一、2019年第三季度消费投诉处理情况

　　佛山市市、区消委会秘书处处理投诉298件，同比升幅1.04%；其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉15件.同比持平；为消费者挽回经济损失65.75万元，同比升幅120%。

　　二、消费投诉情况统计分析

　　（一）本季度，处理消费投诉主要涉及其他问题96件，占总数32.21%，同比升幅9.09%；售后服务问题81件，占总数27.18%，同比降幅92.86%；质量问题54件，占总数18.12%，同比升幅31.71%；合同问题51件，占总数17.11%，同比升幅45.71%。

　　（二）本季度，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类70件，占总数23.49%，同比升幅48.94%；房屋及建材类43件，占总数14.23%，同比升幅95.45%；日用商品类37件，占总数12.42%，同比升幅37.04%；家用电子电器类30件，占总数10.07%，同比升幅36.36%；生活社会服务类22件，占总数7.38%.同比升幅29.41%。

　　 三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

　　消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。本季度消费投诉热点有以下几方面：

　　（一）教育培训行业鱼龙混杂，不要冲动消费。

　　（1）教育培训机构利用格式条款加重消费者责任并规避自身义务。经营者以双方签订的合同作为依据，限制消费者维护自身合法权益的权利。合同中的条款，多以不公平性质的内容，保护其自身利益，让消费者处于无助状态。

　　（2）提前消费理念已成为培训行业普遍现象。经营者利用时下不少年轻消费者的消费观念，利诱签订培训合同及贷款合同，一旦消费者产生悔意，即使解除培训合同但贷款合同依然有效，贷款必须按照要求还款，将自己陷入“多难”境地无法自拔。

　　(3)反映涉及培训机构的信用、办学资质、宣传广告与实际不符、以不同藉口延迟退款进度等诚信问题。

　　案例：曾先生其女儿正在读高中，在老师的推荐下，选择了某艺术培训公司的传媒艺术教学培训课程。双方签订入学协议，学习时间为一年半，预交学费共计69800元，于2018年底分两次交齐学费。初始，其女儿的学习没有什么问题。但是在测试中发现他的女儿的学习没有成果，其女儿在接受专业老师的指导后，仍然不能有所提高自信能力方面的表现，于是曾先生决定让其女儿退学。但该培训公司答复学费不能退，可保留学位。经佛山市消委会调解，消费者与经营者达成一致意见，该艺术培训学校退还剩余学费36400元。

　　（二）建材类经营者诱导消费者签订代理业务合同，成为其产品的代理商，导致消费者自身权益无法保障。代理合同中条款规定业务量达到一定数量后，消费者自身消费费用才可以适当减免优惠。但是，消费者其实原意是自身消费购买产品的，只是当初被优惠所迷惑，过后发现无法满足返还优惠的要求，产生悔意，想取消代理合同改为购买合同，导致处于被动位置。

　　（三）预付式消费群体权益难保障。健身、美容美发行业中普遍存在预付式消费，消费者预存一定金额后，使用不久后，企业因经营问题，中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因为自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费。但与其发生业务关系的经营者却已无法联系失联，造成预付式消费这类的消费群体损失无法得到保障。