2018年第三季度，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2018年第三季度佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷13648件，为消费者挽回经济损失968.47万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉146件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷15件,行政部门处理投诉案件13171件;通过仲裁解决消费纠纷227件;通过诉讼途径解决89件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，第三季度，消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有大幅度的增长。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题5724件，占总数41.94%，同比升幅59.04%；质量问题2248件，占总数16.47%，同比升幅1.31%；合同问题1149件，占总数8.42%，同比降幅49.21%; 售后服务问题1131件，占总数8.29%，同比升幅10.34%； 价格问题20件，占总数0.15%，同比降幅91.80%。

　　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及日用商品类3789件，占总数27.76%，同比升幅137%;家用电子电器类2159件，占总数15.82%，同比降幅2.18%；房屋及建材类911件，占总数6.67%，同比升幅49.34%；交通工具类596件，占总数4.37%，同比升幅9.56%；食品类511件，占总数3.74%，同比升幅124%。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及生活、社会服务类908件，占总数6.65%，同比升幅21.23%；互联网服务888件，占总数6.51%，同比升幅1.02%；电信服务738件，占总数5.41%，同比升幅17.70%；金融服务260件，占总数1.91%，同比降幅32.47%；旅游服务140件，占总数1.03%，同比升幅126%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第三季度消费纠纷热点有以下几方面：

　　本季度，消费纠纷所涉及投诉类别中有不同降幅突出变化：其中：（一）涉及价格消费纠纷明显下降，同比降幅91.80%，以教育、交通和网购电商服务价格争议降幅较多。(二）涉及合同消费纠纷量同比降幅49.21%，其中通过诉讼途径解决商品房销售和物业管理的合同纠纷量同比降幅78.24；而通过仲裁途径解决金融服务合同纠纷、物业管理服务量却有所升增31.98%；另外，在实体店商品消费纠纷中，以交通工具类、日用商品类合同纠纷最为突出。（三）涉及售后服务消费纠纷升幅10.34%，仍以家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和装修建材类中有较高投诉占有额。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）餐饮行业成为预付式消费的重灾区。餐饮成为消费领域的消费者热衷的选择地，但由于企业的突然关门停止营业，企业负责人失联无法联系，造成消费者的预付款无法取回，涉及的消费金额和群体也是十分巨大的。如：王先生在南海区的潮宴楼餐饮有限公司开通了会员卡，卡内还剩1000元左右，但在7月上旬该店突然关门停业，分会多次拔打该酒楼联系人电话均提示关机，因此造成一众消费者无法追回余额。

　　（二）互联网服务售后不及时，用户宽带使用不畅通，维修师傅不专业，多次致电客服仍迟迟不能解决问题。另外，片区改造网线合一，没有征得用户同意，擅自暂停宽带使用，需交付设备费再作开通使用。如：王先生反映其宽带网络2019年2月8日到期，被告知配合城市宽带升级提速改造，要求用户续费才可恢复网络，用户投诉客服也一直拖延没有实质工作。

　　（三）电信服务无故开通收费项目，通过推送短信，让用户作回复，以用户24小时不回复后作为开通依据，先扣费后返还形式，为用户主动绑定套餐，涉嫌强制消费。如：唐先生收到以赠送0元体验价值30元不限量流量包信息，24小时后不回复则为其开通套餐，经过多次拔打热线电话进行取消并告知不要将发送此类信息给其手机，但却没有任何效果。

　　（四）教育培训机构没有高等教育培训资质.非法招生以及超经营范围，却以虚假宣传，诱导消费者报名读书，利用可以使用网贷方式完成学业。消费者反映，这个全国性培训机构，总部在北京，分别在各城市都设有报名点，但所有签约，收款方都是以北京总部的企业名称进行双方交易，所以若提出退款时，消费者权益难以追讨。

　　 (五）婚姻介绍服务难处理。利用网络平台的广泛资源，不少消费者选择婚姻介绍网的服务，反映以夸张及诱导等不当宣传手法去欺骗消费者上当, 没有提供适当的婚介服务。其所谓“首席红娘”做事敷衍，毫无责任心。作为消费者，完全感觉不到对方的热诚服务。如：吴先生接受XX网（下称乙方）的一对一婚姻介绍服务。结果是他们提供的服务以及服务态度都极度令人失望, 收费却极为昂贵, 本人觉得乙方是以夸张及诱导等不当宣传手法去欺骗消费者上当, 当消费者成功缴费后, 就敷衍了事, 随便服务。本人认为完全是乙方一方的失责, 而在本人要求终止服务及退款的事后协调中，乙方的人也承认了是他们红娘不尽责任这一点, 但本人要求终止服务及退款, 却遭到对方的拒绝, 更要求继续使用他们的服务,本人觉得XX网做法极之不合理。

　　（六）物业管理服务定位有争议。住户的财产安全是消费者最为关心问题，且一直都是消费维权的难点。如：刘小姐所在的小区家庭阳台防盗网被小偷撬开，家里价值14000元的首饰被盗。刘小姐认为财物被盗和小区安保措施疏忽（保安人员随意给外来人员开门）及楼盘设计（消防通道的楼梯窗户没有达到防盗要求）有直接的关系。因此，消费者要求能兴物业公司承担损失的40%，即5600元。但双方经过多次协商，没能达成一致意见，最终刘小姐将能兴物业公司投诉到消委会。佛山市消委会经初步沟通协商无果，组织召开了公开调解会，由消费者、经营者、消委会律师、人大代表、政协代表、各相关职能部门及媒体代表共同参与。对于此案，消费者与物业公司代表等各方各持己见，互不相让，经过多次沟通，协调，能兴物业公司还是认为他们公司没有任何责任，不同意支付消费者赔偿，调解失败。