佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2022年度，佛山消委会共收到投诉2718件，受理有效投诉2162件、同比上升21.67%，处理解决1923件、同比上升41.92%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失709.16万元、同比上升67.67%。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2022年度排名前五的情况如下表：

投诉问题性质分类情况表

一直以来，质量、合同、售后服务问题始终都是消费者关注的焦点，各类别的投诉问题均有所上升。其中，质量问题投诉比重呈上升趋势，合同、售后服务、虚假宣传和价格问题投诉比重有所下降。从投诉性质集中领域分析，质量、合同、售后服务问题主要集中在家用电子电器、日用商品、房屋及建材、教育培训服务等领域。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为1492件，占受理量的69.01%，同比上升19.83%；服务类投诉为654件，占受理量的30.25%，同比下降17.08%，与去年相比，教育培训服务投诉比重有所下降；其他类投诉为16件，占投诉受理量的0.74%。按照商品服务类别分布划分，2022年度排名靠前的商品服务情况如下表。

消费投诉商品服务类别投诉受理量变化表

与去年同期相比，日用商品、家用电子电器和首饰文体用品类投诉比重有所上升，消费者对该类产品的关注度较高；房屋及建材、教育培训服务同比有所下降。此外，家具、首饰、装修建材、家用小电器、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的73.52% ；美容美发、房屋装修、健身、电信、教育培训服务合计占服务类投诉58.1%，颇受关注。 

（三）五区消费投诉具体情况。

2022年度，南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列，且投诉受理量较去年同期相比均呈上升趋势，高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）老年消费情况备受关注。

随着国家着力构建老年友好型社会、积极培育银发经济等方面的配套措施逐步完善，以及互联网对老年群体的渗透率不断提升，老年群体的消费需求愈趋旺盛，特别是在休闲旅游、健康养生、网络消费等领域较为普遍。从老年群体反映的消费投诉情况看，一般集中在以下方面：一是“低价或免费旅游”乱象频发，部分商家通过免费讲座、赠送礼品等手段，诱导老年人在旅游目的地高价消费；二是网购套路错综复杂，部分老年人网购后甚至无法获取下单页面链接和商家信息，加大了维权难度；三是养老服务及保健产品推销问题，商家往往针对老年人格外关注健康、容易受温情鼓动、消费心理迫切等特点，推出养老服务和保健产品销售套路，老年人容易上当受骗。从维权的角度分析，老年人群体往往辨别能力偏弱、证据保留意识不足，增加事后维权难度。

案例：杨爷爷向佛山消委会投诉称，其参加某旅行社68元“2天1夜全省游项目”，并在旅行社安排的展览中购买了仅售2999元一套14k金“金镶翡翠珠宝套件”。但随后发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”，经专业机构检测，其“镶金”成分主要元素为铜，非14k金。佛山消委会深入调查后认为杨爷爷所购商品严重质价不符。按照相关规定，该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团，利用展览诱导消费以获取不正当利益，侵犯消费者知情权和公平交易权。在工作人员指引下，消费者和旅行社最终达成和解，旅行社同意为其办理退货手续，并先行垫付退还货款2999元。

消费提醒：建议老年人树立防骗防诈意识，提高自我保护意识；要加强资金管理，在大额消费时最好和亲人子女沟通联系，防止落入不法分子圈套；切勿轻信“医托”忽悠，避免病急乱投医，切勿听信保健食品的虚假夸大宣传；要谨慎交友和警惕低价消费，切勿轻信投资理财项目，谨慎守护好口袋的养老金。

