出门旅行，
通过网上旅游平台预订酒店，
不要太方便！
但平台在提供便利服务的同时，
预退订等问题引发的消费矛盾日渐凸显，
特别是酒店预订“不可取消”等条款，
受到消费者诟病，
引发较多投诉。
近期，为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东省消委会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。
本次调查主要涉及
携程旅行、美团、同程旅行、
去哪儿旅行、途牛旅游、
飞猪旅行等六大平台，
随机抽取平台上160家酒店作为调查对象。
其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。
总体上看，
调查涉及的160家酒店预订
均需交纳全额房款，
而根据房型、价格或渠道不同，
在订单取消方面则形式多样，
规定复杂
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包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。
针对消费者关注的
“不可取消”“取消时限过短”问题，
本次调查发现
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在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。 其中，规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。 此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。 由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。 消委观点 对于上述情况， 广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。 原因在于，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。 在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。 此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。 酒店取消险存在争议 除“不可取消”问题，调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括： 对消费者取消的原因设置了大量的限制条件； 针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费； 与平台退订保障内容重复等。 监督整改情况
为达到“开展一次监督，整改一类问题”的目的，针对此次调查情况，广东省消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。从反馈情况来看，平台已经采取了一定措施：
➤ 优化供给 6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。 ➤ 强化提醒 美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。 ➤ 加强保障 对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。
下一步，
广东省消委会持续指导监督
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广东省消委会将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消法》《消法实施条例》相关规定，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营，赢取消费者信任和支持。 广东消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。
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