佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境，同时积极拓展消费投诉路径，于3·15当天同步启用“全国消协智慧3·15平台”接收消费投诉，2024年上半年，各渠道共收到投诉2281件，受理有效投诉1630件，同比上升22.74%，处理解决1597件，同比上升20.71%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失179.85万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2024年上半年排名前五的问题如下：

表1：投诉问题性质分类情况表

与去年同期相比，合同问题同比上升11.01%，虚假宣传问题小幅度上升，质量、售后服务及价格问题比重略有下降。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为1058件，占受理量的64.91%，同比上升23.74%；服务类投诉为557件，占受理量的34.17%，同比上升19.27%；其他类投诉为15件，占投诉受理量的0.92%。

按照商品类投诉数据，2024年上半年排名靠前的商品类别如下：

表2：商品类投诉情况表

在商品类投诉中，日用商品、首饰、房屋及建材类的投诉量与去年同期相比有所上升；家用电子电器、食品、交通工具类投诉同比有所下降。此外，家具、首饰、装修建材、食品、汽车及零部件等合计占商品类投诉量的57.66%。

按照服务类投诉数据，2024年上半年排名前五的服务类别如下：

表3：服务类别投诉情况表

在服务类投诉中，电信服务投诉量有所下降。此外美容美发、健身、培训、中介、餐饮服务合计占服务类投诉的49.37%，颇受关注。

（三）五区消费投诉具体情况。

2024年上半年，南海区消费投诉受理量位居榜首，同比上升1.29%，其余各区消费投诉受理量同比变化不大。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）小程序购物需谨慎。

随着网络购物多元化发展，简便快捷的购物方式也愈加受到消费者的青睐，各类平台、商家也随之上线了小程序购物功能，与此同时部分小程序虚假宣传、虚假发货、卷款跑路等侵害消费者合法权益问题也随之产生。究其原因，与小程序运营开发成本低、入驻与退出管理约束力度不足，平台监管机制不健全、惩戒震慑力不够等密不可分。消费者在小程序、网页链接等购买的商品，一般为食品、生活用品等，从反映的情况分析，小程序购物主要有以下几个特点：一是商家收款后不发货、不退款、“失联”的问题突出；二是相关小程序大多通过业主微信群、微信好友分享等渠道转发，受众群体广，单笔涉及金额虽不大，但性质恶劣，严重损害消费者权益；三是小程序注册经营商家以个体工商户为主，往往成立时间较短，通过登记信息无法联系经营者。

典型案例：吴先生通过小区微信群看到某小程序购物非常划算，于是支付了109元网购了6箱牛奶，付款后吴先生发现收款账户名称和网购页面不一致，随即申请退款，链接页面显示将在3至7个工作日内退款。但次日吴先生查询退款进度时却发现该链接已无法打开，通过微信对该笔交易进行投诉也未能收到退款，于是吴先生向佛山消委会反馈情况。佛山消委会通过调查发现吴先生反馈的情况基本属实，但因通过登记注册地址无法与经营者取得联系，并且该企业已被列入经营异常名录，佛山消委会对案件依法终止调解，并通过发布消费警示的形式，对商家进行警示教育，同时提醒消费者防范消费风险。

消委观点：近期，通过小程序购物引发的消费纠纷备受关注，消费者通过支付宝、微信端的某小程序购买生活用品，但商家收款后销声匿迹，不发货、不退款，甚至下架小程序、删除链接。为此，佛山消委会及时总结提炼相关案情，通过发布消费警示的形式，呼吁商家诚信经营；提醒消费者理性消费，注意留存相关购物凭证。同时，提示平台加强对小程序商家管理，提高准入门槛，营造合法、有序的小程序购物平台环境。建议有关部门强化网络交易监管，积极探索破解监管难题。

