5月9日

中国消费者协会发布

2024年第一季度全国消协组织

受理投诉情况分析

2024年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济损失19740万元。 

投诉热点问题主要涉及老年人网络消费、黄金销售、宠物经济、票务服务、旅游出行、快递等行业和领域。

八大投诉热点分析 

老年群体频陷网络消费“陷阱” 

网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。

短视频平台利用算法向老年人推送浮夸微短剧，以低廉价格诱导开通免密支付并逐集扣费。

短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。 

案例：保险公司以低价投保为噱头进行自动扣费 

消费者姜先生向武汉市江岸区消费者协会投诉，某保险公司在网络新闻中投放广告，以每月0.6元投保为噱头宣传医疗保险，家中老人在被诱骗后支付0.6元，家人发现后与该保险公司电话联系已明确告知不需要此服务，但仍被该公司通过微信自动扣费223元。

消协意见: 

建议相关部门针对利用网络侵害老年消费者权益突出问题进行重点整治。街道和社区可组织开展针对老年人群体的网络素养培训班，增强老年人网络安全意识。也可引导老年人建立网络素养提升兴趣小组，让老年人互相分享网络消费、网络防骗等方面的经验。 

黄金销售不规范现象频发

网购商家虚假宣传，售卖假黄金。

黄金销售店铺关门跑路。

“一口价”黄金饰品纠纷多。 

案例：网购买到假黄金戒指，要求退一赔三被拒 

2024年3月14日，消费者杨先生通过消协平台投诉某电商平台。杨先生在该电商平台一自称为某品牌黄金卖场的店铺，花费988元购得2克宣称足金999的黄金戒指，后发现掉色。经线下品牌店检测，发现戒指实为1.48克，该商家提供的证书、发票均是伪造的。杨先生要求平台按法规处罚店家并退一罚三，平台客服称只能退货退款。 

消协意见: 

购买时选择信誉良好、售后完善的品牌或经营者，不要贪图便宜。经营者在销售“一口价”黄金饰品时应当以显著标识标明，避免与其他黄金饰品混淆销售。 

宠物消费套路层出不穷

宠物“领养”实为捆绑销售。

网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。

网购宠物货不对板。 

案例：网购宠物狗，货不对板 

消费者魏女士通过消协平台投诉，其在某社交平台和笔记博主购买宠物狗，该博主和魏女士加微信选定要购买的宠物狗后，让魏女士通过支付宝扫描码付款，一共支付1880元。收到宠物狗后，魏女士发现跟视频里的完全两个样，但卖家却坚称是一样的。 

消协意见: 

消费者尽量选择交易全过程在同一个平台内处理的商家，并要求商家提供品种、健康状况等证明。商家不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。消费者遇到“免费领养”宠物套路或骗局时，可向商家所在地消协组织或行政部门投诉、举报，也可直接向法院提起诉讼。 

电影放映服务投诉增幅明显

电影购票App低价引流。

电影院购买零食遭遇“价格刺客”。

电影院退票纠纷多发。 

案例：看电影购零食遇“价格刺客” 

2024年1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，她在北京某电影院观影时，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，她花费160元买到两份爆米花和两份可乐，耿女士认为价格严重超出合理预期，有“刺客”嫌疑。经调解，耿女士已与商家达成和解。

消协意见: 

经营者应当以显著方式进行明码标价。电影院相关经营者在销售商品或提供服务时，应当依法诚信经营，杜绝各类侵害消费者知情权行为。 

新型电商平台问题日益凸显

平台对商品质量把关不严。

平台售后服务存在短板。

平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，消费者维权难。 

案例：网购买到假货，消费者维权难

河北张家口消费者王先生近期通过消协平台投诉某社交平台，其给孩子在该社交平台购买了一款积木，买的时候商品介绍上品牌写的是乐高，到货之后发现是假货。消费者要求平台按照《消费者权益保护法》相关规定进行处理，但平台不予理会，包庇商家。

消协意见: 

网络社交、网络直播等相关平台应对平台内经营者的信息进行核验、登记并定期更新，对平台内经营者售假等侵权行为要及时采取措施予以处理，以及及时受理并处理消费者投诉、举报等。消费者对商家提出要求加微信或扫二维码等转至其他渠道进行私下交易的行为要保持高度警惕，谨慎在此类商家店铺消费。 

快递行业政策落地有待见效

快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。

快递物品损毁保价不赔。

快递末端配送另行收费。

快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。

案例： 收货地址偏远，消费者被另收配送费 

2024年1月14日，消费者郭先生向中国消费者协会反映，他在某平台自营业务购买了几袋大枣，由于收货地较为偏远，某平台无法自行配送，于是转交由第三方快递公司进行配送。消费者收到快递时，被快递员要求另外支付3元的配送费。 

消协意见: 

建议相关主管部门针对农村偏远地区持续开展快递末端收费整治行动。快递行业经营者应落实《快递市场管理办法》规定，按照与消费者约定的地点进行快递派送。 

旅游出行投诉热度不减

退订手续复杂，手续收费较高。

假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。

个别经营者线上虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同。 

案例：行程取消，消费者退订宾馆被收取高额退费 

2024年2月12日，消费者温女士预订了哈尔滨当地的宾馆住宿服务，预订后发现“冰雪大世界”于2月15日闭园，按照原定计划，其无法如期前往游玩，故决定取消本次哈尔滨行程，当与住宿经营者沟通时，对方仅退款住宿费50%，消费者对此退费比例不认可，随即向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，住宿经营者给消费者退还住宿退费70％。 

消协意见: 

旅行社不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。未经消费者同意，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。消费者在出行前要做好计划和攻略。 

明星周边产品投诉升温

产品预售期较长。

售后服务无法保障。

所售周边产品质量堪忧。

设定高昂会员费，诱导、欺骗未成年人消费。 

案例：长时间未发货，退款却被告知要扣手续费 

四川成都罗女士通过消协平台投诉，近日，其在某APP店铺购买了两本明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，消费者随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。 

消协意见:

经营者对所销售的商品或者提供的服务作出承诺的，应当向消费者履行其所承诺的内容。以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，否则应当退回预付款。消费者应树立理性消费观念，下单前需认真阅读购买须知，切勿冲动消费、盲目购买，陷入消费陷阱。