案例一

餐饮店逗猫遭抓伤 商家应尽安全管理义务

【案情简介】

卢先生在某餐饮店就餐，看到餐厅角落沙发底下有一只小流浪猫在休息，见其可爱，便走到角落伸手去摸。流浪猫受惊抓了卢先生的手，致使其出现了轻微血痕。后卢先生去医院打狂犬疫苗，安全起见，又选择接种了免疫球蛋白，共计花费医药费1700余元。卢先生要求商家全额赔偿其医药费，但商家未予答复。于是卢先生向佛山消委会投诉，要求商家赔偿。

【处理经过及结果】

我会接诉后，联系双方了解情况。商家反映小流浪猫一直在沙发底下睡觉，卢先生主动去摸猫，被猫抓伤也有自己的责任，而且其看卢先生受伤后，也让他尽快去打针。工作人员积极向商家普及相关法律法规，商家表示愿意赔偿一部分费用。经我会工作人员与卢先生沟通，其表示只需商家赔偿部分医疗费即可。后工作人员欲与商家进一步协商处理时，却一直无法再联系上商家。最终，佛山消委会决定通过典型案例形式公布本案，对商家进行警示教育，同时也提醒消费者注意人身安全。

【律师点评】

《中华人民共和国民法典》第一千二百四十五条规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款规定，餐馆的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本案为动物侵害案件。商家虽不是流浪猫的直接饲养者，但其允许流浪猫进入并收留，已构成了对流浪猫的临时管理。商家临时收留流浪猫却未妥善安置，也未对消费者进行有效提示警示，未尽到安全保障义务，需承担侵权责任。

但卢先生在明知是流浪猫且没有对其产生任何危险的情况下，直接去摸流浪猫，导致流浪猫受惊而抓了他的手，流浪猫并没有其他伤害卢先生的行为，卢先生被抓明显是因为其故意或重大过失造成的，商家如有证据证明此点，可以不承担或减轻责任。（佛山消委会律师专家顾问团郝书青律师点评）

案例二

定制家具陷入报价坑 

收集证据积极维权

【案情简介】

2023年3月，徐先生在某短视频平台的定制家具直播间中，了解到该家具公司正在举办优惠促销活动，交付4999元定金即可锁定全屋高端定制家具优惠，定制费用预估3万元。徐先生立刻联系商家，交付定金，签订了订单合同。合同上写明整体费用预估为3万元，但随后商家发出的报价单显示费用为6万余元。徐先生对报价单提出质疑，商家却拒绝电话沟通。无奈之下，徐先生到商家处了解情况，商家承认报价前未告知徐先生相同板材制作不同家具的单价存在差异，没有对接好价格表。徐先生无法接受该解释，要求商家继续履行订单合同或者退还定金，但商家认为是徐先生违约，要求支付最新报价，否则解除合同，没收定金。无奈之下，徐先生向佛山消委会投诉。

【处理过程及结果】

我会接诉后，向徐先生详细了解情况，徐先生已收集好报价单、付款凭证、与商家签订的合同协议等证据，此外反映商家要加收1000元的设计费，但是他并没有看到任何的“设计图”。我会联系商家反映情况，并要求其提供相应的装修设计证据，但是商家无法提供。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者享有知情权和公平交易权，商家此举侵犯了徐先生的合法权益。工作人员在调解的同时，向商家普及了相关法律法规，后商家已退还定金，双方达成一致意见。

【律师点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。消费者对接受的服务的真实情况享有知情权，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中，经营者为消费者提供家具定制服务，除了应当向消费者提供定制家具名目、材料、价格等信息外，也应将同等材料制作不同家具的单价存在差异、材料可能产生的损耗、设计费收取等细节告知消费者，如故意隐瞒或虚假告知情况，需承担相应责任，消费者有权要求解除合同，退还定金。此外，关于设计费，如装修公司确实完成了设计，履行了装修设计义务，如因解除合同造成损失，消费者可依据公平和诚信原则与经营者协商按实际损失赔偿。 （佛山消委会律师专家顾问团李绍均律师点评）

案例三

购房被诱导办理经营贷 开发商应守法经营

【案情简介】

2023年5月，黄女士反映称，因某楼盘打出“零首付、拎包入住”的广告，遂前往楼盘看房。在得知黄女士首付款不足时，销售人员称可以“帮助”其支付首付款，安全无风险。因对相关政策并不熟悉，黄女士在销售人员的指导下进行贷款操作，并签订了认购书，支付了10万元。事后黄女士发现销售人员“帮助”做的首期贷实际上是经营贷，而且协助其操作贷款事宜的不是银行职员，而是按揭公司的工作人员。

