一、2019年第一季度佛山市消费纠纷处理情况

　　（一）消费纠纷处理总体情况

　　佛山市处理消费纠纷11844件，为消费者挽回经济损失711.36万元。其中：市、区消委会秘书处处理投诉183件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷14件,行政部门处理投诉案件11147件;通过仲裁解决消费纠纷282件;通过诉讼途径解决218件。

　　按照《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示，第一季度，消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有不同幅度的变化。

　　二、消费纠纷情况统计分析

　　（一）消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题5165件，占总数43.61%，同比升幅11.80%；质量问题2227件，占总数18.80%，同比降幅15.68%；虚假宣传(广告）问题1810件，占总数15.28%，同比升幅0.33%;售后服务问题1309件，占总数11.05%，同比升幅18.25%；合同问题1176件，占总数9.93%，同比降幅35.29%。

　　（二）消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及日用商品类2538件，占总数21.43%，同比升幅近3倍;家用电子电器类2090件，占总数17.65%，同比降幅59.32%；房屋及建材类850件，占总数7.18%，同比升幅37.10%；交通工具类609件，占总数5.14%，同比降幅5.44%；食品类184件，占总数1.55%，同比降幅38.87%。

　　（三）消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及生活、社会服务类878件，占总数7.41%，同比升幅17.22%；互联网服务799件，占总数6.75%，同比升幅10.82%；电信服务572件，占总数4.83%，同比降幅25.13%；金融服务144件，占总数1.22%，同比降幅62.60%；旅游服务39件，占总数0.33%，同比降幅37.08%。

　　三、消费纠纷情况热点分析

　　综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计，以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析，第一季度消费纠纷热点有以下几方面：

　　本季度，消费纠纷所涉及投诉类别中有不同降幅突出变化：其中：（一）涉及售后服务消费纠纷升幅18.25%，仍以家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和装修建材类中有较高投诉占有额。（二）涉及合同消费纠纷整体明显下降，同比降幅35.29%，其中通过诉讼途径解决商品房销售和物业管理的合同纠纷量争议降幅较多，但通过仲裁途径解决金融服务合同纠纷、物业管理服务量却有所升幅。（三）涉及质量问题消费纠纷降幅15.68%，以日用商品类、家用电子电器类、交通工具类和装修建材类有下降趋势。

　　四、结合消费纠纷热点，促进行业自律，倡导诚信经营。

　　消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。

　　(一）经营活动中存在不公平条款。经营者利用不平等格式条款，减轻或者免除自身责任，排除或限制消费者权利，对消费者明显不公平，损害消费者的合法权益。如：许先生于2018年3月在佛山市皇冠假日酒店公众号微商城分批购买了一定数量的100元中餐代金券，使用了一部分后便忘记了，后来想继续消费时却发现已过了有效期。该劵的使用说明中提到“自购买日期30日内有效，逾期作废，所支付的购买费用不予退回”，许先生认为这样的规定不合理，要求退款。经约谈，经营者同意退回许先生未消费的金额624元，并将微商城中的“逾期作废，所支付的购买费用不予退回”条款删除，把条款做合理更改。

　　（二）维修服务业只收费却不解决问题，保修服务不够人性化。维修服务涉及商品各领域，以家电和汽车为主要服务对象，国家有明确的三包售后规定，作为厂家应提供满意的售后服务，不设无理的阻碍规避责任。如：黄女士于2016年7月3日购买了一台彩电，2019年3月10日发现电视显示屏幕上有横纹，于是致电厂家售后，3月12日厂家售后上门初步查看，确定电视显示屏有问题需要拿回深圳修理，但要求消费者出具购买发票。消费者只有保修卡，没有找到购机发票，打电话到商场查询到有购买记录，而且商场愿意出具购买彩电的时间、型号证明，可是厂家不承认购买证明，一定要发票。经调解厂家同意免费维修。

　　（三）二手车交易市场经营者应遵循诚实、守信、公平、公开的原则，不能隐瞒商品真实信息，应该提供真实、全面信息的义务，明确交易规程，增加交易透明度，维护二手车交易双方的合法权益。如：陆先生购车原来是打算买来家庭代步使用的，在确定交订金前商家承诺该车没遇到过大事故及涉水等相关事件，后于2018年12月24日签订购买合同，但购买后才发现该汽车存在多个问题，行驶期间也曾多次忽然停在公路上控制不了，严重影响人生安全。后经4S店检查，该车在2018年7月发生过3车相撞事故，维修时间超过40小时，且当时前车主维修时的里程数已达11万多公里，而不是购买时里程表所显示的3万3千多公里数。在购买期间，商家没有尽到事实的告知义务。事后，去找商家打算协商，都得不到有效回应，商家一直以诸多理由避而不见，甚至连合同上的电话都打不通。

　　(四）日用商品类以家具类最为突出。家具出现质量问题，卖家不作处理，货不对版，实物与广告不符，商家拖延发货、退款时间。另外，家具气味问题也是最为争议的纠纷，家具放置一段时间也未能消除，严重影响使用。如：俞先生在网上购买的一套家具，在使用半年后部分产品出现气泡和开裂问题，跟商家协商过，商家提供150块服务费或者维修，市民认为两个家具半年就出现质量问题，并且家具的气味半年都一直很大造成身体不适，俞先生尝试用除甲醛的产品但是都无法清除。