近日

江苏省消费者权益保护委员会发布

《2024年三季度投诉和舆情分析报告》

报告显示

直播带货、微短剧

人工智能服务等领域

成为消费者投诉热点

据介绍，江苏省消保委系统今年三季度共计受理投诉54673件，其中，商品类投诉30108件，占比55.07%；服务类投诉23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉1386件，占比2.53%。

三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件，监测到相关消费维权舆情信息64515条。

消费者投诉问题集中在3个方面：

一是虚假宣传屡禁不止。主播在直播卖货时满口承诺，消费者收货发现货不对板；直播间通过夸大功效吸引消费者购买，隐瞒商品关键信息或者宣传含糊其词，让消费者产生错误认识，从而误导消费。

二是产品质量问题广受诟病。直播带货的商品来源复杂，产品质量问题易发多发。一些主播为了高利润高佣金不惜放松对产品质量的把关，以次充好。

三是未成年人过度消费藏隐患。部分直播间含有诱导、吸引未成年人消费的内容，未成年人绕过防沉迷措施进行大额充值，购买道具、礼包等过度消费现象时有发生。

三季度江苏省消保委共收集相关消费维权舆情信息5824条。

微短剧消费问题集中在收费不清和维权扯皮方面：

付费陷阱套路多，一些商家存在诱导付费，通过免费追剧吸引用户，到一定集数后须付费观看，且充值时须转换成商家自行拟定的虚拟货币，不仅费用高昂，兑换规则还会随意更改；商家提供花样繁多的充值模式混淆认知，包括月度、季度以及年度会员等，号称“时间越长越便宜”，但消费者充值后经常遇到剧集变短、无法观看、二次付费等问题。

收费规则不透明，部分微短剧的充值界面未明确使用规则、用户须知、会员协议等，有的界面在首次充值时默认勾选“开启自动解锁下一集”选项，用户被连续扣费，侵害了消费者的知情权和自由选择权。用户维权困难，申诉手续繁琐。平台付款页面不可截屏，难以留证；制作方更换“马甲”或直接下架视频，消费者无法确定相关经营主体，导致投诉无门。此外，还存在微短剧内容低俗，传播不符合社会公序良俗价值观等问题。

三季度江苏省消保委系统收到有关智能服务消费相关投诉127件，监测到消费维权舆情信息8585条。

智能客服常出现答非所问、自说自话、循环重复、转人工客服难等问题，成为消费者咨询时的拦路虎。部分问答内容平台提供的信息不准确、不恰当，存在智能问答模板化、内容审核不过关等问题，给消费者尤其是青少年带来错误引导。此外，智能推销骚扰多、隐私泄露也被消费者诟病。智能电话推销频繁轰炸消费者，永不中断的呼叫系统、换着花样的来电号码、阻不断的防拉黑手段，让消费者苦不堪言。