2016年第三季度，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2016年第三季度佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　　佛山市处理消费纠纷4374件，为消费者挽回经济损失425.28万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉234件;行政部门处理投诉案件4071件;通过诉讼途径解决68件;通过仲裁解决消费纠纷1件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　　  二、消费纠纷情况统计分析

　　　  （一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题1613件，占总数36.88%，同比降幅27.44%；质量问题935件，占总数21.38%，同比降幅27.80%; 合同问题869件，占总数19.87%，同比升幅7.28%；售后服务问题2317件，占总数21.00%，同比升幅74.60%； 价格问题343件，占总数7.84%，同比升幅四成。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及互联网服务503件，占总数11.50%，同比降幅8.21%；生活、社会服务类426件，占总数9.74%，同比升幅0.95%； 电信服务262件，占总数5.99%，同比降幅47.81%；金融服务128件，占总数2.93%，同比升幅33.33%；旅游服务49件，占总数1.12%，同比降幅49.49%。

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第三季度消费纠纷热点有以下几方面：

　　（一）涉及价格消费纠纷同比大量升幅。由于涉及网络购物消费纠纷的增长，导致本季度涉及价格消费纠纷有343件，同比升幅超四成，占总数7.84%。消费者向行政部门反映集中在停车场收费80件，物业管理62件，网购电商57件，医药价格50件，教育收费49件和交通运输41件这六大消费领域。（二）涉及售后服务消费纠纷同比降幅38.04%。数据显示，涉及售后服务消费纠纷684件，其中处理实体店商品类售后服务消费纠纷473件，以通讯器材类和家用电器类最为突出。另外，处理网络购物商品类售后服务纠纷162件，以日用商品类为主。（三）涉及质量消费纠纷同比降幅27.80%。本季度处理涉及质量性质的消费纠纷935件，占总数的21.38%。1.商品类质量消费纠纷中家用电器类、日用商品类争议较为突出。2.在服务类质量消费纠纷中，旅游行业涉及服务质量消费纠纷23件。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）预付式消费被拒绝使用的现象仍有发生。主要反映在店铺装修改头换面后，拒绝持有预付形式的客户继续消费，或是对于余额不多的客户，要求再预存指定金额才能消费。

　　 案例：朱老师于2012年7月在佛山市一号公馆休闲会所有限公司预存6000元,办理了一个VIP消费卡沐足。开卡后曾持卡消费918元，卡内尚余5082元消费金额。2015年5月，朱老师到该沐足中心消费，却被告知一号公馆沐足中心已变更为佛山市千足堂休闲会所有限公司旗下的千足堂沐足中心。工作人员经查看系统告知，上述VIP消费卡已过期，不能使用。事后多次与经营者联系协商解决，要求经营者给与继续使用或退还剩余预付款。但千足堂沐足中心一直拒绝回应。经佛山市消委会多次调解，经营者千足堂沐足中心最终同意消费者继续使用该VIP消费卡剩余金额。

　　（二）日用商品类以家具类最为突出。家具味道重，涉嫌甲醛超标，货不对版，实物与广告不符，商家拖延发货、退款时间。 

　　案例：杨先生2016年6月在天猫旗舰店林氏木业购买两张床及床头柜等，金额7159元。收货后发现床味道很大，和客服沟通，说要通风一段时间。在通风半年左右，味道依然很大无法入住，和客服多次沟通，仍然没有解决。在今年和客服无数次沟通后，客服通过淘宝阿里旺旺和电话同意退货退款，由卖家将床拆除后拉走，但要扣除一千多元的拆除费、运输费等，杨先生也表示同意。但之后卖家一直推脱，说已通知服务商，但达成退货意见已经近四个多月，多次联系客服，客服都说已通知服务商，实际上服务商从来没有联系杨先生。由此已经严重影响生活，都一年了，无法入住，在房间呆一会嗓子有痰，难受，眼睛辣，质量有问题，且卖家已同意退货。经调解，双方协商退款金额为5576元。

　　金先生在京东平台上购买了佛山左派家具有限公司一款电脑书桌、商家声称此产品为全实木橡木家具、无任何辅材、收到货后发现实物为板木结合家具、与商家描述不符、而且商品本身有多处损坏、即要求商家退货、商家以各种借口不予理睬、一味拖延、不予解决。经调解，商家同意作退款处理。

　　（三）宠物消费市场混乱，争议多，难解决。随着对宠物需求量的增多，宠物消费纠纷也成为生活消费范畴，由于宠物消费行业存在空白监管区域，导致宠物消费纠纷也有增多的趋势。如宠物身体存在缺陷，疾病隐患，销售广告不实，慌称血统纯正，证书造假等问题。另外，宠物医疗消费纠纷也较为突出，宠物生病就诊后造成死亡，对兽医的医治手法不认可等。　 

（责任编辑：茹英杰）