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佛山市消费者委员会2023年上半年受理投诉情况分析
日期:2023-07-27 来源: 标签: 字体:【

佛山市消费者委员会(以下简称“佛山消委会”)积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责,坚守“为群众办实事”的服务理念,及时受理、化解各类消费纠纷,发布各类消费提示,营造安全放心消费环境。2023年上半年,佛山消委会系统共收到投诉1699件,受理有效投诉1328件,同比上升74.28%,处理解决1323件,同比上升82.73%,按时办结率100%,为消费者挽回经济损失461.58万元,同比上升183.13%。

一、投诉基本情况

(一)消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分,2023上半年排名前五的投诉性质情况如下表:

投诉问题性质投诉受理量变化表


(二)消费投诉商品服务类别分布情况。与去年同期相比,合同问题投诉比重上升较大,质量和虚假宣传问题投诉比重有所下降,其余类投诉变化幅度较小。从投诉性质集中领域分析,合同问题主要集中在日用商品类、生活社会服务类、房屋及建材类、首饰及文体用品类等,家具、美容美发、装修建材、首饰等是产生合同纠纷的主要领域;售后服务投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类;质量问题主要集中在日用商品类、食品类,家具是产生质量纠纷的主要领域。

在受理的投诉中,商品类投诉为855件,占受理量的64.38%,同比上升69.98%;服务类投诉为467件,占受理量的35.17%,同比上升86.05%;其他类投诉为6件,占投诉受理量的0.45%。按照商品服务类别分布划分,2023年上半年排名前五的商品服务类投诉情况如下表。


消费投诉商品服务类别投诉受理量变化表


五区消费投诉具体情况。与去年同期相比,食品类投诉比重上升较大,主要为网购水果腐烂问题和餐饮纠纷,消费者对食品、美容、美发类服务的关注度较高;房屋及建材类、日用商品类等同比有所下降。此外,家具、食品、装修建材、首饰、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多,投诉量合计占商品类投诉量的56.14% ;美容美发、培训、电信、餐饮、健身服务等合计占服务类投诉52.46%,颇受关注。 

2023年上半年,南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列,且投诉受理量较去年同期相比分别呈上升趋势,高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉,提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图:


 

 二、投诉热点、难点问题分析

(一)预付式消费纠纷依旧高发。

随着预付式消费模式的普及,预付式消费中存在的虚假宣传、霸王条款、经营者跑路等问题不断发生,预付式消费纠纷已成为消费投诉的重点高发区。从涉及领域分析,预付式消费投诉主要涉及:教育培训、美容美发、健身按摩、驾校等。从消费者反映的问题分析,主要包括:一是培训机构资金链断裂、转让、停业,负责人卷款跑路,无法持续为消费者提供服务;二是健身服务市场良莠不齐,强制消费、办卡难退、新旧公司数据无法衔接等问题不断;三是美容美发商家提供的商品或服务与宣传效果不符,美容产品质量难以保证,诱导消费者办理大额充值卡,甚至是“美容贷”等;四是驾校退费纠纷,存在低价诱导,服务质量差等问题。

案例:甄女士在甲游乐场充值并办理了会员卡,后因甲游乐场经营困难,转让给了第三人乙,但乙不承认甄女士的会员卡,称需要办理新会员卡才可以在店内消费,致使甄女士的会员优惠无法继续使用,且甄女士多次联系甲、乙均未果。于是甄女士向佛山消委会投诉,要求甲退回剩余的充值金额。佛山消委会调查后认为,甲游乐场确实已经易主,而甄女士会员卡为甲经营期间办理的,甲未取得甄女士同意的情况下擅自转让店面,该转让行为对她不发生法律效力,由于甲游乐场已注销,原合同已无法继续履行,甄女士有权要求甲返还剩余未消费的金额。最终在工作人员的耐心调解和普法教育下,乙同意甄女士可以继续使用原会员卡,甄女士表示接受。

消委观点:为深入了解佛山市预付式消费市场现状,佛山消委会通过线上调查的方式,开展了预付式消费问卷调查,根据问卷结果,对预付式消费存在的问题进行分析并提出了意见和建议,并发布《佛山市预付式消费状况调查报告》。通过此举,督促相关行政部门加强规范管理,敦促经营者诚信、守法经营,引导消费者理性消费,尽量选择证照齐全、经营状况较好、服务质量佳的商家;应与商家签订书面合同;妥善保存好相关证据,发生纠纷及时维权。

