近日，消费者邵女士向南都记者报料称，其在大麦网花费2760元为父母买了两张刘德华演唱会上海站门票，演出开始前几天爷爷突然病危，邵女士向大麦提供了三次证明材料申请退票仍遭拒。

7月19日，大麦客服向南都记者表示，对于亲人病危或逝世等特殊情况，用户可联系客服提交相关凭证申请退票，但此类情况需要平台与主办方沟通协商处理，最终的退票结果由主办方决定。

南都此前报道，大麦曾多次被曝出，用户因亲人去世、癌症复发等申请退票艰难，被批“霸王又冷血”。

大麦用户称亲人病危

申请退票被拒

据邵女士介绍，她此前通过大麦网为父母购买了两张7月12日刘德华巡回演唱会上海站的门票，共计2760元。演出开始前几天爷爷病危进了ICU，父母因此无法前往现场观看演唱会。

邵女士爷爷的病危通知书。

7月9日，邵女士向大麦客服询问全额退款事宜，客服表示“能否退票需要与项目方协商，需要提供完整的盖章及有医师名字的诊断证明、病历、检查单、缴费票据、亲属关系证明，再由客服反馈申请退票诉求”。

当邵女士追问材料递交的截止时间时，客服表示，“有了凭证尽快入线咨询。”看到客服未拒绝其申请退票，邵女士也并未在7月10日12时的常规退票截止时间前申请退款。

11日上午，邵女士第一次向大麦提供了病历、放疗收据、CT检查会诊报告单、重症病房收据以及户口本等材料。

大麦方面当天下午向她致电称，需要补充有医院完整盖章和医师签名的最新诊断证明，并表示“截止时间是在该场演唱会之前”。

申请退票需提供5份证明资料。

由于相关材料不在手头上，医院负责盖章的部门也已经下班，邵女士在收到大麦来电后先上传了病危通知书与住院证，客服收到后回复“如暂时没有其他凭证需要补充，先帮您反馈申请您的退票诉求。反馈结果无法保证，最终请以实际结果为准”。

次日也就是演唱会当天，邵女士上午向平台提供了最新的带医院公章和医师签字的诊断证明。在第三次上传了凭证材料后，大麦线上客服指出“医师签名的字体是否不对”。

随后，大麦专员来电告知，主办方不同意演唱会当天退票。

南都记者从邵女士提供的聊天记录看到，针对退票申请，大麦客服表示，“平台所售演出分属不同主办方，退票机制均由主办方制定，故不同演出退票政策不同。”

邵女士向客服索要大麦与主办方的对接凭证，客服并未正面回应，仅表示“已经过了退票时间”“根据目前的规则，暂不支持退票”。

随后，邵女士向主办方所属地上海市的12345热线，以及大麦公司所在地北京市的12345热线进行投诉。

曾回应称

以主办方答复结果为准

7月17日，南都记者就此事联系上海12345热线，接线人员表示，确有收到邵女士关于刘德华演唱会退票事宜的投诉，该投诉已交由管理部门核实，但由于大麦并非上海企业，故无法受理，建议向大麦公司所在地北京市的有关部门进行投诉或反映。

随后，北京12345热线工作人员告诉南都记者，需投诉当事人本人来电才能查询。

南都记者多次联系大麦网方面，客服表示需当事人购票账户在线询问或者本人来电，否则相关信息均无法查询并告知。

18日，邵女士告诉南都记者，大麦客服近日联系她，称考虑到用户因特殊原因未能观演，现为其全额退款。北京12345热线工作人员也于17日给她回电称，大麦已同意全额退款。18日早上，邵女士已收到相关退款。

针对大麦退票相关机制，19日，大麦客服向南都记者表示，在合理的退票时效内，同意扣除一定手续费用的用户可直接在平台上申请退票。若超出退票时效，对于亲人病危或逝世等特殊情况，用户亦可联系客服提交相关凭证申请退票，平台会在48小时内反馈申请是否通过，但此类情况需要平台与主办方沟通协商处理。

上述客服表示，相关退票凭证会上传给专员，由专员与项目主办方进行申请与协商，最终的退票结果由主办方决定。“是否同意退票要以最终反馈情况为准。”

值得注意的是，大麦网此前曾多次被曝出，用户因亲人去世、癌症复发等申请退票艰难。

今年3月，一条“因爸爸去世去不了演唱会，大麦网退票要提供死亡证明”的求助帖引发关注，大麦网退票难的问题再度引发热议。随后，另一名大麦网用户孙女士告诉南都记者，其去年11月因癌症复发向大麦网申请演唱会门票退票被拒，“真是又霸王又冷血”。

对于相关投诉和争议，3月22日，大麦网有关负责人回应南都记者称，凡主办方明确支持退票的，大麦网一律会按照规则退票退款；针对不可退项目，平台亦会给予显著提醒。如用户确实有特殊情况提出退票诉求，大麦网会尽全力沟通主办方协商，最终以主办答复结果为准。

几天后，又有网友发文称，其在大麦网购买演唱会门票后，因外婆去世希望退票，其提供了死亡证明后，大麦客服说最晚24小时内给答复，但她直到演唱会当天都未收到反馈。

对此，3月27日，大麦客服向南都记者表示，“大麦对此类情况的处理时间，根据距离演出开始的时间决定，最迟在演出前会给到消费者处理方案。”