2018年，在佛山市消委会及委员单位的共同协作下，各部门依照法定职能，结合贯彻新《消法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2018年佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷57557件，为消费者挽回经济损失4759.31万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉804件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷63件，行政部门处理投诉案件54415件，通过仲裁解决消费纠纷869件，通过诉讼途径解决1406件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，2018年度，消费者通过向各行政部门，仲裁途径解决消费纠纷有所增长。另外，佛山市消委会网络平台接入纠纷1087件，其中手机微信端接入80件，未符合受理条件268件。和解解决63件，调解成功395件，调解失败243件。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本年度处理涉及其他问题21659件，占总数37.63%，同比升幅99.84%；质量问题9478件，占总数16.47%，同比升幅20.04%；合同问题6163件，占总数10.71%，同比升幅624%; 售后服务问题4625件，占总数8.04%，同比降幅22.74%；价格问题1413件，占总数2.45%，同比降幅6.49%。

　　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本年度处理涉及日用商品类11197件，占总数19.45%，同比升幅58.73%; 家用电子电器类11044件，占总数19.19%，同比升幅50.10%；交通工具类2557件，占总数4.44%，同比升幅8.26%；房屋及建材类2956件，占总数5.14%，同比降幅6.72%；食品类1590件，占总数2.76%，同比升幅65.80%。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本年度处理涉及生活、社会服务类3444件，占总数5.98%，同比升幅23.04%；互联网服务3239件，占总数5.63%，同比升幅6.65%；电信服务2986件，占总数5.19%，同比升幅16.46%；金融服务959件，占总数1.67%，同比升幅22.95%；旅游服务384件，占总数0.67%，同比升幅35.69%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，2018年消费纠纷热点有以下几方面：

　　本年度，消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势，其中:（一）涉及质量消费纠纷9478件，同比升幅20.04%。其中在商品类质量消费纠纷中，日用商品类、房屋及装修建材类质量问题争议最为突出。（二）涉及合同消费纠纷6163件，同比升幅超6倍，以交通工具类合同争议较多。另外，通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷、物业管理、房屋装修为主; 仲裁途径解决金融服务合同纠纷。（三）涉及售后服务消费纠纷出现下降幅度，同比降幅近22.74%，但仍在家用电子电器类、日用商品类、互联网服务中有较高投诉占有额。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）家具类投诉最为突出。反映网购的家具出现质量问题商家不作承诺维修或拒绝退款，购买的产品与网页介绍货不对版，收到的实物与约定不符，家具散发的味道刺激导致身体出现不舒服感觉，商家拖延发货、退款时间。另外，家具收货后，产品出现缺陷脱落，物流与商家互相推卸责任。

　　(二）电信服务存在乱收费现象。消费者反映发现其服务的运营商私自开通收费项目，以先扣费后返还，到期后自动取消的消费模式，诱导消费者接受服务，却让客户感觉运营商存在违法行为。

　　（三）教育培训服务，一经报名学费难以退回，以利用不公平条款和各种籍口限制消费者提出的退款要求。如：蒙先生2014年在某机构报名自学升本的课程，缴交了3500无的费用，因为当初招生报名的时候承诺只要考上了专插本（公办本科）就可以把当初交的学费退还。蒙先生今年顺利考上了本科，当提出退回3500元费用时，却被辅导员多次以各种名义不让其去申请退回学费。

　　（四）健身、美发服务行业多以预付式消费为主，利用合同租赁期内搬迁、转手经营等行为拒绝继续兑现消费，没有消费也不能退款，单方面更改上课时间等霸王做法。

　　另外，餐饮行业成为预付式消费的重灾区。餐饮成为消费领域的消费者热衷的选择地，但由于企业的突然关门停止营业，企业负责人失联无法联系，造成消费者的预付款无法取回，涉及的消费金额和群体也是十分巨大的。如：王先生在南海区的潮宴楼餐饮有限公司开通了会员卡，卡内还剩1000元左右，但在7月上旬该店突然关门停业，分会多次拔打该酒楼联系人电话均提示关机，因此造成一众消费者无法追回余额。

　　（五）互联网服务售后不及时，用户宽带使用不畅通，维修师傅不专业，多次致电客服仍迟迟不能解决问题。另外，片区改造网线合一，没有征得用户同意，擅自暂停宽带使用，需交付设备费再作开通使用。如：王先生反映其宽带网络2019年2月8日到期，被告知配合城市宽带升级提速改造，要求用户续费才可恢复网络，用户投诉客服也一直拖延没有实质工作。

　　（六）教育培训机构没有高等教育培训资质.非法招生以及超经营范围，却以虚假宣传，诱导消费者报名读书，利用可以使用网贷方式完成学业。消费者反映，某全国性培训机构，总部在北京，分别在各城市都设有报名点，但所有签约，收款方都是以北京总部的企业名称进行双方交易，所以若提出退款时，消费者权益难以追讨。

　　(七）婚姻介绍服务难处理。利用网络平台的广泛资源，不少消费者选择婚姻介绍网的服务，反映以夸张及诱导等不当宣传手法去欺骗消费者上当, 没有提供适当的婚介服务。其所谓“首席红娘”做事敷衍，毫无责任心。作为消费者，完全感觉不到对方的热诚服务。

　　（八）物业管理服务定位有争议。住户的财产安全是消费者最为关心问题，且一直都是消费维权的难点。如：刘小姐所在的小区家庭阳台防盗网被小偷撬开，家里价值14000元的首饰被盗。刘小姐认为财物被盗和小区安保措施疏忽（保安人员随意给外来人员开门）及楼盘设计（消防通道的楼梯窗户没有达到防盗要求）有直接的关系。因此，消费者要求能兴物业公司承担损失的40%，即5600元。但双方经过多次协商，没能达成一致意见，最终刘小姐将能兴物业公司投诉到消委会。佛山市消委会经初步沟通协商无果，组织召开了公开调解会，由消费者、经营者、消委会律师、人大代表、政协代表、各相关职能部门及媒体代表共同参与。对于此案，消费者与物业公司代表等各方各持己见，互不相让，经过多次沟通，协调，能兴物业公司还是认为他们公司没有任何责任，不同意支付消费者赔偿，调解失败。