(二)房地产宣传套路深。

从消费者反映的问题看,房地产纠纷主要涉及房屋质量参差不齐、交付延期、非法贷款、销售人员虚假宣传等问题。其中反映销售人员虚假宣传的问题主要包括,一是利用消费者对银行购房贷款政策规定及国家购房政策的不了解,以“零首付”为噱头诱导消费者办理“经营贷”;二是在消费者不知情的情况下将订金、诚意金转化为定金;三是承诺有优惠,但消费者购房后拒绝承认或拒不履行承诺。

案例:黄女士因某楼盘打出“零首付、拎包入住”的广告,前往楼盘看房。销售人员得知黄女士首付款不足,“帮助”其办理了首期贷,称安全无风险。事后黄女士却发现首期贷实际上是经营贷,而且协助其操作贷款的是按揭公司的工作人员。黄女士认为开发商虚假宣传,诱导办理“经营贷”,要求开发商取消贷款、解除认购书并退回全部款项,但开发商拒绝退还,于是黄女士向佛山消委会投诉。佛山消委会认真查看消费者提供的证据、咨询律师的专业意见、查阅相关法律法规及政策文件等,发现开发商在销售过程中可能存在虚假宣传、违法违规的行为,工作人员立即联系开发商耐心普法及开展调解,最终开发商退还了相关款项。

消委观点:房地产消费问题频发,佛山消委会联合省房产服务消费教育基地、省普法宣传消费教育基地制作了房产消费教育视频,共同举办了“提振消费信心·我们在行动”房产服务消费教育公益活动。佛山消委会向消费者普及房产买卖消费知识,同时也呼吁开发商诚信经营,不应以“零首付”的噱头吸引消费者购房,实则以贷款支付首付款,加重消费者负担,尤其与第三方非金融机构串通以“经营贷”的贷款用于支付购房首付款。

(三)家具产品纠纷多。

2023年上半年,家具类消费投诉189件,占投诉受理量的14.23%。家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看,家具产品投诉主要涉及做工粗糙、货不对板、配件缺失、虚假发货和物流配送、不配合维修等问题。随着数字经济的快速发展,网络直播逐渐成为家具行业的销售渠道之一,产生的问题主要包括:一是直播销售噱头多,低价吸引消费者预订,后续报价不一;二是引导消费者私下交易,加大维权难度;三是因赠品破损影响产品退货问题等。

案例:徐先生浏览某音小视频时,发现某家具定制直播间举办促销活动,交付4999元定金即可锁定全屋高端定制家具优惠,费用预估3万元。于是,徐先生交付定金并签订合同,约定整体费用预估为3万元。但随后商家发出的报价单显示费用为6万元,徐先生对报价单提出质疑,商家承认报价前未告知徐先生相同板材制作不同家具的单价存在差异。徐先生无法接受,要求商家继续履行合同或退还定金,但商家认为徐先生违约,双方无法协商一致。佛山消委会在分别向商家和消费者了解详细情况,认为消费者享有知情权和公平交易权,商家此举侵犯了徐先生的合法权益。最后经调解并向商家普及相关法律法规,商家退还定金,双方达成一致意见。

消委观点:针对该现象,佛山消委会深入家具企业实地调研,了解家具产品的消费现状;应邀参加有关木家具的佛山标准审定,为推动佛山家具产品标准和质量的提升提供意见建议。此外,还积极借助新闻媒体平台发表观点,要求经营者诚信、守法经营,提供符合规格和材质的商品。提醒消费者选购家具产品应选择口碑和售后服务较好的正规商家,并书面约定好家具的材料、颜色、尺寸等详细内容,收货时及时、现场仔细查验家具。通过网络直播等形式选购时,要警惕低价引诱和避免私下交易。

(四)街头抽奖陷阱层出不穷。

街头抽奖套路包括:一是销售方以集赞抽奖、送小礼品等方式吸引消费者关注;二是消费者需要到店获取奖品或项目体验;三是销售方想方设法指引消费者到某购物APP(通常是不知名的)上充值一定金额,声称不但能拿到奖品,充值金额还可以在其平台上消费;四是购物APP往往放置其他各大知名购物平台链接和标识,但实际使用时,才发现该购物APP的商品种类少而且价格偏高,有些甚至没有生产厂商,也不能跳转到其他购物平台消费;五是诱导消费者办理贷款并充值。并且,商家往往不负责售后服务,甚至直接关门,有些本来就是街边小摊,消费者事后根本找不到负责人。

