2016年，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　　一、2016年佛山市消费纠纷处理情况

　　 （一）消费纠纷处理总体情况

　　  佛山市处理消费纠纷21657件，为消费者挽回经济损失1973.41万元，其中：消费者与经营者和解消费纠纷825件;市、区消委会秘书处处理投诉619件;行政部门处理投诉案件19468件;通过仲裁解决消费纠纷3件;通过诉讼途径解决732件。

2016年，陆续进驻佛山市消委会维权网络平台和解示范企业437家，其中：企业消费维权服务站234家，汽车流通协会和解示范企业104家，快递行业协会和解示范企业70家，保险行业协会和解示范企业65家。

　　　佛山市消委会维权网络平台接入消费纠纷519件，其中通过和解途径解决消费纠纷11件,消委会调解解决纠纷150件，未能达成共识纠纷65件，不符合受理条件纠纷293件。

　　　  二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质前五位的变化幅度。本年度处理涉及其他问题6998件，占总数32.31%，同比降幅15.81%;售后服务问题5629件，占总数25.99%，同比升幅47.47%；质量问题3917件，占总数18.09%,同比降幅27.52%；合同问题3808件，占总数17.58%，同比升幅12.43%;价格问题996件，占总数4.60%，同比升幅近三成。

　　 （二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本年度处理涉及家用电子电器类4076件，占总数18.82%，同比降幅32.34%；日用商品类3332件，占总数15.39%，同比升幅22.59%；交通工具类1390件，占总数6.42%，同比降幅12.63%；房屋及建材类1186件，占总数5.48%，同比升幅2.51%;食品类497件，占总数2.29%，同比升幅40.00%。

　　 （三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本年度处理涉及互联网服务2060件，占总数9.51%，同比升幅12.63%；生活、社会服务类1713件，占总数7.91%，同比降幅37.30%；电信服务1320件，占总数6.10%，同比降幅26.09%；金融服务451件，占总数2.08%，同比升幅59.93%;旅游服务174件，占总数0.80%，同比降幅45.46%。

　　　 三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，2016年消费纠纷热点有以下几方面：

　 （一）涉及价格消费纠纷同比大幅度升幅。由于涉及网络购物消费纠纷的增长，同比升幅近三成，消费者向行政部门反映集中在停车场收费物业管理，网购电商，医药价格，教育收费和交通运输这六大消费领域。（二）涉及售后服务消费纠纷同比升幅47.47%。数据显示，商品类售后服务消费纠纷以家用电子电器类，日用商品类为主。（三）涉及合同消费纠纷同比升幅12.43%。以房屋，汽车合同消费纠纷最为突出。（四）涉及质量消费纠纷有下降趋势。涉及通讯类，计算机类产品质量纠纷有所减少。

综观2016年处理消费纠纷工作中，消费者在各消费领域中，权益受损纠纷量较为突出和关注的行业，消委会作出归纳，联合各职能部门和行业协会共同营造安全消费环境。

　 （一）汽车质量和服务问题纠纷多。产品质量问题是导致售后服务的主要因素，其中涉及维修问题也是要汽车经销商引起重视，4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，以各种理由来搪塞。另外，购车订金拒退回也是汽车类消费纠纷较为普遍现象。

　 （二）房地产行业销售环节争议大。消费者反映销售人员在销售中急功近利，为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；蓄意引导签下购房协议和合同，让消费者无法产生悔意；其次是涉及房屋质量问题，验收楼发现房屋出现质量瑕疵，房地产公司敷衔了事修复，由于楼盘出现不同程度质量问题，引发集体投诉。

　 （三）产后护理行业需关注，价格和服务要相符。产后入住月子中心已成为时尚，高额的母婴护理费用所带来的优质服务是消费者愿意接受的。但是，由于护理的不到位，母婴身体都会受到伤害。开设护理服务的经营场所涉及的硬件设施安全和卫生饮食问题都需要有相关许可证，护理人员和厨师也要有从业证的要求，应加大对该行业经营的监管力度，从而保障特殊消费群体的权益。

　 （四）美容美发行业仍存在超范围经营，擅自使用医学美容技术诱骗消费，以免费体验作诱饵，误导消费者上当，一些涉世不深刚接触社会的年青人，尤其容易被此类商家诱导消费，付款购买一大堆美容产品。

　 （五）日用商品类以家具类最为突出。家具味道重，涉嫌甲醛超标，货不对版，实物与广告不符，商家拖延发货、退款时间。

案例：杨先生2016年6月在天猫某木业旗舰店购买两张床及床头柜等，金额7159元。收货后发现床味道很大，和客服沟通，说要通风一段时间。在通风半年左右，味道依然很大无法入住，和客服多次沟通，仍然没有解决。在今年和客服无数次沟通后，客服通过淘宝阿里旺旺和电话同意退货退款，由卖家将床拆除后拉走，但要扣除一千多元的拆除费、运输费等，杨先生也表示同意。但之后卖家一直推脱，达成退货意见已经近四个多月，多次联系客服，客服都说已通知服务商，实际上服务商从来没有联系杨先生。由此已经严重影响生活，都一年了，无法入住，在房间呆一会嗓子有痰，难受，眼睛辣，质量有问题，且卖家已同意退货。经调解，双方协商退款金额为5576元。