（二）婚介平台乱象多。

婚介平台因其投入大、获客成本高，产品及服务更偏向形式化、用户粘度较低，致使平台必须要营造一套话术，给消费者以虚拟刺激，包括编造故事以缔结见面、看人下菜的合同定价、洗脑式营销、轮番轰炸攻破心理防线等。同时营销人员也会凭借各种手段套取消费者的个人信息、分析消费者的心理需求及所能承受的价格费用等，最后综合上述因素用于逼单。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是先交钱再签合同，合同设定“霸王条款”限制消费者各项合法权益，如签订合同不予退费、单方终止合同要承担过高违约金等；二是婚介服务定价定档标准不一，不明码标价、服务项目不透明，高收费与低质量的服务无法匹配；三是经营者拒不履行合同约定或履行合同义务不符合承诺，介绍的相亲对象均无继续接触的意愿，怀疑遇到了“婚托”等。

典型案例：叶女士向佛山消委会投诉称，其通过某社交平台添加了婚恋公司负责人的微信，负责人安排“情感老师”为她提供现场介绍服务。在“老师”的“洗脑下”，叶女士与公司签订了合同并支付了5000元。当晚，叶女士发现该公司有很多差评，对其服务产生了质疑，于是要求退还款项。但负责人表示只能继续履行合同，或按约定支付30%的违约金。我会分析认为叶女士有权主张解除合同，因个人原因提前解除合同确需承担违约责任，但合同的违约责任明显加重了消费者的负担，也未显著提示消费者，属于不公平格式条款，且该公司尚未实际提供服务，收取过高的违约金对叶女士显失公平。经我会向双方释法明理，积极开展调解，最终双方协商一致。

消委观点：恋爱成家是青年的人生大事和普遍需求，随着社交网络化发展，婚介平台因其受众面广逐渐成为了大龄青年“脱单”交友的主要渠道，但婚介平台在多年的发展中并没有变得更成熟和标准化，反而乱象丛生。为此，佛山消委会也多次通过典型案例、消费提示等社会监督手段，呼吁商家诚信经营，提醒消费者注意避免落入情感陷阱。同时，建议有关部门抓紧出台相关法律法规，规范婚介平台的管理工作，强化多部门间的协调监管，推动行业协会构建婚介平台合同示范文本并广泛推广使用，坚决查处格式条款等侵害消费者合法权益行为，营造良好的婚介服务市场氛围，促进行业健康多元化发展。

（三）警惕装饰装修陷阱。

装饰装修因为耗时长、涉及环节多、具有一定的专业性，消费者更倾向于全屋整装、全屋定制等消费形式，从消费者反映的问题看，常见套路包括：一是短视频天花乱坠，商家通过发布短视频展现精致的样板间、较低的报价等形式吸引消费者；二是邀约服务态度好，对接人员多，口头承诺随意：包整装、免设计费、派人指导等；三是合同约定陷阱深：装修项目只写装修材料费未写明工程费、运输费，合同正常履行时免设计费但解除合同则需额外收费；四是履约困难，商家在装修过程中一直以各种名目额外收费，不配合装修、不配送货物，或者只提供材料、不提供服务等。

典型案例：李先生向佛山消委会咨询，其在刷短视频时被某装饰公司发布的装修视频吸引，于是他留下了联系方式并应约到公司看样板间，因样板间的装修符合李先生设想，于是李先生与该公司签订了装修合同，并陆续支付了约60%的款项。但李先生进一步与公司协商装修细节时，发现合同存在较多陷阱，如费用计算按建筑面积而非装修面积、货物需分散多次发货且运费由消费者承担、原承诺的“派人指导装修”变成需要额外增加一倍费用才能由公司协助装修等。但因该消费纠纷已经多次由有关行政部门介入调解，双方无法协商一致，为此佛山消委会建议李先生尽快收集整理好有关证据材料，通过法律途径维护自己的合法权益。

消委观点：装饰装修关乎消费者居家的幸福感且涉及金额大，为此佛山消委会也多次通过典型案例、消费警示等社会监督手段，呼吁商家诚信经营，提醒消费者要多渠道了解装修公司资质和服务质量，审慎签订合同并注意约定违约条款，避免落入装饰装修陷阱。此外，今年5月中国消费者杂志社联合行业机构共同发布了《2024家装行业消费者避坑报告》，建议消费者在选购装饰装修服务前认真查阅、高效避坑。同时，建议有关部门加强对装饰装修企业的线上线下协同监管，重视对消费投诉举报线索的研判分析，加大对“皮包公司”的查处力度，营造良好的市场环境；联合有关行业协会，将装饰装修相关的行业标准规范以通俗易懂的形式向社会公众广泛宣传，以提高交易各方防范风险、解决纠纷的意识和能力。

