消费者“山间舟”：双十一在天猫美的旗舰店购买一款电饭煲  15号物流显示商品等待揽件中 至今未收到商品 询问快递方所谓的单号根本不存在 联系美的客服也一直只是说反馈了让我等待他们联系 还有两天就自动收货了.

　　专家回复：

　　《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《消法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

　　 根据消费者反映的情况，建议消费者先保存好付款截图等证据，若美的客服再不处理，消费者可向天猫网购平台投诉。

　　消费者“得计得”：在南海区一家KTV预存了金额，当时店铺没有告知有使用的限制。前段时间去消费时，竟然说卡里的金额不能用于VIP房，争论一段时间后经理才同意我们使用。想退款，能实现吗？

　　专家回复：

　　根据《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　虽然该KTV一开始不同意预付卡用于VIP房消费，但经协商已经同意了。因此如果消费者要退回预付款，需要跟商家再作协商了。