案例：

消费者小丁于2022年底网购了灯具套装，2023年6月底发现灯具出现产品质量问题不亮了，消费者向客服反映并翻看聊天记录中的质保承诺，客服之前承诺5年内“质保都是直接补发”，现在却说只补发灯芯。消费者认为商家不履行其承诺，利用文字游戏欺骗消费者，要求退一赔三。商家表示一直以来的质保就是补发配件，客服对外解释时没有说清楚。

佛山市消委会律师专家顾问团何敏律师表示：

1、商家的客服人员，是商家的授权代理人，客服人员向消费者作出的承诺，相应的法律后果由商家承担。消费者在网络平台购物与商家形成合同关系时，如果是在选好产品后直接提交订单，一般视为消费者同意商家在网络平台发布的产品内容；如果是在选好产品后与客服沟通，对产品的价格折扣、售后服务等进一步协商确认后提交订单，确认的部分内容与商家在网络平台发布的内容有差异的，应以消费者与客服沟通确认的内容为准。

2、在商家的质量承诺或售后服务承诺中，未特别说明在质保期内只保某些部件的情况下，一般应理解为产品整体质量保证。而且从客服人员承诺5年内“质保都是直接补发”的文字内容通常理解，即质保期内不进行维修而是直接补发新产品。另一方面，商家表示一直以来的质保就是补发配件，说明“质保都是直接补发”已经成为商家的格式条款，只是商家对补发整体产品还是补发配件有自己的理解和做法，根据相关法律规定，当合同双方对此有不同理解时也应作出对商家不利的解释。因此，商家的理由不能成立，商家应诚信履约，否则将承担相应的法律责任。

消费提示：

消费者在网上购物时，应注意商家在平台发布的产品名称、规格型号、质量标准、售后服务政策等信息，重点注意商家所列出的限制性条件和特别承诺，如保修3年（仅限电机）、保修2年（不含主板）、2年免费包换、1年只换不修等。消费者应保留好产品的相关书面资料（包括产品说明书、保修凭证等），并可以通过截屏、录屏等方式将网页及与客服的聊天记录进行保存，当合法权益受到损害时，可拨打12345到相关行政部门或到商家所在地的消委会进行投诉。

法律法规：

《民法典》

第七条民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。

第一百六十一条  民事主体可以通过代理人实施民事法律行为。

第一百六十二条  代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力。

第一百七十二条  行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。

第四百九十一条  当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。

当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

第四百九十八条  对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

《消费者权益保护法》

第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。