2016年上半年，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2016年半年佛山市消费纠纷处理情况

　 （一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷11035件，为消费者挽回经济损失615.38万元。其中：消费者与经营者和解消费纠纷824件;市、区消委会秘书处处理投诉171件;行政部门处理投诉案件9746件;通过诉讼途径解决294件;通过仲裁解决消费纠纷0件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　二、消费纠纷情况统计分析

　 （一）消费纠纷涉及性质的情况。上半年处理涉及其他问题3422件，占总数31.01%，同比降幅16.80%；售后服务问题2317件，占总数21.00%，同比升幅74.60%；质量问题1822件，占总数16.51%，同比降幅37.88%; 合同问题1778件，占总数16.11%，同比升幅8.22%；价格问题152件，占总数1.38%，同比升幅7.80%。

　 （二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。上半年处理涉及家用电子电器类1939件，占总数17.57%，同比降幅23.11%；日用商品类1652件，占总数14.97%，同比升幅0.61%; 交通工具类727件，占总数6.59%，同比升幅0.55%；房屋及建材类425件，占总数3.85%，同比降幅43.11%；食品类150件，占总数1.36%，同比降幅14.77%。

　 （三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。上半年处理涉及互联网服务1137件，占总数10.30%，同比升幅49.21%；生活、社会服务类861件，占总数7.80%，同比降幅57.59%； 电信服务753件，占总数6.82%，同比降幅8.40%；金融服务199件，占总数1.80%，同比升幅一成；旅游服务83件，占总数0.75%，同比降幅52.02%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，上半年消费纠纷热点有以下几方面：

　 （一）涉及售后服务消费纠纷同比升幅74.60%。上半年数据显示，涉及售后服务消费纠纷2317件，其中处理实体店商品类售后服务消费纠纷1243件，以日用商品类，通讯器材类和家用电器类最为突出。另外，处理网络购物商品类售后服务纠纷417件，以家用电器类，日用商品类为主。（二）涉及合同消费纠纷同比升幅8.22%。上半年，涉及合同消费纠纷1778件，占总数16.11%。1.商品类中涉及合同消费纠纷780件，其中通过法律途径解决房屋类合同消费纠纷261件，另外，涉及交通工具类合同消费纠纷221件。2.服务类中涉及合同消费纠纷906件，其中生活、社会服务类合同消费纠纷246件，电信服务合同消费纠纷215件，互联网服务合同消费纠纷199件，房屋装修及物业管理服务合同消费纠纷60件。（三）涉及质量消费纠纷同比降幅37.88%。上半年处理涉及质量性质的消费纠纷1822件，占总数的16.51%。1.商品类质量消费纠纷1695件，其中家用电器类质量消费纠纷313件，通讯类产品308件，日用商品类质量消费纠纷592件，房屋及建材类质量消费纠纷129件，交通工具类质量消费纠纷98件。2.在服务类质量消费纠纷中，旅游行业涉及服务质量消费纠纷19件。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　 （一）房地产消费纠纷成热点。消费者反映销售人员在销售中急功近利，为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是公然提供造假相关手续服务；蓄意引导签下购房协议和合同，让消费者无法产生悔意；其次是涉及房屋质量问题，验收楼发现房屋出现质量瑕疵，房地产公司敷衔修复了事，由于楼盘出现不同程度质量问题，引发集体投诉。另外，消费者过于冲动，在不了解相关购房政策意识下，草率签字后以各种原因产生悔意也时有发生的现象。

　  案例：阮某4月16日到三水区愊福兴达房地产开发有限公司的恒福新里程看楼，该公司售房员莫某负责接待。阮某提出，自己已退休，还能否贷款15年。莫某答复说没有问题，要求消费者交订金。于是，阮某就交了订金并签订了购房认购书。签约后，阮某向莫某指定的招商银行咨询贷款事项，银行要求阮某提供收入证明并加盖单位公章。阮某因以退休无法提供，莫某就让她去刻假公章，做一份银行流水，并说他们公司很多客人都是这样做的。还表示，可以负责为阮某代办贷款及放贷，阮某不同意这样造假，表示不买了。开发商认为，是由于阮某的不配合导致无法贷款，是阮某违约，订金不能退。阮某多次与开发商交涉无果，愤而向消委会投诉。经佛山市消委会调解，开发商退还订金20000元。

　  就此案件，佛山市消委会分别向佛山市住建局、人民银行发出对规范房地产开发商及关联银行经营行为建议函，建议加强房地产行业的监管，规范行业经营行为，共同维护消费者合法权益，营造佛山市适宜消费的大环境。

　 （二）产后护理行业需关注，价格和服务要相符。

　　 产后入住月子中心已成为时尚，高额的母婴护理费用所带来的优质服务是消费者愿意接受的。但是，由于护理的不到位，母婴身体都会受到伤害。开设护理服务的经营场所涉及的硬件设施安全和卫生饮食问题都需要有相关许可证，护理人员和厨师也要有从业证的要求，应加大对该行业经营的监管力度，从而保障特殊消费群体的权益。

　　 案例：潘小姐于2015年12月24日入住月子中心，入住一个星期后，发现其BB尿道感染。潘小姐认为，月子中心都是24小时对大人和BB进行护理，当发现BB尿道口红肿情况，护理师并没有及时告知家长，导致情况严重。另外，BB护理期间对月子中心水质，尿片卫生及护理师资质等提出质疑，要求月子中心对此事负责。月子中心提供了护理师资格认证书，尿片检测报告和经营场所卫生许可证等。经调解，月子中心自认服务有所欠缺，基于考虑消费者立场，同意退回住院，医疗及误工费用合计43000元。

　 （三）美容美发行业仍存在超范围经营，擅自使用医学美容技术诱骗消费，以免费体验作诱饵，误导消费者上当，一些涉世不深刚接触社会的年青人，尤其容易被此类商家诱导消费，付款购买一大堆美容产品。

　　案例：彭女士年初1月在发廊洗头发时，被员工游说店内之前的活动可以去除皱纹，并指出彭女士两眉间有一道较深皱纹，眼尾笑起来也有皱纹，可以在其店内通过医学美容微创手术去除，彭女士当即给了3980元。后来得知该店没有经营医疗资质项目后，从2月开始便与经营者交涉提出退款，却都被拒绝。经调解，经营者退回3980元给彭女士。

　 （四）保障儿童消费领域，经营行为要诚信。

　　案例：李女士于4月2日下午带其9岁儿子做了一次儿童保健按摩推拿，按摩部位是手、背和脸，第二天儿子的脸上出现了部分的红点同时感觉奇痒，到第三天红点开始蔓延。经向经营者了解，当时给小孩按摩时使用的黄色液体是食用茶籽油。于是，李女士带儿子前往佛山市皮肤病防治所就诊，经医生诊断是急性接触性皮炎，应该就是“油类”引起的。经调解，经营者同意退回按摩推拿费，医疗费用合计350元给李女士。

　 （五）为了进一步提升佛山全市光通信网络，落实提速降费，实现城市光网化的快速推进政策，推进片区线路升级改造工程。反映线路升级改造后，电话通信和宽带使用不畅通，光纤改造收费高的问题，是消费者较为关注的热点。