年近六十的张阿姨刷到一短视频培训机构正在直播招收学员的视频，其宣称“加入课程，金牌讲师手把手指导短视频制作”、“学不会全额退费”……张阿姨心动不已图片，在客服的指引下添加对方微信，扫码支付近3000元，报名“短视频制作培训班”。

客服收到学费后，向张阿姨推送了一位“讲师”的微信，但“讲师”只发送了许多段录播视频，并未解答张阿姨的疑问。张阿姨发现自己根本学不会，立马要求商家退费，然而客服、“讲师”等人消极处理，甚至直接失联。无奈之下，张阿姨只能向佛山消委会投诉。

处理过程及结果

佛山消委会接到投诉后，向消费者了解情况，消费者反映其已找不回直播链接。她向客服提出退款后，对方发送了一份合同，声称合同约定因消费者个人原因提出退款，费用不予退还。工作人员查看合同内容，并向消费者核实合同的真实性，然而消费者反映自己并未签订过该合同，合同中的姓名、身份证、联系方式皆非本人。

工作人员遂联系经营者核实投诉情况，但经营者以“已为消费者提供服务”“消费者申请退款时间逾期”等多项理由拒绝退费，后直接拒绝佛山消委会调解。

佛山消委会依法终止调解，并建议消费者尽快通过法律途径维权。

律师点评

01合同不成立

本案中，第一经营者提供的电子合同未经消费者的确认，非消费者的真实意思表示。故该合同不成立，对消费者不产生约束力。

02未提供符合约定的服务，构成违约

第二，经营者通过宣传明确承诺提供“金牌讲师手把手指导”“学不会全额退款”等内容，符合要约要件，消费者表示同意按其宣传内容履行的，双方成立合同关系。

但实际上其仅以向消费者发送录播视频即完成服务内容，未提供符合约定的服务，构成违约，其应承担包括但不限于赔偿损失、退还价款等违约责任，而消费者也有权解除双方合同关系并要求经营者全额退款。

（佛山市消委会律师专家顾问团潘裕彬律师点评）

消费提醒

佛山消委会也接到过不少类似的投诉，消费者多为中老年人群体，而经营者遍布在全国各地，往往维权难度较大。

在此，君君提醒广大消费者提升自身认知，树立正确的消费观念，谨慎辨别商家营销话术，尽可能选择正规注册、信誉良好的培训机构。一旦遭遇损失应及时与经营者协商、向有关部门投诉或通过法律途径维护自身合法权益。