自文化和旅游部、国家发展改革委、财政部联合印发《关于开展文化和旅游消费试点示范工作的通知》以来，佛山市积极统筹消费促进工作，活跃文化和旅游消费市场。2023年，佛山多措并举促带动文旅消费热潮，拉动全市全年游客人数与旅游收入分别增长65.61%、86.56%。游客数量的持续增长需要更高质量的文旅服务配套，为了解当前佛山文旅消费的现状、问题，让文旅服务提升有的放矢、给予游客更好的消费体验，佛山市消费者委员会组织开展了文旅消费调查活动。采取线上问卷调查、线下拦截调查、深度访谈、线下体验式调查等形式，对佛山文旅消费市场进行多方位、多角度调查，共收集2000份有效问卷、完成10个深度访谈样本、进行5人次体验式调查，覆盖佛山市五个区。

一、调查主要结果

本阶段调查数据结果包括线上问卷调查和线下拦截调查，共2000份样本。调查发现，当前佛山市文旅消费呈现如下情况：

（一）消费行为

超八成受访者表示未来会增加文旅消费的花费。消费者对美好文旅生活体验依然充满向往，具有较强的文旅消费意愿。

图1 未来增加文旅消费花费的意愿

五成以上的消费者会采用在线预订的方式购买文旅产品或服务。其次是现场购买，占比38.8%；相较而言，从旅行社购买文旅产品或服务占比较少，为11%。

图2 购买文旅产品或服务的渠道

（二）文旅消费满意度

消费者对于佛山市文旅服务的总体满意度为83.97分。其中对景点观光的满意度最高，得分为85.10分；其次为交通出行和住宿服务，得分分别为84.43分和84.16分。相较而言，餐饮服务和其他文旅类服务两方面的满意度稍低，得分分别为82.53分和83.62分。

图3 消费者对佛山市文旅服务各方面的满意度

（三）消费粘性及推荐度

超八成游客愿再来佛山进行文旅消费。调查显示，56.5%的消费者表示非常愿意在佛山再次进行文旅消费，30.9%表示比较愿意。

图4 再来佛山市进行文旅消费的意愿

超七成（73.6%）的消费者愿意推荐身边其他人来佛山市进行文旅消费。其中49.5%的消费者表示非常愿意，24.1%表示比较愿意。

图5 推荐身边其他人来佛山市进行文旅消费意愿

约六成游客因佛山文旅口碑、文化体验及知名度到访。大部分消费者认为佛山市文旅产品和服务具有吸引力，分别有27.5%、15.4%、15%和13.6%的消费者因“推荐口碑好”“当地文化值得体验”“知名度高”和“文旅场所观赏性”而选择来到佛山市进行文旅消费；22%的消费者认为佛山市文旅产品和服务“价格费用合适”。

图6 选择在佛山市进行文旅消费的主要原因

二、调查发现存在的主要问题

此部分综合问卷调查、深度访谈、体验式调查的结果进行分析。

景区观光方面，四成游客提到“网红景点排队人多”。29.8%的消费者遇到了“景点虚假宣传与实际不符”的问题。除此以外，“导游强制或诱导购买商品”“存在强制消费项目”这类侵犯到消费者选择权和公平交易权的问题分别为23.6%和19.9%。在访谈中，消费者提到佛山市旅游景点较分散、部分景区服务不佳的问题，影响着其文旅消费的选择。除此以外，还提到了文创产品同质化的问题。

图7 景点观光方面体验不佳的问题

交通出行方面，三成以上游客反映停车位不足或停车费过高问题。“景区没有停车位，或停车费过高”成为消费者提到频率较高的问题，占比35.8%。其次是“火车等延误或取消”“抢不到火车票”和“堵车”的问题，分别占比29.5%、28.6%和27.8%。

