2016年第一季度，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　 一、2016年第一季度佛山市消费纠纷处理情况

　 （一）消费纠纷处理总体情况

　 佛山市处理消费纠纷6270件，为消费者挽回经济损失301.95万元。其中：消费者与经营者和解消费纠纷824件;市、区消委会秘书处处理投诉73件;行政部门处理投诉案件5314件;通过诉讼途径解决59件;通过仲裁解决消费纠纷0件。

表一：消费维权工作情况表

　  （二）消委会委员单位办结消费纠纷的情况

　   委员单位中，行政执法部门根据法定职能处理消费纠纷5314件，挽回经济损失233.35万元。其中，工商局12315申诉举报中心处理涉及商品和服务类消费纠纷4892件，争议金额1005.36万元，挽回经济损失223.46万元。发改局处理涉及未按规定明码标价等消费纠纷48件。质监局处理涉及产品质量，安全和假冒消费纠纷88件。旅游局处理国内外旅游服务消费纠纷52件。

　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 表二  委员单位纠纷办结信息表（排名不分顺序）

　　二、消费纠纷情况统计分析

　 （一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题1723件，占总数27.48%，同比降幅14.19%；售后服务问题1581件，占总数25.22%，同比升幅近二成；质量问题1075件，占总数17.15%，同比降幅32.48%; 合同问题780件，占总数12.44%,同比升幅0.78%；价格问题55件，占总数0.88%，同比降幅34.52%。

　 （二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及家用电子电器类1053件，占总数16.79%，同比降幅16.23%；日用商品类945件，占总数15.07%，同比升幅2.16%；交通工具类425件，占总数6.78%，同比升幅21.78%；房屋及建材类184件，占总数2.93%，同比降幅28.68%。食品类20件，占总数0.32%，同比降幅80%。

　 （三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及互联网服务523件，占总数8.34%，同比升幅68.71%；生活、社会服务类475件，占总数7.58%，同比升幅20.25%；电信服务366件，占总数5.84%，同比升幅3.39%；金融服务95件，占总数1.52%，同比升幅7.95%；旅游服务55件，占总数0.87%，同比降幅33.74%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第一季度消费纠纷热点有以下几方面：

　  （一）涉及售后服务消费纠纷同比增幅近二成。本季度数据显示，涉及售后服务消费纠纷1581件，其中处理实体店商品类售后服务消费纠纷694件，以日用百货类，通讯器材类和家用电器类最为突出。另外，处理网络购物商品类售后服务纠纷221件，以日用百货类为主。（二）涉及质量消费纠纷同比有所下降。本季度受理涉及质量性质的消费纠纷1592件，占总数的26.04%。1.商品类质量消费纠纷1020件，其中家用电器类质量消费纠纷199件，通讯类产品181件，日用商品类质量消费纠纷343件，房屋及建材类质量消费纠纷65件，交通工具类质量消费纠纷54件。2.在服务类质量消费纠纷中，旅游行业涉及服务质量消费纠纷11件。（三）涉及合同消费纠纷同比幅增0.78%。本季度，涉及合同消费纠纷780件，占总数12.44%。1.商品类中涉及合同消费纠纷266件，其中通过法律途径解决房屋类合同消费纠纷59件，另外，涉及交通工具类合同消费纠纷110件。2.服务类中涉及合同消费纠纷409件，其中生活、社会服务类合同消费纠纷160件，电信服务合同消费纠纷96件，互联网服务合同消费纠纷78件。

　　 四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　 （一）汽车质量和服务问题纠纷多。本季度处理汽车消费纠纷425件，其中涉及质量问题46件，售后服务问题159件。产品质量问题是衔生服务的主要因素，其中涉及维修问题也是要汽车经销商引起重视，4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，以各种理由来搪塞。另外，购车订金拒退回也是汽车类消费纠纷较为普遍现象。如：胡小姐于2013年10月12日购买了一辆江淮和悦RS1.8排量的轻型客车，使用至2015年10月23日（大概行驶4万公里数）发现发动机故障灯亮，同时车辆出现抖动现象。由于使用至12月28日，发动机故障灯亮现象仍未自动解除，于是把车开到4S维修店进行维修。维修人员检查认为，该车只在4S维修店做了首期保养，后期没有在4S维修店保养，要求保养后再作维修。为了省时，胡小姐只好同意先保养后维修。维修保养期间更换了火花塞，点火线圈总成，高压线，收取1381元，但出现的故障仍未能修好，又检测出要求更换发动机气缸及其它零部件，并且还要收取高额零件费和维修费。经调解，经营者表示除维修时所产生的辅料费用由车主承担外，同意免费更换零部件。

　（二）房地产行业销售环节争议大。涉及合同消费纠纷69件，其中通过法律途径提出诉讼41件，消费者反映销售人员在销售中急功近利，为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；蓄意引导签下购房协议和合同，让消费者无法产生悔意；其次是涉及房屋质量问题，验收楼发现房屋出现质量瑕疵，房地产公司敷衔了事修复，由于楼盘出现不同程度质量问题，引发集体投诉。如;宋女士认购了某楼盘，由于对合同附加条款提出疑问，房地产公司未能给出合理解释，造成签订合同无法达成一致，房地产公司坚持退回定金和首期款给邓女士。但房地产公司并没有兑现承诺，拖延4个月的时间不作回复处理。经调解，房地产公司退回定金和首期房款合计591000元。

　（三）餐饮行业需提高服务意识。农历新年，是餐饮服务业消费节点，消费者选择前往酒店围餐团聚，但由于餐饮企业混乱的管理，服务意识的欠缺，让消费者不能满意接受应有的服务，面对消费者的投诉处理方式方法生硬，令人产生不满，对星级服务标准产生质疑。如：邓女士年初一在某星级酒店就餐，期间服务员多次上错菜品，同时追加的菜品迟迟不上，多次催促后被告知已估清。在对待邓女士的投诉后并没有相关负责人进行处理，而是等待年初六后才接到相关人员的电话，但却要求体谅酒店春节期间由于员工不足导致提供服务不到位的问题，始终没有一个处理的方法。经调解，酒店向邓女士赠送200元餐券以示歉意。