一、2018年半年佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷29538件，为消费者挽回经济损失2521.67万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉372件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷46件，行政部门处理投诉案件27732件，通过仲裁解决消费纠纷350件，通过诉讼途径解决1038件。

　　表一：消费维权工作情况表

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，上半年度，消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有大幅度的增长。另外，佛山市消委会网络平台接入纠纷533件，其中手机微信端接入40件，未符合受理条件130件。调解成功193件，同意和解46件，调解失败86件。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题9566件，占总数32.39%，同比升幅150.29%；质量问题4774件，占总数16.16%，同比升幅56.68%；合同问题3770件，占总数12.76%，同比升幅9.66%; 售后服务问题2117件，占总数7.17%，同比降幅35.93%；价格问题1363件，占总数4.61%，同比升幅26.79%。

　  （二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及家用电子电器类6870件，占总数23.26%，同比升幅124.88%；日用商品类3349件，占总数11.34%，同比升幅9.34%; 交通工具类1231件，占总数4.17%，同比升幅37.54%；房屋及建材类1130件，占总数3.83%，同比升幅2.63%；食品类667件，占总数2.26%，同比升幅68.43%。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及生活、社会服务类1542件，占总数5.22%，同比升幅24.96%；互联网服务1509件，占总数5.11%，同比升幅35.95%；电信服务1499件，占总数5.07%，同比升幅40.62%；金融服务531件，占总数1.80%，同比升幅95.22%；旅游服务149件，占总数0.50%，同比升幅41.90%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，上半年消费纠纷热点有以下几方面：

　　上半年，消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势，其中:（一）涉及质量消费纠纷4774件，同比升幅56.68%。其中在商品类质量消费纠纷中，日用商品类、房屋及装修建材类质量问题争议最为突出。（二）涉及合同消费纠纷3770件，同比升幅9.66%，以交通工具类合同争议较多。另外，通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷、物业管理、房屋装修为主; 仲裁途径解决金融服务合同纠纷。（三）涉及售后服务消费纠纷出现下降幅度，同比降幅近35.93%，但仍在家用电子电器类、日用商品类、互联网服务中有较高投诉占有额。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　（一）家具类投诉最为突出。反映网购的家具出现质量问题商家不作承诺维修或拒绝退款，购买的产品与网页介绍货不对版，收到的实物与约定不符，家具散发的味道刺激导致身体出现不舒服感觉，商家拖延发货、退款时间。另外，家具收货后，产品出现缺陷脱落，物流与商家互相推卸责任。

　　(二）电信服务存在乱收费现象。消费者反映发现其服务的运营商私自开通收费项目，以先扣费后返还，到期后自动取消的消费模式，诱导消费者接受服务，却让客户感觉运营商存在抢劫行为。

　　（三）教育培训服务，一经报名学费难以退回，以利用不公平条款和各种籍口限制消费者提出的退款要求。如：蒙先生2014年在某机构报名自学升本的课程，缴交了3500无的费用，因为当初招生报名的时候承诺只要考上了专插本（公办本科）就可以把当初交的学费退还。蒙先生今年顺利考上了本科，当提出退回3500元费用时，却被辅导员多次以各种名义不让其去申请退回学费。

　　（四）健身、美发服务行业多以预付式消费为主，利用合同租赁期内搬迁、转手经营等行为拒绝继续兑现消费，没有消费也不能退款，单方面更改上课时间等霸王做法。如：姜女士因瑜伽馆私自更改时间，导致无法参加培训，而且瑜伽馆坚决不肯退款。

　　（四）快递服务以掉失物件投诉为主。快递人员派送不作电话通知、随意放置导致货物被人取走，物流动态不清楚，无法跟踪物件物流情况，客服电话无人接听。

　　（五）餐饮行业仍存在最低消费现象，变相收取费用，利用四舍五入法增加利润，服务意识欠缺，强硬收取费用。如：何先生反映某餐厅的菜谱价格，基本都是整数或是每个价格后面多出0.5元的价格标示，其当晚实际消费为279.5元，实际收取了280元整，即所有的消费只会“入”不可能“舍”。