随着预付式消费模式的普及，近些年预付式消费中存在的虚假宣传、霸王条款、经营者跑路等问题不断发生，预付式消费纠纷显著增加，已成为消费投诉的重点高发区。为深入了解佛山市预付式消费市场的现状，了解当前预付式消费市场存在的问题，佛山市消费者委员会组织开展了预付式消费问卷调查相关活动，采取线上调查的方式，共回收1000份有效问卷。根据问卷结果，分析问题存在原因，提出意见和建议，督促各部门加强规范管理，引导消费者理性消费，保护消费者的合法权益。

一、受访者基本情况

调查显示，参与本次问卷调查的消费者中，女生消费者占比61.60%，男生消费者占比38.90%。同时，31-50岁群体即70后、80后、90后消费群体所占比例较高,占比为70.50%。月收入超过1万的人群占比超过五成，其中月收入20001-30000元的人群最多，占比19.70%。

二、调查主要结果

本次调查从办卡前中后三阶段系统地反映消费者满意度情况及维权情况。

近五成消费者对预付式消费整体表示满意。调查显示，43.10%的消费者对预付式消费模式整体比较满意，6.30%的消费者整体感受非常满意。本次调查将预付式消费细分为办卡前、 办卡中和办卡后三个阶段，有71.80%的消费者对办卡前商家的各项服务表示满意，有21.90%的消费者对办卡时与商家签订合同的过程表示满意，在办卡后商家的服务或遇到消费纠纷时商家的处理态度等，有6.30%的消费者表示满意。。

图1.1 消费者办卡前中后满意调查

优惠力度大和优惠多是消费者选择预付式消费的主要原因，占49.50%。其次，方便结算占比43.00%；12.60%的消费者因不好意思拒绝经营者推销而选择办卡。少部分消费者办理预付卡是因为方便携带、办理了才能消费、预付卡是朋友赠送等。整体看来，优惠力度大才是吸引消费者的最重要因素。

图1.2 消费者办卡原因分析

遇到纠纷大部分消费者选择与经营者协商。调查显示，从消费者采取的维权方式来看，主要还是以三种方式维权，一是直接找经营者协商解决，二是借助媒体力量，通过媒体的影响，曝光经营者行为的方式维权，三是寻求相关部门的帮助，投诉经营者不合理行为。虽然存在少部分消费者会选择不做计较，但整体看来，佛山市大部分消费者的维权意识很强。

图1.3 消费者维权情况分析

健身、美容美发行业满意度较低。据调查显示，超八成的消费者在办理前对健身类预付卡存在担忧；超六成的消费者对美容美发类预付卡表示不满意。具体来看，消费者对经营者的不满主要集中在经营者在办卡前存在诱导消费、未展示服务项目和收费标准、未展示经营许可证等方面。

三、预付式消费领域主要存在问题

预付式消费在美容美发、休闲健身、综合零售、教育机构等领域的迅速发展，不管是对经营者还是对消费者来说，预付式消费都是较为便捷和省事的消费模式。然而在这“双赢”的背后，却存在较多问题。据调查结果显示，预付式消费的各个阶段中存在的问题，在不同行业、不同卡型等方面均普遍存在。

诱导消费乱象频出，五花八门的优惠方式是诱因。有63.20%的消费者认为经营者在办卡前存在诱导消费的情况。经营者常以各种优惠折扣、礼品赠送、团购低价、或开店促销等方式诱导消费者购买，消费者会因为此类优惠轻易相信经营者言论。还有经营者以免费体验的方式吸引消费者先感受优质的服务水平和产品质量，随后诱导消费者办卡消费。

霸王条款问题突出，经营者借此免除责任。近五成消费者指出，在与经营者签订合同时，会发现合同内存在“公司保留最终解释权”“导致人身伤害概不负责”“ 物品丢失本店概不负责”等不合理的条款。部分经营者利用消费者的法律知识盲区，进一步加重消费者的责任，弱化消费者应有的权利，减轻或免除经营者自身的责任。

