佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境，同时积极拓展消费投诉路径，于3·15当天同步启用“全国消协智慧3·15平台”微信小程序接收消费投诉。2024年第三季度，各渠道共收到投诉1331件，受理有效投诉839件，同比上升7.97%，处理解决572件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失126.78万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2024年第三季度排名前五的问题如下：

表1：投诉问题性质分类情况表

与去年同期相比，虚假宣传问题同比变化较大，主要反映产品货不对板、服务效果差、商家虚假发货等问题。质量问题同比有所上升，主要集中在家具、电器、装修建材等领域。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为527件，占受理量的62.8%，同比下降3.65%；服务类投诉为302件，占受理量的36%，同比上升35.42%；其他类投诉为10件，占投诉受理量的1.2%。按照商品类投诉数据，2024年第三季度排名靠前的商品类别如下：

表2：商品类投诉情况表

在商品类投诉中，日用商品、家用电子电器、食品类的投诉量与去年同期相比有所上升；房屋及建材、首饰类投诉同比有所下降。此外，家具（123件）、家用电子电器（115件）、食品（64件）、装修建材（43件）等合计占商品类投诉量的65.46%。

按照服务类投诉数据，2024年第三季度排名前五的服务类别如下：

表3：服务类别投诉情况表

在服务类投诉中，销售服务纠纷同比变化大，主要原因是与小程序购物后商家不发货、不退款等网购纠纷相关。其次，结合部分企业经营不善、关门停业等，致使教育培训类纠纷增长幅度大。此外，培训（45件）、健身（43件）、美容美发（26件）、网络购物（18件）、移动电话服务（15件）合计占服务类投诉的48.67%，颇受关注。

（三）五区消费投诉具体情况。

2024年第三季度，南海消费投诉受理量位居榜首，同比下降27.11%；禅城、三水投诉量同比有所增长，顺德、高明略有下降，其余各区消费投诉受理量同比变化不大。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）房地产中介服务亟需规范。

由于交易信息的不对称，长期以来房产交易对于房地产中介具有较高的依赖性。而实际交易过程中，房地产中介收取高价服务费、利用市场支配地位操纵服务收费、利用交易优势捆绑销售、虚假宣传、虚假承诺购房优惠等问题频生，严重损害消费者合法权益。从消费者投诉问题分析，主要包括：一是房地产中介准入门槛低，专业素质不高，并未完全符合《房地产经纪管理办法》相关要求，行业良莠不齐，夸大宣传、误导引诱、虚报房产信息等行为时有发生；二是收费标准不一，不按规定明码标价，隐匿甚至通过多种渠道转移消费者支付的定金，致使部分定金变为中介服务费；三是经常性拨打商业性推销电话，虚假承诺协助贷款，误导促成房产交易等。

典型案例：梁女士投诉称，其在销售员叶某的推荐下，预选了某房地产公司B栋8楼的一套住房，由于预选的是期房，销售员叶某带领梁女士去看已经建成的A栋8楼的样板房，并介绍说A栋和B栋相同构造。到房屋交付时，梁女士却发现交付的B栋住房与其看的A栋样板房的位置、构造完全不符，向该公司反映情况，但公司以合同已签为由不予以理会。佛山消委会认真查阅相关合同材料，发现合同中附有该商品房楼层的平面图，且梁女士已经在该平面图上签字确认。由于平面图上较为清晰的记录了房屋的朝向、位置，梁女士提供的证据不足以证明交付房屋并非其预选。梁女士还向我会提供了其与销售员叶某事后沟通的录音，但房地产公司认为梁女士事后取证的录音涉嫌存在诱导，要求通过法律途径处理。佛山消委会依法终止调解，建议梁女士尽快通过法律途径解决纠纷。

消委观点：近期，佛山消委会联动省房产服务消费教育家园、市普法宣传消费教育家园等单位，开展房地产交易风险防范主题活动，特邀专业律师剖析房地产交易的风险和防范措施，为消费者奉上买房必修课程。此外，佛山消委会还通过典型案例形式，

提醒广大消费者，在大宗商品买卖过程中，必须谨慎仔细阅读合同条款，特别是价格、位置、贷款形式、面积、交付时间、违约责任等关键条款，不能只听销售人员的口头许诺，以免发生争议时无法举证导致自身利益受损。同时，呼吁广大房地产经营主体依法合规经营，加强对服务中介及相关从业人员的管理和约束，以实际行动维护房地产市场秩序，共同促进全市房地产市场健康平稳发展。

