QQ音乐回应

不支持非商家原因发起的退换货申请

2月12日，“QQ音乐扑淘商城”在社交平台回复投诉的消费者称：您购买并成功支付全款的专辑为制售商品，不支持非商家原因发起的退换货申请，即您在付款前已由您手动勾选平台“同意本商品不适用七天无理由退货”协议......购买专辑默认您已经消耗并使用上述虚拟权益对应的价值。如您收到商品后出现质量问题，我们支持商品换货。 

关于专辑中包含的虚拟权益，2月15日，记者在专辑预售页面的“活动规则”中看到：

“您所购买的专辑价格包含实体专辑实物本身及活动产生的包括不限于主题装扮、抽奖资格、实物特典卡等虚拟权益，您的支付行为确认前述虚拟权益的价值。您知悉，虚拟权益属于数字资产，一经购买，不支持7天无理由退换货；

您购买并成功支付全款的专辑为制售商品，属于您委托商家制作专辑的行为，不支持非商家原因发起的退换货申请。

如您继续提交订单，则视为您认可并同意本协议的全部内容。”

关于“预售期间误买专辑不能退款”，2月17日，记者致电QQ音乐4006016666客服进行咨询：

2月20日，记者通过时代峰峻官方微博“峻峰文化”尝试咨询相关投诉情况，截至发稿前未得到回复。

去年7月，《中国消费者报》曾报道周杰伦新专辑预售引发投诉，多位消费者向《中国消费者报》反映，在QQ音乐、咪咕音乐等网络音乐平台预购该专辑遭遇误购、多购却无法退款以及抵扣政策不合理等问题。

针对“预售的数字专辑，一经购买能否退款”问题，中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示：《最伟大的作品》专辑只是预售，还没有到生效的时间节点，商品价值没有实现，消费者有权退货退款。

律师观点

认定“定作商品”有标准

“不适用七天无理由退货”不应被滥用

那么，包含实体专辑和虚拟权益的所谓“定作商品”，在预售期间能否退款呢？

2月20日，河南鼎厚律师事务所主任黄文得律师接受记者采访时表示：

QQ音乐平台扑淘商城以商品系定制且包括虚拟权益作为“不适用七天无理由退货”的理由不能成立。根据《消费者权益保护法》相关规定，上述投诉案例中“不适用七天无理由退货”的前提是QQ音乐平台扑淘商城已经对消费者下单商品定作完成，而消费者在发现“下错单”后随即向QQ音乐平台扑淘商城进行了反馈，商家不可能已经对订单完成定作，更何况预售发货是在下单3个月之后。

黄文得进一步分析指出，定作商品的本质法律属性是承揽合同的工作成果。《民法典》第七百七十条第一款规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。”正因为定作商品是根据消费者的个性化需求完成的，属于“私人订制”，通常仅能满足该消费者的个人需要，所以为了平衡保护消费者权益和保证商家的正常经营利益，对于定作商品立法规定不适用七天无理由退货。

如果商家出售的商品不是为满足消费者的个人需要，不具有差异性，不存在二次销售障碍问题，那么就不能认定为定作商品。认定定作商品的标准在于商品是否因消费者的个性化需求而具有唯一性，而不在于消费者付款时该商品是否已经生产出来。