（四）预付式消费堵点仍然存在。

预付式消费问题一直都是消费投诉的难点堵点，关门跑路等侵害消费者权益情况时有发生，问题痛点仍然存在：一是经营者有计划地关门停业、卷款跑路等侵害消费者合法权益的行为让消费者防不胜防；二是经营者诱导消费者办理大额充值卡，甚至是诱导办理消费贷款的行为让消费者深陷还款付息陷阱；三是经营者提供的商品或服务与宣传效果不符，产品和服务质量难以保证，给消费者带来较差的消费体验；四是经营者利用不公平格式条款免除自身责任，加重消费者负担，排除消费者法定权利，强制消费、办卡难退等问题不断。

典型案例：韩先生为孩子报名某机构的珠心算培训课程，共计1万余元。3个月内，机构更换了两位老师，韩先生认为机构频繁更换老师，导致孩子学习进度慢、学习效果不佳，因此要求解除合同，退还剩余的课程费用。但机构提出，自身已履行培训义务，韩先生因个人原因提出退费，按照合同约定最多只能退2000元。韩先生认为机构退费条款十分不合理，遂向佛山消委会投诉。我会了解情况后发现合同并没有对授课老师做出明确约定，但其中的退费条款属于不公平格式条款。经过反复调解，最终双方达成一致意见。

消委观点：7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，重点强化了预付式消费活动中经营者义务，如经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者等。此外，佛山消委会也加大了调解监督力度，多次通过警示、消费教育等方式引导行业规范发展，开展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”等活动不断优化消费环境，多措并举敦促经营者守法、诚信经营，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。同时也建议消费者理性消费，谨慎选择金额过大、服务期限过长的预付式消费，一次性充值金额不宜过多；在签订合同时，仔细阅读各项条款，谨防经营者利用不公平格式条款限制、加重消费者主要权利；付款后，要向商家索要并保留好合同、发票等服务凭证，发生纠纷及时维权。

（五）家具类纠纷关注度高。

2024年上半年，日用商品类投诉位居商品服务投诉类别第一位，其中家具类投诉占比68.36%，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及商家延期发货、虚假宣传、产品质量差等问题。随着数字经济的快速发展，短视频和直播模式等新媒体平台已经逐渐成为家居家装行业的重要营销渠道，引发的问题包括：一是直播噱头多，低价吸引消费者预订，后续报价不一；二是引导消费者避开平台保障进行私下交易，加大维权难度；三是部分商家售后服务差，不履行三包义务，消费者退货、换货、维修难。

典型案例：王先生在直播间下单定制了两套胡桃木家具，共计2万余元，商家出具了定制单。因商家迟迟未发货，并以春节物流停运、员工休息等各种理由拖延，王先生遂提出退款，但商家以家具系定制为由拒绝退款，于是他向佛山消委会咨询。工作人员了解情况后发现，定制单中约定了“定制商品不退不换”，但并未明确约定发货时间。结合相关法律规定，工作人员认为商家长时间不履行发货义务，未能及时说明情况，存在一定的过错，于是指引王先生整理好定制单、催促商家发货的聊天记录等相关资料，尽快向有关部门投诉。

消委观点：围绕家具类产品消费纠纷、消费教育问题，佛山消委会与广东质检院国家家具检验中心开展深入研讨交流，为推动佛山家具产品质量检测及提升交换意见建议，并就开展家具产品消费教育工作达成共识。此外，佛山消委会提醒消费者通过网络直播选购家具产品时一定要理性消费，选择正规商家，并书面约定好家具的材料、颜色、尺寸及交货时间等详细内容，避免私下交易和谨防“低价陷阱”。针对消费投诉中普遍反映的质量问题，建议企业加大产品检测力度，减少样品与成品之间的实际差距，以消费者满意度为导向，积极提高工艺，提升产品质量。呼吁企业加强品牌建设，积极了解并参与“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动，通过强化品牌建设、优化消费体验，打造卓越企业品牌，示范带动行业整体质量提升。

佛山市消费者委员会

2024年7月16日