广东省消委会系统近五年通信服务投诉量

广东省消委会系统近五年通信服务投诉性质对比

电话推销频繁，营销手段不规范

部分通信运营商致电次数过于频繁，一定程度侵犯了消费者的生活安宁权，加上电话推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费者产生误解，引发消费纠纷。

资费信息欠透明，扣费提醒不及时

通信套餐种类日益繁多，让消费者眼花缭乱、难以分辨，加上部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。

业务流程不合理，套餐易开难退

通信运营商往往以优惠划算为噱头推销新套餐，一旦消费者升级后想取消或降低套餐资费时，就会遇到诸多障碍，如APP页面不提供低价套餐的选项、取消功能需到线下营业厅办理、服务到期后自动续费等，这些都变相增加了消费者的时间成本和经济负担，影响消费体验。

信号覆盖存盲区，服务质量难保证

近年来有关部门加大通信基础设施建设力度，扩大网络覆盖范围，基本保证了通信服务质量。但部分地区仍存在盲区，通信信号较弱，无法提供稳定通话和网络服务，其中有消费者多次反映仍无法有效解决问题，给生活造成困扰。

日常管理存漏洞，个人信息易泄露

通信运营商泄露用户个人信息事件时有发生，主要原因是部分运营商客服素质不佳，业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，尤其是与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人信息泄露埋下隐患。

客服水平待提高，服务体系有短板

售后服务是通信服务投诉的焦点，而客服水平是影响消费者售后满意度的重要因素。消费者主要反映的问题有：客服工作效率低下、态度敷衍、业务水平不高、解释前后矛盾等。同时，通信运营商政策缺乏灵活性，服务流程不顺畅，技术支撑和反馈机制不足等，也导致客服服务未达到消费者要求。