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每个投诉热点都扎心!2022年佛山消费投诉最多的是……
日期:2023-02-08 来源: 标签: 字体:【

佛山市消费者委员会(以下简称“佛山消委会”)积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责,坚守“为群众办实事”的服务理念,及时受理、化解各类消费纠纷,发布各类消费提示,营造安全放心消费环境。2022年度,佛山消委会共收到投诉2718件,受理有效投诉2162件、同比上升21.67%,处理解决1923件、同比上升41.92%,按时办结率100%,为消费者挽回经济损失709.16万元、同比上升67.67%。


一、投诉基本情况

(一)消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分,2022年度排名前五的情况如下表:

投诉问题性质分类情况表

投诉

问题性质

2022年度(件)

比重

2021年度(件)

比重

变化比重

质量

711

32.89%

405

22.79%

10.10%

合同

672

31.08%

649

36.52%

-5.44%

售后服务

443

20.49%

393

22.12%

-1.63%

虚假宣传

134

6.20%

134

7.54%

-1.34%

价格

106

4.90%

114

6.42%

-1.52%

一直以来,质量、合同、售后服务问题始终都是消费者关注的焦点,各类别的投诉问题均有所上升。其中,质量问题投诉比重呈上升趋势,合同、售后服务、虚假宣传和价格问题投诉比重有所下降。从投诉性质集中领域分析,质量、合同、售后服务问题主要集中在家用电子电器、日用商品、房屋及建材、教育培训服务等领域。

(二)消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中,商品类投诉为1492件,占受理量的69.01%,同比上升19.83%;服务类投诉为654件,占受理量的30.25%,同比下降17.08%,与去年相比,教育培训服务投诉比重有所下降;其他类投诉为16件,占投诉受理量的0.74%。按照商品服务类别分布划分,2022年度排名靠前的商品服务情况如下表。

消费投诉商品服务类别投诉受理量变化表

商品服务类别

2022年度(件)

比重

2021年度(件)

比重

比重

变化

日用商品类

440

20.35%

247

13.90%

6.45%

家用电子电器类

316

14.62%

155

8.72%

5.89%

房屋及建材类

216

9.99%

205

11.54%

-1.55%

生活社会服务类

207

9.57%

149

8.38%

1.19%

首饰及文体用品类

173

8.00%

82

4.61%

3.39%

教育培训服务

138

6.38%

308

17.33%

-10.95%

与去年同期相比,日用商品、家用电子电器和首饰文体用品类投诉比重有所上升,消费者对该类产品的关注度较高;房屋及建材、教育培训服务同比有所下降。此外,家具、首饰、装修建材、家用小电器、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多,投诉量合计占商品类投诉量的73.52% ;美容美发、房屋装修、健身、电信、教育培训服务合计占服务类投诉58.1%,颇受关注。 

(三)五区消费投诉具体情况。

2022年度,南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列,且投诉受理量较去年同期相比均呈上升趋势,高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉,提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图:

 


二、投诉热点、难点问题分析

(一)老年消费情况备受关注。

随着国家着力构建老年友好型社会、积极培育银发经济等方面的配套措施逐步完善,以及互联网对老年群体的渗透率不断提升,老年群体的消费需求愈趋旺盛,特别是在休闲旅游、健康养生、网络消费等领域较为普遍。从老年群体反映的消费投诉情况看,一般集中在以下方面:一是“低价或免费旅游”乱象频发,部分商家通过免费讲座、赠送礼品等手段,诱导老年人在旅游目的地高价消费;二是网购套路错综复杂,部分老年人网购后甚至无法获取下单页面链接和商家信息,加大了维权难度;三是养老服务及保健产品推销问题,商家往往针对老年人格外关注健康、容易受温情鼓动、消费心理迫切等特点,推出养老服务和保健产品销售套路,老年人容易上当受骗。从维权的角度分析,老年人群体往往辨别能力偏弱、证据保留意识不足,增加事后维权难度。

案例:杨爷爷向佛山消委会投诉称,其参加某旅行社68元“2天1夜全省游项目”,并在旅行社安排的展览中购买了仅售2999元一套14k金“金镶翡翠珠宝套件”。但随后发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”,经专业机构检测,其“镶金”成分主要元素为铜,非14k金。佛山消委会深入调查后认为杨爷爷所购商品严重质价不符。按照相关规定,该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团,利用展览诱导消费以获取不正当利益,侵犯消费者知情权和公平交易权。在工作人员指引下,消费者和旅行社最终达成和解,旅行社同意为其办理退货手续,并先行垫付退还货款2999元。

