3月13日，中国消费者协会正式发布了《2023年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2023年全国100个城市，消费者满意度测评综合得分为79.92分，佛山市消费者满意度得分91.70分，全国排名第三，连续四年保持广东省第一。

自2017年开始，中国消费者协会持续开展消费者满意度测评工作。2017年共选取全国50个大中城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来稳定为100个城市，范围包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。2023年，佛山已连续七年入围测评城市，该测评从消费供给、消费环境、消费维权3个维度，17个二级指标和27个三级指标来倾听消费者的心声、诉求，了解各个城市在消费者满意度相关工作中的优势、亮点和短板、问题，有针对性地提出改进意见建议。

消费者满意度是一个城市消费形象的核心支撑，体现了城市发展的软实力和消费环境的口碑。近年来，佛山市各级各部门认真贯彻落实省委省政府和市委市政府相关部署要求，以放心消费创建为抓手，以“让消费者更加满意”为出发点和落脚点，通过完善工作机制、畅通维权渠道、优化消费环境、扩大宣传教育，全力推进放心消费环境建设，全方位守护消费者合法权益，让人民群众敢消费、愿消费、乐消费，不断释放消费潜力，助力佛山高质量发展。

一、完善工作机制，构建消费维权“新格局”

一是加强顶层设计。认真研究中消协消费者满意度测评工作体系，通过分解消费者满意度提升要点、难点和目标任务，印发《佛山市全面提升消费者满意度工作方案》。二是凝聚社会力量。开展消费者满意度深度调研分析工作，充分听取相关政府部门、行业协会、企业代表、消费者的意见建议，形成消费者满意度调研报告。三是密切部门协作。对照中国消费者协会城市消费者满意度测评的薄弱环节和短板，联动20余个市消费维权和社会监督工作领导小组成员单位召开2023年佛山市消费者满意度提升工作推进会，共同研究部署消费者满意度改进提升工作，有效推动满意度提升工作落地、落实。

二、畅通维权渠道，夯实群众满意“主基调”

一是完善便捷维权机制。深化市12345政务服务热线“1+N”运行机制体系，完善全国12315消费投诉举报咨询工作和消费信息投诉公示的机制。2023年，市12345热线受理消费维权类诉求33.43万件，办件满意度98.12%，话务满意度99.60%；全国12315平台受理消费者投诉、举报20.1万件，为消费者挽回经济损失9959.37万元，有力地维护了消费者合法权益。二是多元化解消费纠纷。在调味品行业、医疗美容医院、村居等新领域积极探索建立消费维权服务站，在家居、服饰、投诉举报集中电商企业等培育ODR企业，指导建立消费纠纷解决“绿色通道”，不断延伸消费维权触角，促进消费纠纷源头化解。2023年，累计发展ODR企业549家，和解企业5355家，消费维权服务站623家。三是提升维权工作效能。出台《佛山市市场监督管理系统消费投诉信息公示系统应用工作规则》，制定《市场监督管理投诉举报工作服务规范（试行）》，严格落实《佛山市市场监督管理局投诉举报咨询工作规则（试行）》，实行工单“每日一催”工作模式，明确主体责任、公示内容，规范投诉举报受理、办理和答复全链条等，推动调处工作提质增效。

三、优化消费环境，激发市场消费“新活力”

一是提升商品质量。高规格组织召开“有家就有佛山造”佛山市2023年品牌建设大会，发布“佛山制造”品牌系列榜单，实施产品质量升级行动、品牌提升工程，培育和推出“先进标准、优质产品、品牌企业”。二是提升监管水平。守住“三品一特”安全阵地，做好房地产行业监管工作，推进农贸市场提升、“治违禁、控药残、促提升”行动、农药减量行动、产地环境净化行动，深入开展“铁拳”“春雷”“飓风”“秋猎”“冬狩”等专项执法行动，有力提升市场监管水平，有效打击违法行为。三是提振消费信心。持续开展“诚信兴商宣传月”“放心消费诚信经营”示范创建、“放心消费粤行动”“放心消费单位创建”等活动。2023年佛山获评国家食品安全示范城市，拿下食品安全领域含金量最高的城市品牌；攻坚推动496家农贸市场升级改造全覆盖，评定星级农贸市场116家；新增“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”8618家，累计创建17247家，新增数和累计数均排名全省第一。

四、扩大宣传教育，传播放心消费“正能量”

一是创新宣传教育载体。结合本地特色和实际情况，深化消费教育基地建设，发挥2个省级、7个市级放心消费基地作用，在房地产交易、金融服务、通信服务等领域开展消费教育宣传。2023年，通过云课堂、设立消费教育专栏，累计覆盖720万人次；通过进社区、公益课堂、基地联动等方式，举办超1000场次活动，覆盖超4万人次。二是聚焦宣传教育热点。一方面运用好投诉统计数据和舆情监测手段，依托信息化平台开展投诉举报大数据分析，梳理“春节”“五一”“中秋”“国庆”等重要时间节点和童车、头盔、食品安全、化妆品、电商直播、泛家居等重点领域投诉举报情况，掌握阶段性的消费热点动向和集中被投诉企业主体，提高市场监管和消费维权的前瞻性和精准度。另一方面，聚焦消费者急难愁盼，针对消费者投诉多发问题、突出典型问题及时发布消费警示提示，帮助市民群众认清消费陷阱，提高维权意识。三是扩大宣传教育效果。举办2023年3·15国际消费者权益日宣传活动，发动市消费维权和社会监督工作领导小组各成员单位、行业协会、企业开展3·15主题宣传工作，营造全民参与宣传氛围；市、区、镇街三级市场监管局和消委会统筹协调，走进全市20余个社区及商圈开展消费维权知识宣传活动，为市民提供面对面法律咨询、常用药品科普等服务，参与消费者累计超过2000人次，发放各类消费维权宣传材料8000余份。

未来，佛山将在提升消费者满意度方面持续发力，继续做好消费维权这项长期性民生工程，提振消费信心，激发消费活力，共同营造更安全、更放心的消费环境。