各区文化广电旅游体育局、人民法院、司法局：

　　为贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市决策部署，坚持运用法治思维和法治方式，提供涉疫情旅游领域矛盾纠纷化解法律服务，为经济社会大局稳定提供法律保障，特制定如下意见。

　　一、准确界定涉疫旅游投诉性质

　　新冠肺炎疫情突发后，国家启动突发公共卫生事件一级应急响应。2020年1月24日，文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）要求：1.即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。2.已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。

　　2020年2月10日，全国人大常委会法工委就疫情防控有关法律问题进行解答:当前我国发生了新型冠状病毒感染肺炎疫情这一突发公共卫生事件。为了保护公众健康，政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

　　根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。因疫情影响产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。

　　二、处理涉疫旅游纠纷的基本原则 

　　根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第一款、《中华人民共和国旅游法》第六十七条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条的规定，对因为疫情引发的旅游投诉及纠纷，各级文广旅体部门、司法行政机关、人民法院以及人民调解组织应按以下原则依法快速处理：

　　（一）涉疫旅游纠纷的主要处理方式

　　1.变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。

　　2.解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　（二）涉疫解除旅游合同的退费原则

　　1.旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。

　　2.国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。

　　3.出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费。

　　4.旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

　　5.对于争议较大且无法协商、调解达成一致的，建议游客通过诉讼或仲裁途径解决退团退费纠纷。

　　6.旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。

　　（三）涉疫解除旅游合同的退费时间

　　1.旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费。

　　2.因疫情停工的旅游企业应按照文旅部复工通知要求，复工后尽快安排办理退费，涉疫投诉受理时间计算应结合各区复工规定综合考虑。

　　3.对于暂时无法复工的旅游企业应及时告知游客，并在复工后及时处理。

　　4.因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明。

　　（四）涉疫旅游纠纷的投诉处理时限

　　鉴于涉疫旅游投诉量激增、旅游企业举步维艰、退费协商时间较长等原因，经旅游合同签订地或者被投诉人所在地区级以上文广旅体行政部门同意，可适当延长涉疫旅游纠纷处理时间。

　　三、处理涉疫旅游纠纷的部门联动机制

　　各级文广旅体部门、司法行政机关、人民法院、人民调解组织应充分发挥相互间的协调作用，着力构建分层递进、衔接配套的纠纷解决体系，强化纠纷源头治理、综合治理，形成优势互补、对接顺畅、成效彰显的诉调联动格局。

　　（一）通过双方协商快速解决纠纷

　　鼓励旅游者和旅游企业针对涉疫旅游纠纷在第一时间展开沟通协调，双方要本着相互尊重、互谅互让、合理合法的原则，就争议问题直接进行冷静理性磋商，努力达成和解协议，使涉疫旅游纠纷得到经济、快速的有效解决。

　　（二）健全矛盾纠纷多元化解机制

　　建立健全社会矛盾纠纷多元化解机制，进一步完善人民调解、行政调解、司法调解三调联动工作体系，鼓励调解员、律师、公证员和基层法律服务工作者积极参与化解涉疫旅游纠纷，把矛盾化解在基层，把矛盾纠纷解决在萌芽状态。

　　（三）抓好行政调解有力化解矛盾

　　各级文广旅体部门要高度重视，根据《旅游投诉处理办法》依法依规做好涉疫旅游投诉的受理、立案、处理工作，应当在查明事实的基础上，遵循自愿合法的原则引导投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律法规的规定作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　（四）充分发挥人民调解的重要作用

　　依托市区两级旅游行业协会设立旅游纠纷人民调解委员会，充分发挥人民调解在矛盾纠纷多元化解机制和公共法律服务体系建设中的基础性作用，强化对涉疫情疑难消费纠纷的化解和疏导。旅游纠纷人民调解组织应配备熟悉业务的调解员进行调处工作，并多渠道向社会公布调解组织的工作联系方式、说明调解结果的合法性和有效性，引导纠纷当事人优先选择人民调解调处矛盾纠纷。

　　（五）加强对人民调解工作的指导

　　司法行政机关及人民法院加强对涉疫旅游纠纷人民调解工作的指导，强化对调解员的培训，规范人民调解的工作程序，努力提升人民调解的工作质量，指导做好涉疫旅游纠纷人民调解与行政调解、司法调解的衔接工作，确保旅游纠纷人民调解工作规范化、法制化、制度化。

　　（六）开设旅游诉讼专门通道

　　市、区两级人民法院要加强对疫情防控影响下旅游纠纷的研判，提出法律意见建议，做好风险提示。通过司法审查、司法确认等方式，为非诉纠纷调解提供坚强后盾。强化新形势下人民法院审判职能作用，充分发挥小额消费争议速裁制度，通过快捷高效的法律服务，实现旅游诉讼的快立、快审、快结，及时化解旅游纠纷，为稳定社会秩序提供司法保障。

　　四、处理涉疫旅游纠纷的工作要求 

　　（一）提高认识，强化担当。各级文广旅体行政部门、司法行政机关、人民法院、人民调解组织要切实加强领导，提高政治站位，增强责任感和使命感，严格依法履职，主动服务大局,有效化解重大涉疫旅游纠纷，确保取得良好的法律效果、政治效果、社会效果。

　　（二）加强沟通，形成合力。各部门、各单位之间要主动加强沟通协调，相互支持配合，凝聚多方力量，形成工作合力。适当延长旅游投诉处理时限。引导游客保留证据，尽量错峰投诉，做好法律解释和游客安抚工作。指导旅游企业妥善处理投诉，对于不配合投诉调解、损害旅游者合法权益的旅游企业，加大督促检查力度。充分发挥行政、司法、行业组织的专业优势，强化法律在化解矛盾中的权威地位，鼓励和引导当事人合理选择纠纷解决方式，让诉讼与非诉讼纠纷解决机制各司其职，相得益彰，共同破解涉疫旅游纠纷难题。

　　（三）突出宣传，营造声势。进一步加大疫情期间普法宣传力度，通过报纸、电视台、电台、两微一端等各类媒体不断增强市民的法治观念和依法办事的自觉性，引导广大游客树立“依法维权、理性维权”理念，挖掘涉疫旅游纠纷处理工作中的典型案例、先进经验，积极推广宣传，不断提升人民调解工作和矛盾纠纷多元化解机制在全社会的影响力和公信力。对于涉疫投诉调解工作成绩突出的同志，各级文广旅体部门应予表彰。

　　佛山市文化广电旅游体育局

　　佛山市中级人民法院

　　佛山市司法局

　　2020年3月11日