近日

中国汽车流通协会

汽车消费者研究专业委员会

发布的

最新中国汽车消费者口碑指数显示

汽车销售服务口碑指数

已连续两个月环比下滑

引发消费市场关注

销售服务多项指标下滑

数据显示，11月汽车销售服务口碑指数在延续环比下滑的同时，在临近年关的节点上以94.49分创出了今年以来的最低值。中国汽车流通协会数字应用与消费者研究分会数据研究部主任刘志伟对记者表示，此次汽车销售服务满意度出现下滑与更多的有效样本和更全面的调查覆盖有一定关系。

调查发现，在销售服务各细项指标中，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”环比提升0.32分外，其他指标均是环比下降。其中，“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意”环比下降最大，达4.9分；“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”环比下滑也高达4.56分。

具体来看，导致消费者在购车过程中满意度下降的主要原因为试乘试驾、环境设施、交易过程、金融贷款、交车环节等方面下降有关。调查显示，试乘试驾服务满意度下降较大，由10月的96.93%下降至11月的91.72%，环比下滑5.21%。此外，金融贷款和交车环节满意度均低于90%，分别为89.75%和88.71%。

作为消费者体验新车的重要方式，试乘试驾是必不可少的环节。然而，记者在各大车企旗下4S店调查发现，虽然不少4S店打出了类似“欢迎试乘试驾”内容的标语，但实际情况却对消费者体验试乘试驾并不热情。

一位不愿意透露姓名的销售顾问向记者透露，这主要是因为试乘试驾会增加店内运营成本支出，包括车辆损耗和人工费用，所以在消费者咨询购车的过程中，销售顾问往往不会主动邀请人们体验试驾试驾环节，而是将更多精力放在宣扬购车优惠福利方面。

在“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”中，二手车服务（包括交易、置换等）满意度最低，仅为87.77%，明显低于汽车保险、汽车贷款、附件（如踏板、汽车养护用品等）。刘志伟认为，相比起对汽车经销商带来更多增值项目的服务，一些普通项目做得相对弱一些，这是此次销售服务调查展现的特点。

维修时间指数下滑最为明显

目前，售后服务利润成为支撑车企及经销商发展的主要来源。数据显示，11月汽车售后服务口碑指数为95.6分，环比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延续此前上涨势头。

从汽车售后服务五维度细分指标中来看，除维修价格维度得分环比提升0.04分外，服务顾问、服务设施、维修质量和维修时间均有不同程度下降。其中，维修时间下滑幅度最为明显，环比下降1.18分。由此可见，提升维修时间满意度是改善售后服务口碑指数的主要方式。

刘志伟建议，如果经销商能与用户提前沟通好时间或采取预约措施，合理安排好各方时间，无疑会提升用户的整体售后满意度。

值得一提的是，在一项关于“最打动您接收门店邀约的服务内容”调查中发现，79.92%的车主是因为被提醒到了保养时间而到店。此外，6.95%的车主对主动邀约参加活动感兴趣；仅有1.93%的消费者表示接到门店主动提供及时的车辆使用建议。

自主品牌售后服务指数下降

近年来，随着自主品牌综合实力稳步提升，其售后服务水平有了显著增长。此前自主品牌长期在各汽车品牌组售后服务口碑指数中以绝对优势位列首位，但11月自主品牌售后服务从首位滑落至末位，合资品牌组售后服务以96.72分位列当月售后服务口碑指数首位。售后服务五个维度中，合资品牌组的服务顾问和维修价格维度环比提升，分别为98.84分和98.59分。

相比之下，自主品牌组售后服务口碑指数为94.32分，环比下降2.66分。仔细观察，服务顾问、服务设施、维修质量和维修时间均有下滑，其中维修时间维度下降5.3分。刘志伟表示，本月符合筛选消费者口碑优选品牌条件的自主品牌只有一家车企，而合资品牌和豪华品牌分别为7个和5个，这也能够反映出自主品牌售后服务表现不佳。

此前长期位列榜单最后一位的豪华品牌组售后服务口碑指数为94.42分，环比下降0.39分。其中，服务顾问和维修价格得分均保持高位运行。

可以预见，随着各大车企对于售后服务领域日渐重视，未来车企在该领域竞争会更加激烈。而对于刚刚在市场占据发展主动权的自主品牌而言，还需在提升产品质量的同时，重视售后服务领域，为消费者提供更好的用车生活体验。