消费提醒:建议老年人树立防骗防诈意识,提高自我保护意识;要加强资金管理,在大额消费时最好和亲人子女沟通联系,防止落入不法分子圈套;切勿轻信“医托”忽悠,避免病急乱投医,切勿听信保健食品的虚假夸大宣传;要谨慎交友和警惕低价消费,切勿轻信投资理财项目,谨慎守护好口袋的养老金。

(二)预付式消费问题不断。

预付式消费在给消费者带来实惠的同时,也存在着一定的消费风险,教育培训类、健身、餐饮服务等领域一直都是投诉高发区:一是培训机构资金链断裂、转让、停业,负责人卷款跑路,无法持续为消费者提供服务的问题突出;二是健身服务市场良莠不齐,强制消费、办卡难退、教练更换频繁、新旧公司数据无法衔接等问题不断,健身器械一夜搬空情况时有发生;三是餐饮公司提前结业,消费者充值金额无法返还。此外,经营者行为难以规范约束、无法为消费者提供一个持续稳定的服务环境。消费者冲动消费、合同意识薄弱等问题也不容忽视,而且经营者掌握的证据资料通常远多于消费者,消费者举证难度大。

案例:近年来,佛山消委会也先后接到了多宗类似的群体性投诉,但因机构关门跑路,消费调解陷入僵局。佛山消委会积极创新维权方式,打破维权僵局,在全国首创出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》,指派律师专家顾问团律师先后免费代理3宗教育培训领域的集体诉讼案件,涉及消费者多达244名,诉前调解及法院判决返还金额约96.5万元。同时,针对下属辖区群体性投诉情况,通过市区联动,借助诉讼的有力抓手,合力为18名消费者挽回经济损失7万元,有效破解了预付式消费维权难题,促使集体诉讼实践成为多元化解决消费纠纷的有效途径。

消费提醒:建议消费者增强风险防范意识,特别是对教育培训、健身等服务时间跨度较长、预付金额较大的项目,消费前应通过国家企业信用信息公示系统等平台,了解商家的经营状态等情况。消费时,避免一次性预付全部款项,特别是对教育培训服务,按规定商家不能变相收取时间跨度超过3个月或60个课时的费用。同时,注意留存与商家交易、合同、履约情况等必要证据,避免私下交易。发现商家“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张,及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销,若未注销的,消费者可及时提起诉讼,待法院判决生效后,消费者可以申请执行。

(三)平台消费纠纷错综复杂。

随着数字经济的快速发展,平台经济规模迅速扩大,并快速成为网络消费的新渠道。加强平台经济治理,净化网络交易环境,也成为了越来越多消费者的共同诉求。从投诉咨询的情况分析,消费者反映的问题主要包括:一是短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者线下交易的入口,脱离平台的私下交易加大消费纠纷处理难度。二是消费者通过短视频平台的快闪广告链接直接下单付款,后期却无法找到原购买链接,无法对商品存在的问题主张权利,侵权主体的隐秘性、临时性、随机性加大了消费者特别是老年人消费群体的维权难度。三是平台促销套路层出不穷,抽奖、低价等诱导消费行为不断,平台对商家的入驻审核不到位、落实消费维权的主体责任意识不强、售后服务不完善等,加大了平台消费纠纷的解决难度。

案例:林老先生在刷某音时点击了某APP的链接,链接弹出了“充值29.9元,有机会获得某品牌豪华手机,仅需支付999元”等信息。林老先生当即充值并收到中奖短信,几日后收到手机并支付货款。但林老先生使用却发现手机卡顿闪退,劣质低端,且无三包凭证等资料,无法获取生产厂家的信息。林老先生联系快递员退货,快递员以无法提供商家信息,拒绝退货请求。佛山消委会了解情况后发现:其购买商品链接及案涉APP已无法使用,快递单上的电话也处于无人接听状态。结合投诉情况及相关法律法规,工作人员指引林老先生通过以下方式解决问题:一是通过付款码查询收款方信息,向商家当地的消委会投诉;二是根据商家与快递公司的委托关系,请求快递公司协助联系商家完成退款;三是向某音平台反映问题。