（二）预付式消费问题不断。

预付式消费在给消费者带来实惠的同时，也存在着一定的消费风险，教育培训类、健身、餐饮服务等领域一直都是投诉高发区：一是培训机构资金链断裂、转让、停业，负责人卷款跑路，无法持续为消费者提供服务的问题突出；二是健身服务市场良莠不齐，强制消费、办卡难退、教练更换频繁、新旧公司数据无法衔接等问题不断，健身器械一夜搬空情况时有发生；三是餐饮公司提前结业，消费者充值金额无法返还。此外，经营者行为难以规范约束、无法为消费者提供一个持续稳定的服务环境。消费者冲动消费、合同意识薄弱等问题也不容忽视，而且经营者掌握的证据资料通常远多于消费者，消费者举证难度大。

案例：近年来，佛山消委会也先后接到了多宗类似的群体性投诉，但因机构关门跑路，消费调解陷入僵局。佛山消委会积极创新维权方式，打破维权僵局，在全国首创出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，指派律师专家顾问团律师先后免费代理3宗教育培训领域的集体诉讼案件，涉及消费者多达244名，诉前调解及法院判决返还金额约96.5万元。同时，针对下属辖区群体性投诉情况，通过市区联动，借助诉讼的有力抓手，合力为18名消费者挽回经济损失7万元，有效破解了预付式消费维权难题，促使集体诉讼实践成为多元化解决消费纠纷的有效途径。

消费提醒：建议消费者增强风险防范意识，特别是对教育培训、健身等服务时间跨度较长、预付金额较大的项目，消费前应通过国家企业信用信息公示系统等平台，了解商家的经营状态等情况。消费时，避免一次性预付全部款项，特别是对教育培训服务，按规定商家不能变相收取时间跨度超过3个月或60个课时的费用。同时，注意留存与商家交易、合同、履约情况等必要证据，避免私下交易。发现商家“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张，及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销，若未注销的，消费者可及时提起诉讼，待法院判决生效后，消费者可以申请执行。

（三）平台消费纠纷错综复杂。

随着数字经济的快速发展，平台经济规模迅速扩大，并快速成为网络消费的新渠道。加强平台经济治理，净化网络交易环境，也成为了越来越多消费者的共同诉求。从投诉咨询的情况分析，消费者反映的问题主要包括：一是短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者线下交易的入口，脱离平台的私下交易加大消费纠纷处理难度。二是消费者通过短视频平台的快闪广告链接直接下单付款，后期却无法找到原购买链接，无法对商品存在的问题主张权利，侵权主体的隐秘性、临时性、随机性加大了消费者特别是老年人消费群体的维权难度。三是平台促销套路层出不穷，抽奖、低价等诱导消费行为不断，平台对商家的入驻审核不到位、落实消费维权的主体责任意识不强、售后服务不完善等，加大了平台消费纠纷的解决难度。

案例：林老先生在刷某音时点击了某APP的链接，链接弹出了“充值29.9元，有机会获得某品牌豪华手机，仅需支付999元”等信息。林老先生当即充值并收到中奖短信，几日后收到手机并支付货款。但林老先生使用却发现手机卡顿闪退，劣质低端，且无三包凭证等资料，无法获取生产厂家的信息。林老先生联系快递员退货，快递员以无法提供商家信息，拒绝退货请求。佛山消委会了解情况后发现：其购买商品链接及案涉APP已无法使用，快递单上的电话也处于无人接听状态。结合投诉情况及相关法律法规，工作人员指引林老先生通过以下方式解决问题：一是通过付款码查询收款方信息，向商家当地的消委会投诉；二是根据商家与快递公司的委托关系，请求快递公司协助联系商家完成退款；三是向某音平台反映问题。

消费提醒：一是理性消费，提高自我防范意识，不轻信平台上一些带有营销、资金等性质的视频、不轻易点击不知名链接、不轻信商家充值中奖诱惑。二是要谨慎区分购物与社交平台，避免进行私下交易，建议选择信誉良好、证照齐全的商家，应使用第三方支付平台，并保留相关消费凭证。三是及时验货，对发现存在的问题，应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。

