（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占29.00%，合同问题占24.30%，质量问题占21.07%，虚假宣传问题占6.02%，安全问题占4.32%，价格问题占4.29%，假冒问题占1.74%，人格权益问题占1.06%，计量问题占0.91%。

图1  投诉性质比例图（%）

与2023年上半年相比（如表1所示），质量、虚假宣传、安全问题投诉比重上升，售后服务、价格、人格权益问题投诉比重下降。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为356,527件，占总投诉量的45.55%，与去年同期相比，比重下降7.75个百分点；服务类投诉为331,934件，占总投诉量的42.4%，比重下降2.18个百分点；其他类投诉为94,333件，占总投诉数量的12.05%。

根据2024年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年上半年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量比重上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

根据2024年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、电信服务类、教育培训服务类、销售服务类居前五位。与2023年上半年相比，互联网服务类、电信服务类、旅游服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重下降。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：服装、食品、通讯类产品、鞋、汽车及零部件。与2023年上半年相比，通讯类产品、服装、首饰投诉量上升，汽车及零部件、日用杂品投诉量下降。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

　　表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年上半年相比，旅游、移动电话服务投诉量显著上升，美容、美发服务投诉量下降。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）