消费提醒:一是理性消费,提高自我防范意识,不轻信平台上一些带有营销、资金等性质的视频、不轻易点击不知名链接、不轻信商家充值中奖诱惑。二是要谨慎区分购物与社交平台,避免进行私下交易,建议选择信誉良好、证照齐全的商家,应使用第三方支付平台,并保留相关消费凭证。三是及时验货,对发现存在的问题,应及时联系商家、交易平台或物流公司,避免维权有理无据举证窘境。

(四)美容消费乱象多

美容消费问题层出不穷,从消费者反映的问题分析,主要包括:一是商家提供的商品或服务与宣传效果不符,夸大宣传;二是美容产品质量难以保证,以次充好,误导和欺骗消费者等;三是通过低价、免费体验等吸引消费者后,诱导其办理大额充值卡,甚至是“美容贷”,让无偿还能力的消费者苦不堪言;四是美容机构特是医疗美容机构资质不健全,部分技师未取得相关职业资格;五是门店易主、关门跑路现象频发,加大消费者维权难度。

案例:李小姐是大四学生的咨询,她在某视频网站中刷到某美容店29.9元的护肤套餐,并预约到店体验。体验期间,美容师不断劝说她办年卡,并推荐她下载某分期贷平台,称“0利息0首付,先美丽再支付”。在美容师的洗脑推销下,李小姐办了一张年卡,却背上了近6000元的贷款及高额服务费,她未力偿还,期间还频繁地接到借贷公司的催收电话,不知如何处理。佛山消委会详细了解情况后,发现李小姐并未与商家签订合同,也无收款收据,且其支付的服务费高于合同总额30%。工作人员建议消费者先及时与家长、学校反映问题,后可以要求商家出具收据及合同,并协商退款事宜。如与商家协商不成,及时收集好相关证据,向商家当地的相关金融监管部门投诉。

消费提示:一是理性看待美容效果,树立科学、理性、健康的审美观念。二是谨慎选择美容服务机构,注意查看机构营业资质、经营范围等,从事医疗美容还需具备《医疗机构执业许可证》,医生要具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等从业资格。三是规范签订合同协议,特别是对价格、风险、赔偿等问题进行规制,明确违约责任等。四是注意留存交易凭证,避免一次性预存大量资金。五是积极主动维权,发生纠纷先自行与商家协商,在无法解决的情况下,积极向行政部门、消委会组织进行投诉,依法维护自身合法权益。

(五)商品房消费纠纷处理难度大。

今年以来,消费者反映的问题除了房屋及装修质量、定金退回、合同纠纷等常规性问题外,还出现了项目停工后复工无期、楼盘“烂尾”、消费者获得法院判决却无法强制执行等新情况新问题。受资金债务等影响,房地产商解决消费纠纷态度不积极,加大了投诉调解处理难度,容易引发群体性投诉甚至社会矛盾,或成为影响社会稳定的因素。

案例:李女士与A公司签订认购书并约定房款为74万元,在A公司要求下,李女士与B公司签订《装修设计协议》,费用5万元。但经A公司告知,该装修设计费实为房款,即总房款为79万元。随后,李女士向B公司支付5万元,并备注为购房款。不久后,由于客观原因,李女士与A公司签订了终止协议,但仅针对认购书约定部分房款进行退还,未约定如何处理5万元。李女士多次联系A、B公司协商处理,但均未得到回应。佛山消委会深入了解情况后认为,李女士反映的情况属实,在协商调解过程中,A、B公司反复多次变卦,并直接拒绝调解,并且在媒体介入后,B公司也拒绝配合采访。最终,佛山消委会根据相关规定支持李女士向法院提起诉讼。法院根据已经查明和认定的事实,判决B公司向李女士返还款项5万元及利息。

消费提示:一是购置房产前,应主动查看商家资质和房产性质,了解商家信用及经营状况。二是审慎签订合同,充分了解合同条款,切勿轻信销售人员口头承诺。三是结合自身经济条件,选择按揭方式购买的,需提前与银行沟通明确自身是否符合贷款条件。四是认真按约定标准查验房屋,遇有质量问题要与责任方书面确认,并保留相关证据。五是协商解除合同的,应审慎确认协商内容,一旦双方协商一致则视为双方真实意思表示,不可随意撤销。

