近日，消费者王女士家的冰箱频繁出现故障，多次维修均没有修好，令王女士十分苦恼；而维修人员态度恶劣，声称要“打官司”！这让王女士尤为心寒。小小的售后服务纠纷为何能激起如此矛盾？

三年前，消费者王女士在某购物平台花费2699元购买了一台冰箱。三年后，冰箱制冷功能开始出现问题，王女士联系到了官方售后服务热线进行报修，并支付了600元的维修费用。当时没有出现问题，但每隔几天，冰箱再次出现了故障。

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从今年四月初到六月初，王女士多次拨打售后服务热线，维修人员也多次上门维修，但冰箱的制冷故障问题反反复复，一直未能得到妥善解决，导致食物变质，造成王女士不必要的经济损失，同时存在食品安全隐患。王女士称：“自己此前出差在外，接到了家中的老人生病住院的消息，赶回家后发现冰箱又出现了问题，怀疑老人是吃了变质的食物才生病住院”。王女士的家人住院后，一名工作人员联系到王女士，表示愿意提供赔偿，处理问题，但在王女士提出了赔偿金额后，该工作人员却迟迟没有答复。

六月初，又有一名工作人员联系到王女士，不仅未能给出赔偿方案，还声称要“打官司”，让王女士上诉，态度颇为恶劣，引起王女士的强烈不满，王女士随即投诉至消保委，寻求消保委的帮助。

处理过程

消保委经核实后了解到，王女士由于家中冰箱反复故障多次维修未果，导致王女士产生了不必要的经济损失，并且经营者态度恶劣，引起王女士不满，因此王女士主张提供维修费10倍赔偿，即赔偿6000元的诉求，并且王女士表示，如果问题未能妥善解决，将通过司法途径进行维权。经营者对此表示，经营者已于五月三十日解除了与售后工作人员的合作，此前并不了解王女士的情况，因此造成了王女士的不理解和不认可，损害了王女士的合法权益，希望能够妥善解决，得到王女士的谅解。鉴于上述情况，消保委于七月四日联系双方进行现场调解。经营者表示，根据国家三包规定，多次维修仍未修好的电器可以进行换新，但由于消费者已经购买了其他品牌的冰箱，并不需要换新，考虑到消费者的实际情况，决定退回冰箱并赔偿3000元的处理方案，对此王女士表示认可。

案件点评

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。同时根据第十三条第一款：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。

本案中，由于经营者的疏忽，未能及时了解到消费者与维修工作人员的矛盾，未能及时与消费者取得联系，导致消费者产生了不理解和不认可，险些造成事态进一步升级。声称“打官司”的工作人员与经营者仅为合作关系，与经营者存在一定的信息不对称，但所幸经营者及时补救，考虑到消费的实际情况，为消费者退回冰箱并赔偿了3000元，得到了消费者的谅解和认可。

消保委在此也提醒广大消费者：

冰箱作为耐用消费品，使用寿命一般为10-12年，但冰箱使用寿命的长短受商品本身的品质和使用者是否进行得当保养的影响。在使用冰箱时，一是要定期保养，及时清理冰箱内部，避免滋生细菌，造成食物变质；二是要定期清洗，定期清扫压缩机和冷凝器，提高零件使用寿命；三是要注意断电，长期不使用冰箱时，要拔下电源插头，将箱内擦拭干净，待箱内充分干燥后关闭箱门。

当冰箱出现噪音大、制冷效果差、零部件老化时，应及时进行维修，在维修时要注意选择正规的维修企业，避免遭遇“黑家维”；事先要了解操作流程，尽量进行现场监督；要求提供拆装后责任承诺书，出现问题后及时维权。当维修企业脱卸责任不进行后续处理的，可以向有关部门投诉，以维护自身的合法权益。