（四）美容消费乱象多

美容消费问题层出不穷，从消费者反映的问题分析，主要包括：一是商家提供的商品或服务与宣传效果不符，夸大宣传；二是美容产品质量难以保证，以次充好，误导和欺骗消费者等；三是通过低价、免费体验等吸引消费者后，诱导其办理大额充值卡，甚至是“美容贷”，让无偿还能力的消费者苦不堪言；四是美容机构特是医疗美容机构资质不健全，部分技师未取得相关职业资格；五是门店易主、关门跑路现象频发，加大消费者维权难度。

案例：李小姐是大四学生的咨询，她在某视频网站中刷到某美容店29.9元的护肤套餐，并预约到店体验。体验期间，美容师不断劝说她办年卡，并推荐她下载某分期贷平台，称“0利息0首付，先美丽再支付”。在美容师的洗脑推销下，李小姐办了一张年卡，却背上了近6000元的贷款及高额服务费，她未力偿还，期间还频繁地接到借贷公司的催收电话，不知如何处理。佛山消委会详细了解情况后，发现李小姐并未与商家签订合同，也无收款收据，且其支付的服务费高于合同总额30%。工作人员建议消费者先及时与家长、学校反映问题，后可以要求商家出具收据及合同，并协商退款事宜。如与商家协商不成，及时收集好相关证据，向商家当地的相关金融监管部门投诉。

消费提示：一是理性看待美容效果，树立科学、理性、健康的审美观念。二是谨慎选择美容服务机构，注意查看机构营业资质、经营范围等，从事医疗美容还需具备《医疗机构执业许可证》，医生要具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等从业资格。三是规范签订合同协议，特别是对价格、风险、赔偿等问题进行规制，明确违约责任等。四是注意留存交易凭证，避免一次性预存大量资金。五是积极主动维权，发生纠纷先自行与商家协商，在无法解决的情况下，积极向行政部门、消委会组织进行投诉，依法维护自身合法权益。

（五）商品房消费纠纷处理难度大。

今年以来，消费者反映的问题除了房屋及装修质量、定金退回、合同纠纷等常规性问题外，还出现了项目停工后复工无期、楼盘“烂尾”、消费者获得法院判决却无法强制执行等新情况新问题。受资金债务等影响，房地产商解决消费纠纷态度不积极，加大了投诉调解处理难度，容易引发群体性投诉甚至社会矛盾，或成为影响社会稳定的因素。

案例：李女士与A公司签订认购书并约定房款为74万元，在A公司要求下，李女士与B公司签订《装修设计协议》，费用5万元。但经A公司告知，该装修设计费实为房款，即总房款为79万元。随后，李女士向B公司支付5万元，并备注为购房款。不久后，由于客观原因，李女士与A公司签订了终止协议，但仅针对认购书约定部分房款进行退还，未约定如何处理5万元。李女士多次联系A、B公司协商处理，但均未得到回应。佛山消委会深入了解情况后认为，李女士反映的情况属实，在协商调解过程中，A、B公司反复多次变卦，并直接拒绝调解，并且在媒体介入后，B公司也拒绝配合采访。最终，佛山消委会根据相关规定支持李女士向法院提起诉讼。法院根据已经查明和认定的事实，判决B公司向李女士返还款项5万元及利息。

消费提示：一是购置房产前，应主动查看商家资质和房产性质，了解商家信用及经营状况。二是审慎签订合同，充分了解合同条款，切勿轻信销售人员口头承诺。三是结合自身经济条件，选择按揭方式购买的，需提前与银行沟通明确自身是否符合贷款条件。四是认真按约定标准查验房屋，遇有质量问题要与责任方书面确认，并保留相关证据。五是如协商解除合同的，应审慎确认协商内容，一旦双方协商一致则视为双方真实意思表示，不可随意撤销。

