2018年第一季度，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2018年第一季度佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷13693件，为消费者挽回经济损失1151.49万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉230件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷22件,行政部门处理投诉案件12725件;通过诉讼途径解决540件;通过仲裁解决消费纠纷176件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，第一季度，消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有大幅度的增长。另外，佛山市消委会网络平台接入纠纷220件，其中手机微信端接入15件，同意和解22件，调解成功83件，调解失败34件，未符合受理条件61件。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题4620件，占总数33.74%，同比升幅186%；质量问题2641件，占总数19.29%，同比升幅182%；合同问题1837件，占总数13.42%，同比升幅111%; 售后服务问题1107件，占总数8.09%，同比降幅52.22%； 价格问题346件，占总数2.53%，同比升幅0.29%。

　　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及家用电子电器类5137件，占总数37.52%，同比升幅292%；日用商品类657件，占总数4.80%，同比降幅53.27%; 交通工具类644件，占总数4.70%，同比升幅63.04%；房屋及建材类620件，占总数4.53%，同比升幅29.71%；食品类301件，占总数2.20%，同比升幅55.96%。
 

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及电信服务764件，占总数5.58%，同比升幅70.54%；互联网服务721件，占总数5.27%，同比升幅74.75%；生活、社会服务类749件，占总数8.20%，同比升幅25.82%；金融服务385件，占总数4.22%，同比升幅200.78%；旅游服务62件，占总数0.68%，同比升幅26.53%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第一季度消费纠纷热点有以下几方面：

　　本季度，消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势，其中:（一）涉及质量消费纠纷2641件，同比升幅超2倍。其中在商品类质量消费纠纷中，家用电器、通讯器材、日用商品类商品质量争议最为突出。（二）涉及合同消费纠纷1837件，同比升幅超1倍，以电信，互联网服务合同争议较多。另外，通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷487件，物业管理30件，房屋装修23件; 仲裁途径解决金融服务合同纠纷102件，房屋装修及物业管理服务26件，金融服务141件。（三）涉及售后服务消费纠纷下降幅度明显，同比降幅近3倍。但仍在家用电子电器类、日用商品类、电信服务及互联网服务中有较高投诉占有额。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）教育培训服务，一经报名学费难以退回，以利用不公平条款限制消费者提出的退款要求。如：江先生为孩子在XX英语培训中心交了2018年1至3月共12节课的学费1800元（150元/节课）及50元资料费共1850元。1月6日中午，江先生前往该机构申请退还未发生的学费，遭到拒绝。理由是据该机构经办人员说：去年10月，该机构曾发出《XX英语收费须知》，据说已给所有家长签名。但对是否在这张须知上签名确认，江先生已无印象。机构以《XX英语收费须知》中单方面规定的“若中途退学，请上完剩余课程，反之则视为放弃学费。”这句话为由，拒绝退款。

　　（二）健身、美发服务行业多以预付式消费为主，利用合同租赁期内搬迁、转手经营等行为拒绝继续兑现消费，没有消费也不能退款，单方面更改上课时间等霸王做法。如：姜女士因瑜伽馆私自更改时间，导致无法参加培训，而且瑜伽馆坚决不肯退款。如：陈小姐在美发店充值了600元消费额，但是后来该店告知消费者其店铺已经搬迁到新地址，消费者按照地址过去消费的时候发现地址虚假。

　　（三）快递服务以掉失物件投诉为主。快递人员派送不作电话通知、随意放置导致货物被人取走，物流动态不清楚，无法跟踪物件物流情况，客服电话无人接听。如：李小姐通过微信办理的通行证迟迟没有收到，已耽误工作及旅行行程。经和解，EMS查明原因迅速派送通行证给投诉人并作延误赔偿金额300元的处理方法。

　　（四）餐饮行业仍存在最低消费现象，变相收取费用，利用四舍五入法增加利润，服务意识欠缺，强硬收取费用。如：何先生反映某餐厅的菜谱价格，基本都是整数或是每个价格后面多出0.5元的价格标示，其当晚实际消费为279.5元，实际收取了280元整，即所有的消费只会“入”不可能“舍”。