2017年，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2017年佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷34321件，为消费者挽回经济损失2188.02万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉924件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷33件,行政部门处理投诉案件31280件;通过诉讼途径解决1438件;通过仲裁解决消费纠纷646件。表一：消费维权工作情况表

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，2017年，消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有不同程度幅度的增长。另外，佛山市消委会消费纠纷和解投诉平台接入消费纠纷量为682件，同比升幅31.41%，其中和解纠纷33件，同比升幅2倍，调解成功解决纠纷265件，占总数38.86%，不符合受理条件纠纷212件，手机终端接入纠纷3件。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本年度处理涉及其他问题10838件，占总数31.58%，同比升幅54.87%；合同问题8851件，占总数25.79%，同比升幅132%; 质量问题7896件，占总数23.01%，同比升幅102%；售后服务问题5986件，占总数17.44%，同比升幅6.34%； 价格问题1511件，占总数4.40%，同比升幅51.71%。　　

　　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本年度处理涉及家用电子电器类7358件，占总数21.44%，同比升幅80.52%；日用商品类7054件，占总数20.55%，同比升幅111.71%; 房屋及建材类3169件，占总数9.23%，同比升幅167%；交通工具类2362件，占总数6.88%，同比升幅69.93%；食品类959件，占总数2.79%，同比升幅92.96%。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本年度处理涉及互联网服务3037件，占总数8.85%，同比升幅47.43%；生活、社会服务类2799件，占总数8.16%，同比升幅63.40%；电信服务2564件，占总数7.47%，同比升幅94.24%；金融服务780件，占总数2.27%，同比升幅72.95%；旅游服务283件，占总数0.74%，同比升幅45.40%.

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，2017年消费纠纷热点有以下几方面：

　　本年度，消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势，其中：（一）涉及合同消费纠纷8851件，同比升幅1.3倍，以电信，互联网服务合同争议较多。另外，消费者通过诉讼途径解决商品房销售、物业管理和房屋装修合同纠纷量同比增幅96.45%; 通过仲裁途径解决金融服务合同纠纷也是主要途径。(二）涉及质量消费纠纷7869件，同比升幅超 1倍。其中在商品类质量消费纠纷中，家用电器、通讯器材、日用商品类商品质量争议最为突出。（三）涉及售后服务消费纠纷小幅度增长，同比升幅6.34%。但仍在家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和装修建材类中有较高投诉占有额。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）房地产纠纷中，公寓式消费形式最为吸引消费者青睐。房产商合作的中介公司以收取团购费形式抵扣房款折扣优惠，房屋精装修配置及签订返租消费形式合同等各种手法诱导消费者购买，利用外地身份消费者对本地信息不了解的情况下，宣传虚假信息，诱导交纳定金，签订认购合同。如：郑先生在南海区购房，交付定金时没有被告知是转租房，当准备交付全款时发现商家给出的是物业转租合同，并不是购房合同。郑先生认为房产公司存在欺骗行为，要求退回20000元定金。

　　（二）装修建材类反映在售后服务方面，商家以计量尺寸为由乱收费，安装时发现规格不符拒绝处理；商家不兑现保修承诺。如：萧先生在2016年6月28日购买了一个价值3200元的洗手盆，当时承诺五年内免费保修，使用后共免费维修了两次。8月25日，洗手盆再次出现问题，萧先生要求商家保修时被告知需要支付维修费用，投诉人认为商家没有兑现当初五年内保修的承诺，要求商家免费修理好洗手盆。

　　（三）电信服务以收费问题较为突出。用户提出取消的业务，往往不作跟进处理，费用一直在收取。另外，电话，信息形式的推销手法防不胜防，用户对其推销方式办理业务不认同，运营商在用户尚处在考虑的态度或是根本没回复短信的情况下涉嫌强制开通业务。

　　（四）交通工具类销售形式多样化。汽车经销商为提高营利目的，以发送信息形式向其品牌客户宣传，汽车保养送产品的形式，诱骗客户到店内消费，但赠送品却是不提供，让消费者觉得此行为做法不厚道。另外，购买汽车支付定金要慎重。经营者以各种促销优惠活动，利诱消费者到现场参加团购活动，派送礼物及各种承诺等形式，促使有意购买汽车的消费者当场付定金，而当消费者提出退定金要求时，经营者却不作处理。定金交付后，提车没有保障，经营者拖延时间退款或是游说购买者换购其他车型，以达成交易目的。

　　（五）互联网服务主要表现在消费者反映的赠送上网时间或者资费，由于线路网络覆盖不到等原因导致消费者不能正常使用现象而进行投诉。还有一些消费者是因为经常性断网，网速达不到“入网协议书”的要求，工作人员服务态度不尽如人意等此类的问题进行投诉。而经营者没有按照服务承诺及时上门解决故障也成为投诉的热点。

　　（六）预付式消费各种营销手法巧立名目。为求招缆更多客户量，预付前打着充值金额享优惠折扣，返还等推销手法，而付款后，商家却单方面设置期限为由拒绝退回余款，涉嫌强逼，限制消费，商家店铺改头换面后客户无法消费或是改变消费形式等问题是预付式消费常见纠纷问题。如：李小姐反映在某商家以“形象代言费”为由收取她四万款项，商家告知以后消费就从这笔款项扣除，并且不定期再返还，由于商家到9月30日要撤场，要求李小姐尽快到商家处购买，但李小姐并表示没有看中衣服，与商家退款协商未果。

　　（七）日用商品类以家具类最为突出。家具成为外地消费者选购的热点产品，但也让其行业诚信直接与佛山消费环境形象相关联。反映家具出现质量问题商家不作承诺维修，购买的产品货不对版，实物与约定不符，商家拖延发货、退款时间。如：余先生于2017年8月20日购买一套木质沙发、床等家具用品，商家于同月29日送货上门并安装，在安装过程中本人发现出现很多质量问题，遂拍照发送给商家并根据商家送货前提供的质量保证书要求商家处理，商家说让安装工先安装，等安装完毕把所有问题照片发给她，可是安装完毕后，商家却不处理。

　　(八）家电产品售后问题多。产品在保修期内出现质量问题，厂家维修零配件不足，导致维修日期无法提供，让消费者无限期等待，本地维修点也无法维修，只能让消费者自行向厂家催促。如一消费者来电，其电冰箱压缩机在保修期内出现问题，拔打厂家全国售后热线电话，本地特约维修点上门搬走冰箱，但一直没有维修好。经多次了解，维修点回复是厂家没有相应零配件提供，导致无法维修，建议消费自行向厂家催促，但厂家也无法给出时间，让消费者无奈。

　　　　（九）宠物活体消费市场混乱。 宠物店销售过期宠物粮、宠物店销售带病活体、宠物店服务“名不副实”、宠物店违法给宠物打疫苗、花费数千元买回土狗充当纯种卖、各种虚假广告扰乱市场，让消费者蒙受损失。规范服务，透明价格，相关部门应尽早完善宠物消费管理相关法规，明确监管主体，以促进宠物消费行业健康发展。