2017年第一季度，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2017年第一季度佛山市消费纠纷处理情况

　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷6289件，为消费者挽回经济损失470.94万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉95件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷10件,行政部门处理投诉案件6075件;通过诉讼途径解决90件;通过仲裁解决消费纠纷19件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，本季度各部门处理消费纠纷数量同比有所升幅。其中，消费者通过向仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有明显的增长。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题1613件，占总数36.88%，同比降幅27.44%；质量问题935件，占总数21.38%，同比降幅27.80%; 合同问题869件，占总数19.87%，同比升幅7.28%；售后服务问题2317件，占总数21.00%，同比升幅74.60%； 价格问题343件，占总数7.84%，同比升幅四成。

　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及家用电子电器类1311件，占总数20.58%，同比升幅24.50%；日用商品类1406件，占总数22.36%，同比升幅48.78%; 交通工具类395件，占总数6.28%，同比降幅7.06%；房屋及建材类478件，占总数4.60%，同比升幅超三成；食品类193件，占总数3.07%，同比升幅超八成。

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第一季度消费纠纷热点有以下几方面：

　　涉及价格消费纠纷同比大量升幅。由于涉及网络购物消费纠纷的增长，涉及价格消费纠纷有755件，占总数12.01%。消费者向行政部门反映集中在停车场收费387件，物业管理56件，网购电商111件，医药价格43件，教育收费82件和交通运输56件这六大消费领域。（二）涉及合同消费纠纷1474件，同比升幅88.97%。数据显示，合同纠纷涉及汽车，商品房两大领域，其中通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷72件，仲裁途径解决3件。（三）涉及质量消费纠纷1118件，同比升幅40.00%，占总数的17.78%，其中在商品类质量消费纠纷中，家用电器类中的通讯器材、日用商品类中的家具，服装和鞋箸商品质量争议较为突出。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　（一）房地产纠纷中，公寓式消费形式最为吸引消费者青睐。房产商合作的中介公司以收取团购费形式抵扣房款折扣优惠，房屋精装修配置及签订返租消费形式合同等各种手法诱导消费者购买，利用外地身份消费者对本地信息不了解的情况下，宣传虚假信息，诱导交纳定金，签订认购合同。

　（二）电信服务以收费问题较为突出。用户提出取消的业务，往往不作跟进处理，费用一直在收取。另外，电话，信息形式的推销手法防不胜防，用户对其推销方式办理业务不认同，运营商在用户尚处在考虑的态度或是根本没回复短信的情况下涉嫌强制开通业务。

　（三）家电产品售后问题多。产品在保修期内出现质量问题，厂家维修零配件不足，导致维修日期无法提供，让消费者无限期等待，本地维修点也无法维修，只能让消费者自行向厂家催促。如一消费者来电，其电冰箱压缩机在保修期内出现问题，拔打厂家全国售后热线电话，本地特约维修点上门搬走冰箱，但一直没有维修好。经多次了解，维修点回复是厂家没有相应零配件提供，导致无法维修，建议消费自行向厂家催促，但厂家也无法给出时间，让消费者无奈。

　（四）汽车经销商为提高营利目的，以发送信息形式向其品牌客户宣传，汽车保养送产品的形式，诱骗客户到店内消费，但赠送品却是不提供，让消费者觉得此行为做法不厚道。如李先生收到信息，内容为其属于该店特邀客户，到店内正价保养汽车可以免费赠送价值368元应急电源（礼品有限，送完即止），需要提前一天预约。次日李先生便到店内保养小车，但保养完成后却被告知应急灯未到货，多次催促50天后表示应急灯仍没有到货。

　（五）电视购物退货难。电视媒体方式销售的产品，一旦出现退换货问题，只管销售不作售后。消费者通过电视购物频道的介绍，拔打其产品销售热线电话，购买回来后觉得产品与电视购物频道上面介绍的功效有异，在有效时间内提出退货要求，由于其产品没有发票，只有物流单据，无法获取销售方的资料，只能向电视台反映，但电视台方面迟迟不作处理。　

　（六）日用商品类以家具类最为突出。网购家具遭到商家拖延发货、退款时间的现象。另外，家具出现质量，商家拒绝提供售后服务。 

（责任编辑：茹英杰）