案例:马先生被街边销售人员以协助完成任务为由,在其引诱下,以6980元购置了某品牌手机。销售人员声称马先生同时享有6980元“某佳购”APP的消费额度,该APP内与各大知名购物网站均有链接,马先生可以用该额度在“某佳购”APP上购物。但马先生后续在该APP上购物时,发现产品价格虚高,有些甚至没有生产厂商,根本不能转到其他购物平台消费。马先生惊觉上当受骗,于是到佛山消委会咨询。根据马先生反馈的情况,佛山消委会指引其通过以下途径维护自己的合法权益:一是获取该店铺有效注册经营信息,及时向有关部门投诉。二是如无法获取店铺有效的注册经营信息,可根据其租赁情况、与出租人的运营关系等,判断出租人是否担责。三是查询“某佳购”APP的注册经营信息,向其注册经营地的相关行政部门投诉。

消委观点:针对该现象,佛山消委会联合佛山市新闻传媒中心“天天315”栏目发布街头抽奖套路典型案例,提醒消费者理性消费,警惕“点赞免费抽奖”、“扫码协助完成任务”等噱头,谨慎判断奖品的实际价值。充值消费时,要谨慎查询充值APP相关信息、价格等关键内容,充分了解APP开发者的经营资质,建议选择信誉度、知名度高的、有交易保障的正规运营商平台。切勿轻易将个人手机交由陌生人操作,避免造成钱财损失。同时注意保留消费凭证,发生消费纠纷或发现商家有涉嫌违法行为,及时投诉举报。

(五)生活服务类问题不断。

2023年上半年,除了常见的住宿餐饮、美容美发、修理保养等服务纠纷外,消费者反映的较为突出的问题还包括:一是智能电视“太智能”,增值服务的开通流程设置不合理,连续多月默认自动续费,容易存在误操作等。二是婚恋、婚庆服务收费容易退费难、收费与服务质量不匹配,婚恋服务存在走过现场,甚至诱导消费者办理贷款等现象。三是产后康复销售噱头多,月子中心服务质量良莠不齐、夸大宣传等。

案例:王小姐在某书上刷到某婚庆公司的宣传推文,私聊客服询问具体情况,随后客服安排与王小姐到某咖啡馆面谈合作事宜。两次面谈后,王小姐与公司签订了服务合同,并支付了服务费及押金2000元,押金约定在婚礼完成后一个月内退还。但婚礼结束数月后,公司一直没有退款,并且不断提出新的退款期限。无奈之下,王小姐只好向佛山消委会投诉。工作人员认真查看消费者提供的证据,认为商家应该按照合同约定的期限退还押金,其拖延退款行为已经违背了诚信原则,构成违约,王小姐可依法追究其违约责任。后佛山消委会联系商家反映投诉,希望其按照约定尽快履行退款义务,商家承诺退款期限并表示会尽快处理。

消委观点:针对消费者反映较为突出的问题,佛山消委会联合佛山市新闻传媒中心“天天315”栏目发布相关典型案例,同时与市婚庆协会围绕“放心消费粤行动”工作开展座谈交流,共同加强建设放心消费环境。提醒广大消费者,在日常生活消费中要谨慎选择生活服务公司,择信誉好、证照全、服务优的公司。注重实地考察。要谨慎签订相关合同,明确时间、地点、项目、费用、双方的权利和义务、违约责任、争议解决方式等内容。要提高风险违约意识,遇到合法权益受损时可采用书面记录、录像、录音等多种形式留存证据。

三、消委会建议

(一)加强预付式消费监管。

因预付式消费涉及面广、量大,经营者卷款“跑路”突发性和隐蔽性强,建议有关行业主管部门针对可能引发集体投诉行业企业加强事前监管及风险研判,通过执法检查、约谈、调研等形式,及时掌握相关情况。建议有关行业主管部门继续大力开展相关整治活动,加大对存在信用问题的经营者的处罚力度,实施违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制,让不法商家“无路可跑”,营造更安全放心的消费环境。

(二)强化诚信经营意识。

建议经营者严格遵守法律法规,恪守职业道德,提高诚信意识,增强从业人员的职业素养和责任意识,规范企业的经营行为,不断提高产品和服务质量,为消费者提供质优价廉、安全、舒适的的产品及服务,积极主动承担社会责任,维护消费者的合法权益。

(三)提高风险防范意识。

建议消费者结合自身实际需求和经济能力,科学理性消费,通过多种途径增加法律知识,提高防骗意识,切勿因贪图便宜而陷入不法经营者设置的圈套。同时,强化合同观念和证据意识,增强自我保护能力,通过书面约定和证据资料保障自身合法权益。

 

                         佛山市消费者委员会

                          2023年7月20日

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