随着居民生活水平的提高，集冷暖、除湿、净化等多功能于一体的空调已成为居民生活必需品。伴随空调购买数量和使用频率的增加，空调售后服务问题也逐渐增多。全国消协组织受理投诉情况分析数据显示，2021年度家用电子电器类投诉总量108421件，空调器投诉7523件，占比6.94%，同比增长11.8%。 

目前，我国家用空调的整体产品质量在不断提升，而售后服务作为消费过程中的重要环节，越来越受到消费者的关注和重视，消费者越来越看重售后服务的品质，追求“产品+售后服务”的综合体验，售后服务的优劣直接影响着消费者满意度的高低，也影响着消费环境的建设。

在315国际消费者权益保护日之际，佛山市消委会发布家用空调售后服务消费者满意度调查结果，了解各大品牌空调售后服务现状，挖掘售后服务存在问题并提出提升建议，为消费者购买、使用、维修空调提供指引。 

一、调查方式和内容 

本次调查根据线上线下渠道各空调品牌的销售额，选取10个空调品牌：美的、格力、海尔、海信、米家、三菱、大金、长虹、TCL和科龙。 

调查委托第三方调查机构开展，主要采用问卷调查和体验式暗访两种方式。调查问卷于2022年1月4日至1月12日面向佛山市范围的消费者发放，主要关注空调报修咨询阶段、售后维修阶段和退换货阶段的消费者满意度以及消费者遇到的问题。体验式暗访是由访问员以普通消费者身份与空调企业售后客服进行沟通、记录各体验指标的情况，注重了解各空调企业售后服务的实际供给能力，包括售后渠道、人工服务转接、过程服务和结果服务四个方面。 

二、调查整体情况  

调查结果显示，家用空调售后服务消费者满意度整体得分为84.68分。其中，售后维修阶段消费者满意度得分最高，为85.59分；报修咨询阶段，以84.56分排在第二；退换货阶段消费者满意度得分相对较低，为83.90分。 

 图1 家用空调售后服务消费者满意度一级指标得分 

10个空调品牌的整体得分均超过80分，消费者满意度普遍较高。其中，美的空调以87.28分位列第一，其次是长虹空调，消费者满意度得分为86.31分。从三个一级指标得分来看，科龙空调在报修咨询阶段表现较好，长虹空调在售后维修阶段有优势，海尔空调在退换货阶段处于领先地位。 

表1 十大品牌报修咨询、售后维修、退换货阶段得分情况 

三、调查发现问题 

根据问卷调查的数据，结合体验式暗访调查结果，发现空调行业售后服务主要存在以下问题：

（一）报修咨询阶段的客服忙线问题亟待解决。 

空调售后服务报修咨询阶段的消费者满意度得分为84.56分，消费者遇到最多的问题是客服忙线或无人应答。数据显示，有68.08%的消费者遇到过售后客服忙线或无人应答的情况，有45.65%的消费者遇到过沟通不畅的情况，另外也有21.15%的消费者不知道售后客服渠道。 

 图2 报修咨询阶段消费者遇到的问题 

（二）报修咨询阶段或存在过度收集信息的风险。 

本次调查的十个品牌空调售后服务，发现除了科龙品牌空调没有查询到微信公众号报修入口外，其他九个品牌均可以在线报修或者客服电话人工报修。体验发现有部分品牌的在线报修需要输入手机号和验证码之后才能报修，存在过度收集个人信息的风险。 

图3 海信空调、小米空调公众号需要注册 

（三）售后维修阶段的收费标准不合理。 

在售后维修阶段，售后维修收费合理性的满意度得分较低，为82.80分。结合消费者售后维修反馈意见来看，由于信息不对称，消费者对售后维修各项内容的市场价不了解，导致了消费者对空调售后维修心理价位较低，从而对售后维修收费合理性指标的满意度较低。 