(六)家用电子电器问题需重视。

从投诉集中的领域看,消费者反映问题较多集中在空气调节产品、家用小电器、通迅及计算机类产品等;从投诉的问题性质分析,质量和售后服务投诉合计占受理量的74.36%,受到消费者的重点关注。从消费者反映的问题分析,主要包括:一是产品质量问题,燃气炉、抽油烟机等产品玻璃自爆,空调自燃、不制冷等;二是售后服务态度敷衍、久拖不决、不兑现承诺、超期送货安装等;三是维修方面,多次报修但记录无上报、多次维修无法解决问题、偷换零部件、乱收费等,售后及维修服务问题是引起消费纠纷的重要因素。

案例:陈小姐向生产厂商反映空调无法使用问题,维修后却被要求收取300元维修费,因空调仍处于三包有效期内,陈小姐对该笔费用感到疑惑,并要求维修人员出具维修服务凭证,但是维修人员态度强硬,称没有该凭证,无奈之下陈小姐只好先支付款项。当晚空调再出现问题,陈小姐再次联系客服时,客服称会安排新的维修人员上门维修,后便再无音讯。佛山市消委会通过陈小姐提供的证据,确认空调仍处于三包有效期内,生产厂商及维修人员应当积极履行相关义务。随后工作人员通过多次联系生产厂商,督促其规范服务行为,并要求生产厂商尽快与陈小姐沟通协商,最终生产厂商退还了陈小姐维修费用,并派人维修好空调。

消费提醒:一是通过正规渠道购买正规品牌的产品,建议多渠道对商家的信誉及售后服务情况进行评估选购。二是关注产品的性能和安全使用年限,严格按照产品的使用说明,通过正规途径安装使用。三是要选择正规维修店铺,通过拨打商品三包凭证或官方网站上的客服电话联系,注意核实上门服务人员的身份,收集好服务凭证,不轻信街边派发的家电维修宣传单和上门推销的服务人员,以免产生经济损失。四是保留相关凭证,如交易记录、保修卡、维修服务凭证和收费发票等,产生消费纠纷时及时进行投诉维权。

三、消委会建议

(一)聚焦关键领域,推动维权协同共治。

消费关系着企业发展和民生福祉,是经济增长巨大内生动力。优化消费环境、提振消费信心、改善和服务民生需要全社会的共同力量。特别是数字经济时代,网络消费渗透在日常消费的各大领域,网络交易平台、网络商品经营者要保障商品服务质量和消费安全,切实履行企业主体责任,增加高质量的商品和服务供给,以提质增效提振消费信心。经营者要做到依法诚信经营,全面真实、准确及时提供商品和服务信息,提高自律水平,让消费过程更加安全放心。各行业主管部门应立足主责主业,在主管领域多维度、全方位加强消费者权益保护,加强与行业、媒体、专家等多方联动,多措并举为消费维权提供绿色便捷渠道,推动消费者权益保护协同共治。

(二)完善治理体系,服务经济发展大局。

多措并举提振消费信心,持续巩固消费对经济发展基础性作用,推动构建新发展格局。服务经济发展,需要加强消费纠纷的源头治理,通过建章立制,以更加完善细致的规则堵塞监管漏洞,为新业态的发展营造良好的市场环境。营造公平竞争的消费环境,需要强化动态的执法监管和信用评价约束,及时曝光违法失信、损害消费者权益的行为,推动构建“共建共治共享”的消费维权治理格局,营造更加良好的消费环境,从而长效提升消费体验。

(三)强化消费引导,推动消费提质升级。

推动消费提质升级,需要从消费供需两端着手,通过消费评价、消费体验、消费调查等举措,及时掌握消费需求,完善生产企业和消费者的信息传递机制,从需求端出发对标对表提高消费产品和服务的供给质量。倡导建立科学理性的消费方式,要多措并举强化消费教育和消费引导,积极借助消费教育基地,充分发挥基地的平台资源,扩大消费教育影响力,推动长效教育机制落地生根。积极拓宽消费维权渠道,提高消费者的维权意识和能力,特别对自身权利义务的认识,合理主张自身权利,积极维护自身合法权益,让消费者敢消费、能消费、愿消费。

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