黄女士认为开发商虚假宣传，在销售过程中诱导其办理“经营贷”，因担心违规操作带来的一系列法律风险，她要求开发商取消贷款、解除认购书并退回全部款项，但开发商拒绝退还，于是黄女士向佛山消委会投诉。

【处理经过及结果】

我会接诉后，黄女士向我会提供了认购书及与销售人员的聊天录音、截图等信息。工作人员经咨询律师的专业意见、查阅相关法律法规及政策文件，发现国家明令严禁房地产开发商、中介违规提供购房首付融资，且规定房地产中介不得诱导购房人违规使用经营用途资金，开发商在销售过程中可能存在虚假宣传、违法违规的行为，工作人员迅速联系开发商开展调解，并耐心普法，最终开发商向黄女士退还相关款项。

【律师点评】

本案中，黄女士与开发商签订房屋认购书，双方之间成立商品房预约合同关系。但开发商宣传的“零首付”购房，实际上是通过不法中介先替黄女士垫付资金，再把黄女士“包装”成小微企业主、个体经营者，以此身份向银行申请经营性贷款、消费贷款，黄女士再用贷款偿还中介机构的垫付资金。其本质是违规套取、使用信贷资金。该行为严重侵犯了黄女士的合法权益，涉嫌虚假宣传、违法违规，黄女士后期可能面临被银行拒贷、断贷的资金风险和信用风险。因此，黄女士有权请求撤销认购书，并要求开发商退回已支付的全部款项。（佛山消委会律师专家顾问团黄世刚律师点评）

案例四

差评≠侵犯名誉权 名誉权保护有边界

【案情简介】

2023年暑假，孙女士为儿子报名了某游泳馆的培训服务，充值了近千元。但孙女士的儿子游了一次后，觉得水太冷，游得不舒服，于是孙女士向游泳馆提出退费。但游泳馆认为孙女士及其儿子体验过服务后才报名，一经交费概不退费，拒绝了孙女士的退款要求。于是孙女士向佛山消委会投诉。

【处理经过及结果】

我会接诉后，联系双方核实情况。经了解，孙女士反映未与商家签订任何合同协议，而商家向我会提供了其与孙女士的聊天记录，并表示因孙女士在平台发表差评及视频，已经对其经营造成了不良影响，坚决拒绝退款，并扬言欲起诉孙女士侵犯其名誉权。

我会分析认为“一经交费概不退费”该格式条款系不公平格式条款，应属无效。而孙女士因个人原因提出解除合同，确实需承担一定责任。孙女士如仅对服务发表正常的评价，不存在侮辱、诽谤、诋毁等主观恶意，商家不能一味地认为消费者给差评即侵犯其名誉权。我会工作人员在对双方普及法律法规的同时，耐心开展调解，最终双方达成调解协议，孙女士已收到退款。

【律师点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

本案中，孙女士为儿子报名游泳培训服务，与游泳馆形成服务合同关系，“一经交费概不退费”该格式条款限制了消费者权利，减轻了经营者责任，应属无效，孙女士有权申请退费。而孙女士作为消费者有表达切身体验感受的权利，其对商家提供的服务质量进行无主观恶意的评论和批评，不应当认定为侵害商家名誉权。（佛山消委会律师专家顾问团谭彩仪律师点评）

案例五

购车发现新车已有交强险  4s店承认未告知

【案情简介】

葛先生全款购入一辆小车，与4S店签订了购车协议，但在给车购买保险时，他发现车已被第三人缴纳了交强险，而他完全不认识该人。葛先生质疑4S店销售二手车，4S店解释称因该车业绩要求，就以员工名义购买了一份交强险，但车辆实际上并无其他人购买、使用过。葛先生无法接受，仍怀疑自己买到了二手车，要求退车或换车，但4S店不同意。双方发生争议，于是葛先生向佛山消委会投诉。

【处理经过及结果】

我会接诉后，联系双方深入了解情况。4S店承认在销售时未告知葛先生该车已由员工购买过交强险，确系工作失误，但强调该车并没有卖给他人，亦不曾办理登记手续，不是二手车。经过认真研究和分析，结合相关法律及法院判例，我会认为该车虽然由4S店购买过交强险，但未办理过登记手续，也未交付给他人使用，即该车仍然是新车。而4S店销售人员事先并未告知葛先生该情况，侵犯了其合法权益。因此我会工作人员在积极调解的同时，向4S店充分释法明理，最终双方调解达成一致意见。