住宿服务方面，三成消费者遇到过“房价不合理涨价”的问题。其次是“服务质量不高”和“预付费住宿到店被要求补差价或房型不符”问题，分别占比28.3%和24.8%。除此以外，少部分消费者会遇到“订单被无故取消”“跟团游住宿安排与原计划不符”和“住宿卫生条件不佳”的问题，分别占比18.4%、17.6%和13.6%。

餐饮服务方面，近四成游客反映菜价不合理。餐饮服务消费成为佛山文旅消费中的体验短板。数据显示，38.7%和34.3%的消费者都碰到过菜单价格和菜品质量问题。“菜品不明码标价”和“存在卫生安全隐患”的问题也要引起关注，分别占比26.5%和22.0%。

三、佛山文旅消费体验如何提升

（一）景区服务针对性优化，提升游客游览体验。

从景区容量供给提升和精细管理方面入手，疏解游览堵点。建议各旅游景点加强园内游览监测，综合历史监测数据、游客需求和景区空间布局、交通设施规模等，优化景区游线设计；精细调节游客容量的时间分布，增加弹性供给，规避游客扎堆参观游览，满足游客参观游览需求；通过扩大游览面积、增设局部游览复线、发布游客分布热力图等方式，加强疏导管理等方面综合施策、精细管理；做好停车位规划和交通疏导工作，及时通过官方平台发布拥堵调节信息，鼓励游客使用公共交通出行，减少排队等候和停车困难等情况。

（二）打造文旅特色品牌，增强游客多元化体验。

建议相关部门将非遗资源优势转化成好的文旅口碑，将陶艺、粤剧、美食、醒狮、民间工艺等植入老城、景区、街区、商圈之中，重视佛山老城、大良老城的非遗集聚街区营造，与现代科技、时尚艺术、特色饮食等产业融合，推动非遗场景化、互动式、沉浸式转化，增强游客多元化体验。积极举办各类节庆活动，打造文旅特色品牌。针对佛山市“岭南文化”的资源特色，围绕节庆活动及重要时间节点，推出各类主题活动引导消费者参与特色文旅活动，带动旅游人次及消费的增长。

（三）有关部门加强监管，及时了解游客反馈。

建议有关部门加强对景区联动检查，如对商品明码标价、强制或诱导消费等行为加大查处力度，保障消费者知情权和自主选择权。针对餐饮、住宿等文旅服务方面的问题，一方面通过加大执法监督力度，积极处理不合理涨价、取消订单或卫生不达标等情况，另一方面通过微信公众号留言功能、在线问卷调查方式，或在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，及时了解和掌握游客反馈和评价，将评价反馈至各相关监管部门，协调各方共同提升旅游服务水平。

四、消费提示

本次调查发现，在文旅消费的部分服务环节容易引发消费纠纷，佛山市消委会建议游客注意以下几方面：

一是提前规划，避开人流。出行前通过景区官方渠道了解查询景区开放信息、人流情况、预约门票等，合理规划旅游线路和时间，实时关注旅游途径地、目的地天气情况以及交通状况。尽量避开高峰时段和热门景点，以免人流拥挤影响旅游体验。

二是签订合同，细读条款。选择证照齐全、信誉良好的旅行社或网络预订平台，签订书面合同，仔细阅读合同条款，明确行程、交通工具、食宿安排及标准、购物次数、自费项目及停留时间、退订和违约责任等相关内容，并妥善保管，以便日后维权。

三是留意标价，明白消费。消费前先看清价格标签，特别要留意价格和计价单位等信息，遇到标价模糊、货签不对应、关键信息缺失等情况，要主动询问工作人员。对于没有明码标价的商家，则要谨慎选择。

四是保留证据，理性维权。在消费时要注意索要并妥善保管购物票据、广告宣传、承诺条款等相关凭证，当自身权益受到侵害时，应及时与经营者沟通，若协商不成，可拨打商家或平台所在地的12315进行投诉举报，如发生消费争议的，还可以到商家或平台所在地消委会组织寻求帮助，维护自身合法权益。