退转卡难度系数高，多种理由推诿拒绝。当消费者未能感受到应有的产品效果和服务质量时，有三成消费者遇到过经营者不准许退卡或转让的霸道要求。部分经营者以“资金紧张”、“店面已转让不可退转卡”等各种理由拒绝消费者的退卡退款请求，或利用合同条款上写的“条款规定不可退卡转卡”、“限期消费”等不合理条款拒绝消费者请求，或设定较高的退卡或转让费用让消费者吃亏。

虚假宣传吸引消费，承诺太多难以兑现。部分经营者存在虚假宣传现象，前期以优质的服务水平和态度及良好的产品质量吸引消费者办卡。但消费者在办卡后发现经营者为消费者提供的服务效果，与购买时承诺的效果不一致，或者服务质量和水平明显下降。

消费者维权难度大，经营者躲避追责难。调查结果显示，多数消费者认为维权时存在困难，主要难在维权成本高、解决纠纷耗时长，维权后问题也未得到妥善解决；还存在部分经营者为逃避责任而选择关店跑路的现象，消费者的合法权益无法得到保障。

四、提升消费者对预付式消费满意度的建议

（一）相关部门对重点行业加强监管。

完善相关法律法规，制定合同模版。建议立法部门加快推动预付式消费专门法律法规的立法工作，进一步明确预付式消费的监管部门、职能、处罚措施规定等，明确发卡主体的资格、责任等，明确市场准入门槛，为预付式消费健康发展提供法治保障。建议相关行业主管部门制定统一合同模版，明确预付卡的使用期限、使用地点、使用门店、退卡和转卡方式及费用规定、收费标准等权利义务关系，明确双方权利义务；健全预付资金安全体系，在商家备案后，到指定银行按照预付资金的比例存入一定备用金，商家在出现问题时，可确保消费者的预付资金的安全。

完善信用监管机制，畅通投诉渠道。建议执法部门继续大力开展“霸王条款”“虚假宣传”等专项整治活动，畅通消费投诉渠道，尤其是健身、美容美发、洗车等消费纠纷高发领域。通过建立信用档案，向大众公示各经营者的信誉问题，做到对消费者“透明”经营，同时加大对存在信用问题的经营者的处罚力度，对携款隐匿、恶意侵权的预付式经营者应列入信用监管“黑名单”。

（二）经营者诚信经营，恪守底线。

经营者应当好保护消费者权益第一责任人。作为预付式消费中的主体和服务方，经营者应自觉严格遵守相关法律条款，规范经营，恪守职业道德，不断提高产品和服务质量，为消费者提供质优价廉、安全、舒适的商品和服务，把维护消费者权益落实到每一个细节。

行业协会要加强引导和培训。行业协会要积极推动行业自治和企业自律，定期组织行业专家、法律界人士等对预付式消费从业人员进行教育培训，增强从业人员的职业素养和责任意识，规范企业的经营行为，提升经营者的社会责任感，共同营造放心消费环境。

（三）消费者增强防范意识，理性消费。

消费者需保留凭证，消费时提高警惕。消费者在办卡前，面对经营者的优惠诱惑时，应结合自身实际需求和经济条件作出合理的消费需求，科学理性充值预付卡。在使用预付卡消费过程中，确认清楚消费金额和卡内余额，保留好合同、消费发票等消费凭证，以防发生纠纷时，维权缺乏有效证据。面对眼花缭乱的预付式消费要擦亮眼睛，通过多种途径增加法律知识，提高自身的风险防范意识和自我保护能力。

要求签订合同，维护自身合法权益。在办理预付卡时，不要轻信经营者口头承诺，需要让经营者提供纸质合同，消费者需仔细阅读合同内容，若发现问题及时与经营者沟通协商，如果沟通协商失败，及时向相关部门反映问题，避免日后发生纠纷。

附件： 佛山市预付式消费状况调查报告