（六）家用电子电器问题需重视。

从投诉集中的领域看，消费者反映问题较多集中在空气调节产品、家用小电器、通迅及计算机类产品等；从投诉的问题性质分析，质量和售后服务投诉合计占受理量的74.36%，受到消费者的重点关注。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是产品质量问题，燃气炉、抽油烟机等产品玻璃自爆，空调自燃、不制冷等；二是售后服务态度敷衍、久拖不决、不兑现承诺、超期送货安装等；三是维修方面，多次报修但记录无上报、多次维修无法解决问题、偷换零部件、乱收费等，售后及维修服务问题是引起消费纠纷的重要因素。

案例：陈小姐向生产厂商反映空调无法使用问题，维修后却被要求收取300元维修费，因空调仍处于三包有效期内，陈小姐对该笔费用感到疑惑，并要求维修人员出具维修服务凭证，但是维修人员态度强硬，称没有该凭证，无奈之下陈小姐只好先支付款项。当晚空调再出现问题，陈小姐再次联系客服时，客服称会安排新的维修人员上门维修，后便再无音讯。佛山市消委会通过陈小姐提供的证据，确认空调仍处于三包有效期内，生产厂商及维修人员应当积极履行相关义务。随后工作人员通过多次联系生产厂商，督促其规范服务行为，并要求生产厂商尽快与陈小姐沟通协商，最终生产厂商退还了陈小姐维修费用，并派人维修好空调。

消费提醒：一是通过正规渠道购买正规品牌的产品，建议多渠道对商家的信誉及售后服务情况进行评估选购。二是关注产品的性能和安全使用年限，严格按照产品的使用说明，通过正规途径安装使用。三是要选择正规维修店铺，通过拨打商品三包凭证或官方网站上的客服电话联系，注意核实上门服务人员的身份，收集好服务凭证，不轻信街边派发的家电维修宣传单和上门推销的服务人员，以免产生经济损失。四是保留相关凭证，如交易记录、保修卡、维修服务凭证和收费发票等，产生消费纠纷时及时进行投诉维权。

三、消委会建议

（一）聚焦关键领域，推动维权协同共治。

消费关系着企业发展和民生福祉，是经济增长巨大内生动力。优化消费环境、提振消费信心、改善和服务民生需要全社会的共同力量。特别是数字经济时代，网络消费渗透在日常消费的各大领域，网络交易平台、网络商品经营者要保障商品服务质量和消费安全，切实履行企业主体责任，增加高质量的商品和服务供给，以提质增效提振消费信心。经营者要做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息，提高自律水平，让消费过程更加安全放心。各行业主管部门应立足主责主业，在主管领域多维度、全方位加强消费者权益保护，加强与行业、媒体、专家等多方联动，多措并举为消费维权提供绿色便捷渠道，推动消费者权益保护协同共治。

（二）完善治理体系，服务经济发展大局。

多措并举提振消费信心，持续巩固消费对经济发展基础性作用，推动构建新发展格局。服务经济发展，需要加强消费纠纷的源头治理，通过建章立制，以更加完善细致的规则堵塞监管漏洞，为新业态的发展营造良好的市场环境。营造公平竞争的消费环境，需要强化动态的执法监管和信用评价约束，及时曝光违法失信、损害消费者权益的行为，推动构建“共建共治共享”的消费维权治理格局，营造更加良好的消费环境，从而长效提升消费体验。

（三）强化消费引导，推动消费提质升级。

推动消费提质升级，需要从消费供需两端着手，通过消费评价、消费体验、消费调查等举措，及时掌握消费需求，完善生产企业和消费者的信息传递机制，从需求端出发对标对表提高消费产品和服务的供给质量。倡导建立科学理性的消费方式，要多措并举强化消费教育和消费引导，积极借助消费教育基地，充分发挥基地的平台资源，扩大消费教育影响力，推动长效教育机制落地生根。积极拓宽消费维权渠道，提高消费者的维权意识和能力，特别对自身权利义务的认识，合理主张自身权利，积极维护自身合法权益，让消费者敢消费、能消费、愿消费。

                         佛山市消费者委员会

                        2023年1月31日