图4 售后维修阶段各二级指标得分 

（四）退换货阶段所产生的费用问题有待商榷。 

家用空调退换货阶段的消费者满意度得分为83.90分。结合消费者遇到的问题来看，消费者承担运输、安装费用是退换货阶段中最为普遍的问题。数据显示，在体验过退换货服务的消费者中，有64.12%的消费者需要自己额外承担运输、新机安装费用。 

图5 退换货阶段消费者遇到的问题 

（五）电子化售后服务平台是消费者的共同诉求 

在问及消费者对空调售后的需求时，有63.49%的消费者希望空调企业可以有电子化售后服务平台管理，有31.84%的消费者希望产品扫码可以直接报修/申请退换货，另有31.11%的消费者希望缩短预约维修后的等待时间。 

图6 消费者对空调行业售后服务的诉求 

四、提升空调售后服务水平的建议  

为促进空调行业健康有序发展，引导行业增强自律，佛山市消委会分别向十大空调品牌企业发出建议函和对应的调查分报告，建议各公司针对本次调查发现的问题，加强自查自纠，切实履行企业主体责任，进一步提升家用空调售后服务质量，以优化服务助推企业高质量发展。 

（一）AI赋能，提高智能问答准确性。 

在报修咨询阶段，由于机器人智能答复的准确率较低，导致消费者不得不选择人工客服，进而导致人工客服忙线。建议各空调企业在推广AI智能机器人的同时，应不断优化、提高机器人回复的准确性，从而缓解人工客服的压力，保障售后报修咨询渠道顺畅。

（二）科技助力，完善电子化售后服务平台。 

虽然大部分的空调企业都借助微信公众号打造了电子化售后服务平台，但仍存在注册难、流程复杂等问题。建议各空调企业进一步完善电子化售后服务平台，将售后服务平台链接以二维码形式张贴在空调机身，简化售后咨询、报修的注册环节和信息填写，避免过度收集消费者个人信息。 

（三）规范标准，明确空调售后服务收费标准。 

一方面，建议行政主管部门指导空调行业制定空调售后服务各阶段的收费标准，提升空调售后服务价格透明度。另一方面，建议空调企业细化售后服务收费标准，根据各自品牌不同系列空调的特殊情况，明确各系列空调各售后服务项目的收费标准，并在空调销售阶段就予以告知和公示。 

（四）增强沟通，建立空调售后服务回访制度。 

建议空调企业制定产品售后回访制度，对不同的客户进行电话回访，对报修咨询服务、售后维修服务和退换货服务等进行随机抽查，加强企业与消费者之间的沟通交流，有利于企业第一时间了解消费者对售后服务的评价和需求，并及时跟进整改，进一步提升售后服务水平，提高消费者满意度。 

五、消费建议 

结合本次调查结果，佛山市消委会提醒广大消费者在空调售后服务方面注意以下事项： 

（一）空调购买时就要关注售后服务。 

消费者在购买家用空调时要提前了解商家发货、安装以及退换货政策，付款后及时向商家索要发票或者收据。线下购买的消费者要求销售员列明各项收费明细并拍照留存，线上购买的消费者需保存好聊天记录、订单信息、支付信息、促销优惠截图等相关购物凭证。 

（二）妥善保存保修卡和维修记录。 

消费者在空调安装后要保存好产品包装中自带的“保修卡”及收购发票，如果找不到保修凭证或已经过了官方保修期，大多数品牌也会提供有偿维修；更换零部件后，最好将旧部件保留并保存好维修记录，付费维修时应索取收费凭证，以便产生消费纠纷时，可以将换下来的原件送到有关部门检测。

（三）选择正规的维修网点。 

消费者不要轻信非空调品牌官方的维修渠道，应通过产品说明书、品牌官网、微信公众号搜寻或联系销售人员、商家获取报修方式以及维修网点信息。

（四）预约维修前提前问清收费情况。 

消费者在报修空调后预约维修上门时间之前，要先了解清楚收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项，如果对方不肯明码标价、且不能出具正规发票，消费者需考虑是否更换维修网点。