（二）通信服务乱象多。

随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，消费者在享受便利的同时，也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是业务办理容易退出难，业务承诺容易兑现难。如消费者开卡可以在任意门店开户，而销户则需要到指定营业厅办理。二是商业性推销电话频繁，容易误导消费者，如电话推销时，客服人员往往只陈述优惠内容，隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。三是自动续费问题纠纷多，通信公司未能尽到提示告知义务。四是渠道门店及其服务人员素质有待提升。如消费者到某渠道门店办理宽带业务，门店承诺与通信公司的客服陈述不一致，给消费者带来了不佳的服务体验。

典型案例：梁女士向佛山消委会投诉称，通信公司在其不知情的情况下开通了流量包，每月30元。梁女士在近日得知后多次致电客服热线协商处理无果，且要求通信公司提供与其签订的业务办理协议也未能提供。经了解，通信公司确实能查询到用户的业务开通时间，并表示本次纠纷产生主要优惠到期没有取消导致扣费。佛山消委会分析认为，通信公司应当核查流量包开通记录，如办理渠道等，同时还应当核查流量优惠到期后，是否履行了提醒告知义务等。最终，在佛山消委会的耐心调解下，通信公司同意退还部分费用，消费者表示同意。

消委观点：近期，市消委会多次与通信公司相关负责人就如何妥善处理通信服务类投诉进行了沟通交流，进一步压实企业维护消费者合法权益的主体责任。建议通信公司严格按照《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》相关规定，做好资费“清单式”公示，全面、准确、通俗易懂宣传推广资费方案，特别对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。同时，提醒广大消费者：一是充分了解套餐所含项目，签署相关合同协议务必看清期限，仔细阅读条款；二是选择适合自己实际需要的套餐服务项目，不要被眼花缭乱的套餐服务或优惠套餐省钱的噱头迷惑；三是警惕通过电话、短信办理业务，没有充分了解不要轻易办理，该拒绝的要拒绝；四是保留好合同、业务开通单等票据资料，发生纠纷及时维权。

（三）演出服务质量有待提升。

从消费者反映的问题分析，主要包括：一是在目前的预售规则致使消费者需要进行抢票，从而产生抢多的票不能退，后续降价不补差价等问题；二是平台预售演出票与演出时间间隔过长，为消费者跨省、跨市观看演出增加了不确定因素，致使退票退款需求不断；三是售票平台出售演出门票的优惠差异较大，平台随意修改退票规则，高价出售低价座位等；四是主办方服务质量不佳，如票价不同但服务区域一致降低了消费体验，主办方出售的座位有栏杆遮挡，导致不能正常观看演出，售票时没有标记为视线不良区等。

典型案例：雷女士是A乐队的歌迷，通过大麦平台购买了2张A乐队的演出门票。在演出过程中，雷女士发现乐队实际演出时间、演出内容、表演嘉宾均与宣传不符，且演出期间还插播了广告，给雷女士带来了极差的观影体验，于是向佛山消委会反映，希望演唱会主办方给予合理解释并退还部分费用。在调查中，主办方解释称演出内容已通过行政许可部门审批，且购票界面已注明“预计演出时长约120分钟，具体以现场为准”，而演出期间插播广告则为暖场等。佛山消委会分析认为，由于存在个体差异，每个观众的主观感受不同，嘉宾出场的影响大小无法准确判断，但主办方也应尊重观众的意见和需求，为其提供更加优质的观演体验。在我会的耐心调解下，主办方同意退还部分费用，消费者表示同意。

消委观点：演出门票纠纷的处理，退票贵、退票难问题的根治，亟须相关部门出台统一的细则和标准，以保障消费者的合法权利，引导行业健康发展。针对相关纠纷问题，佛山消委会也多次通过发布典型案例、电台发声等形式，提醒广大消费者：一是消费者在购票时要选择正规有保障的票务平台进行购买，不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，保持警惕，增强防骗意识。二是消费者在购买演出门票前要仔细查看演出场次、演出时间地点、票品价格等，特别关注阅读退改规则，下单时仔细核对购票人、所选场次等信息，并提前做好行程安排，避免因时间冲突导致损失。三是保留好购票凭证，如遇到突发情况确实需要退票，及时联系售票平台或主办方申请；若遇到视野被严重遮挡的座位，可在现场向工作人员提出异议，要求协调处置，也可以拍照取证，及时向有关部门反映情况。

佛山市消费者委员会

2024年10月17日