【律师点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

本案中，葛先生与4S店形成买卖合同关系。4S店虽为该车辆购买过交强险，但实际上未交付他人使用，也未办理过登记手续，该车辆非实质意义上的二手车。但是，该车在出售前存在交强险投保记录，会对消费者的消费心理和财产利益造成一定影响，4S店应当在葛先生购买前如实告知该情况，以保障其知情权和自主选择权。而4S店销售车辆时未明确告知葛先生该车存在交强险投保记录，侵犯了葛先生作为消费者的知情权，亦损害了其自主选择权，应承担相应的责任。（佛山消委会坐班律师点评）

案例六

短视频培训套路多 警惕可能是骗局

【案情简介】

年近六十的张阿姨刷到一短视频培训机构正在直播招收学员的视频，其宣称“加入课程，金牌讲师手把手指导短视频制作”“学不会全额退费”……张阿姨心动不已，在客服的指引下添加对方微信，扫码支付近3000元，报名“短视频制作培训班”。客服收到学费后，向张阿姨推送了一位“讲师”的微信，但“讲师”只发送了许多段录播视频，并未解答张阿姨的疑问。张阿姨发现自己根本学不会，立马要求商家退费，然而客服、“讲师”等人消极处理，甚至直接失联。无奈之下，张阿姨只能向佛山消委会投诉。

【处理过程及结果】

我会接到投诉后，向消费者了解情况，消费者反映其已找不回直播链接。她向客服提出退款后，对方发送了一份合同，声称合同约定因消费者个人原因提出退款，费用不予退还。工作人员查看合同内容，并向消费者核实合同的真实性，然而消费者反映自己并未签订过该合同，合同中的姓名、身份证、联系方式皆非本人。工作人员遂联系经营者核实投诉情况，但经营者以“已为消费者提供服务”“消费者申请退款时间逾期”等多项理由拒绝退费，后直接拒绝我会调解。我会依法终止调解，决定通过典型案例形式公布本案，对商家进行警示教育，同时也提醒消费者理性消费，谨慎辨别培训机构。

【律师点评】

本案中，经营者提供的电子合同未经消费者的确认，非消费者的真实意思表示，因此该合同不成立，对消费者不产生约束力。

经营者通过宣传明确承诺提供“金牌讲师手把手指导”“学不会全额退款”等内容，符合要约要件，消费者表示同意按其宣传内容履行的，双方成立合同关系。但实际上经营者未提供符合约定的服务，构成违约，其应承担包括但不限于赔偿损失、退还价款等违约责任，因此消费者有权解除合同关系并要求经营者全额退款。（佛山消委会律师专家顾问团潘裕彬律师点评）

案例七（禅城区消委会提供）

艾灸调理效果不理想

禅城区消委会协助老年人退费

【案情简介】

2023年5月初，朱老先生在某艾灸馆购买了一个7000余元的身体调理套餐，套餐内包含 30 次调理。但做完一次后，朱老先生感觉未达到商家宣传的效果，于是提出了退费。但商家以“所交纳的费用不会因任何原因退费”的格式条款为由，并不同意退款。朱老先生认为7000 多元对他们而言负担较大，无奈之下，只能向禅城区消委会反映，希望商家退还剩余款项。

【处理经过及结果】

禅城区消委会接诉后，联系双方核实情况。经了解，朱先生确实只消费了一次，发现没有效果后第一时间向商家提出退款。此外，朱先生与商家签订的服务协议中确实有“所交纳的费用不会因任何原因退费”该条款，但是字数较小，并未显著加粗提示。工作人员结合法律法规，多次开展调解，最终商家同意扣除第一次使用的费用后，将剩余的 6800 元退回给朱先生，双方达成一致意见。

【律师点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

朱先生所购的艾灸套餐服务，应认定为经营者以预收款方式提供商品或服务，属预付性消费。消费者未使用的部分，其应当有选择解除合同的权利。

在经营者仅提供部分服务的情况下，服务合同中关于“所交纳的费用不会因任何原因退费”的格式条款，排除了消费者对未消费部分价款的所有权，限制了其自主选择权、合同解除权，应为无效条款，经营者不得以此拒绝退费。而消费者已经使用或消费过的商品或服务，经营者有权利收取相关费用。（禅城区消委会律师专家顾问团杨志坚律师点评）
 

案例八（南海区消委会提供）

未成年人盲盒消费太冲动

南海区消委会介入妥善处理

【案情简介】

2023年8月，南海区消委会大沥分会接到一名家长投诉，反映辖区内一家文具店涉嫌存在向未成年人销售盲盒，致使其10岁的孩子在这家文具店内累计购买了40多个文具盲盒，累计金额达500元，严重影响孩子的学业和生活，故请求消委会介入调解。

