11月19日，中国保险行业协会（以下简称保险业协会）在京发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。

《机动车辆保险理赔服务规范》基于机动车辆保险理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一。该标准明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准。

《人身保险理赔服务规范》是保险行业总结人身保险（简称人身险）理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。该标准坚持把保险消费者对理赔服务工作满不满意作为检验自身理赔服务的“试金石”，通过简化理赔流程、优化线上化工具等措施，不断优化提高理赔效率，提升保险消费者的服务体验。该标准细化了人身险报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容，针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式。此外，该标准首次建立了人身险理赔服务评价管理体系，从管理体系、服务便捷性、服务时效性、服务获得感、权益保障性等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术支撑。

保险业协会表示，保险业迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。《机动车辆保险理赔服务规范》的发布和实施，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险行业提升车险理赔服务水平。《人身保险理赔服务规范》的发布实施，有利于保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障消费者合法权益。下一步，保险业协会将进一步提升服务水平，持续完善构建行业理赔服务标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。