【处理过程及结果】

南海区消委会大沥分会接诉后，经调查核实，投诉人投诉的情况基本属实，该文具店涉嫌存在向未成年人销售文具盲盒。经分析，文具店该行为涉嫌违反《中华人民共和国未成年人保护法》《盲盒经营行为规范指引（试行）》，工作人员在开展调解的同时，也向文具店经营者进行普法教育，最终该文具店经营者认识到自身错误，积极整改，同时退还投诉人孩子购买盲盒的全部款项，双方达成一致意见。

【律师点评】

《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。

《中华人民共和国未成年人保护法》第三十五条规定，生产、销售用于未成年人的食品、药品、玩具、用具和游乐设施等，不得有害于未成年人的安全和健康。

《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条规定，盲盒经营者向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。

本案中，一个10岁的孩子在同一家文具店内累计购买了40多个文具盲盒，显属非理性消费，而文具店未征得其监护人同意，也未以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意，明显违反了相关规定，应承担相应的法律责任。（佛山消委会律师专家顾问团叶仲律师点评）

案例九（高明区消委会提供）

纸上“装修”迷人眼

消费陷阱需警惕

【案情简介】

2023年4月，某装修公司发布低价装修广告，吸引消费者陆先生参观该公司的样板房，随后口头承诺全屋整装一口价仅需105000元，并诱导陆先生签订一份与口头承诺不一致的格式装修合同。陆先生按合同要求支付了30000元订金后，又被以订制产品需支付尾款方能采购生产材料为由，诱导支付了75000元的尾款。然而，当陆先生要求装修公司上门安装时，发现该公司提供的产品与口头承诺内容存在着很大的差别，因此向高明区消委会投诉。

【处理过程及结果】

高明区消委会接诉后，高度重视，多次主动联系商家与消费者开展调解。该公司负责人起初明确表示合同内容并无注明一口价105000元，目前按照现行价格无法继续履约，且部分产品已生产无法满足消费者全额退款的要求。但经过调解人员的不懈努力，双方最终签署《合同解除退款协议》，约定由装修公司退还陆先生85000元。

【律师点评】

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意与对方有重大利害关系的条款，对该条款予以说明。

本案中，装修公司通过“低价诱惑”“样板间迷局”，再以“格式合同陷阱”，使消费者一步步落入圈套。合同中存在许多不合理地免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任的格式条款，并未显著提示或向消费者说明，该格式条款应属无效。（佛山消委会律师专家顾问团李国律师点评）

案例十（三水区消委会提供）

美容院关门注销

三水区消委会助力维权

【案情简介】

王先生在三水区某生活美容店（个体工商户）做养生理疗项目时，工作人员推荐其办理会员并充值即可免费享受本次项目，王先生非常心动，充值近3500元成为了该店的会员。在王先生第二次接受完服务后，工作人员却通知他的卡里只剩2400元，提醒尽快到店消费，等他下次想继续接受服务时，却发现该店大门紧闭，无法联系上负责人。王先生向三水区消委会反映，希望退还未消费的款项，此外他认为第二次消费金额1000多元，明显收费不合理，超过市场定价，要求商家做出合理的解释。

【处理经过及结果】

三水区消委会接诉后，立即进行核实，发现王先生的会员卡仍在有效期内，但该生活美容店已注销。因无法联系上经营者，工作人员无法开展调解工作。但就此案涉及个体工商户注销后的责任承担问题，工作人员与律师专家顾问团律师进行专题研讨分析，认为经营者对个体工商户债务承担无限连带责任，即使注销，王先生也有权要求其经营者承担责任。工作人员为王先生释法答疑，指引其尽快通过法律途径维权，王先生表示感谢。

【律师点评】

《中华人民共和国民法典》第五十六条规定，个体工商户的债务，个人经营的，以个人财产承担；家庭经营的，以家庭财产承担；无法区分的，以家庭财产承担。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定， 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

美容院作为个体工商户，其民事权利能力始于登记终于注销。无论是否注销，其债权人均可以以经营个体工商户的个人和家庭为债务人主张权利。因此，消费者可以向法院提起民事诉讼。 

 此外，如消费者有证据线索可证明商家明知自己没有依约提供相应的商品或服务，为了非法占有财产，而隐瞒事实或捏造事实，骗取消费者进行预付款消费，收受预付款后逃匿，所骗取的财物达到刑事立案金额的，则根据《中华人民共和国刑法》第二百二十四条的规定，商家的行为可能涉嫌合同诈骗罪，消费者可向公安机关报案，控告其涉嫌合同诈骗犯罪，追究其刑事责任。（佛山消委会律师专家顾问团黎霞律师点评）