2020年第一季度，佛山市消委会贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

　　一、2020年第一季度消费投诉处理情况

　　本季度，佛山市市、区消委会秘书处处理投诉232件，同比升幅26.78%，为消费者挽回经济损失65.41万元，同比升幅282.22%。其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉21件，同比升幅50%。

　　二、消费投诉情况统计分析

　　（一）本季度，处理消费投诉主要涉及其他问题68件，占总数29.31%，同比降幅8.11%；售后服务问题71件，占总数30.6%，同比升幅39.22%；质量问题20件，占总数8.62%，同比降幅54.55%；合同问题58件，占总数25%，同比升幅87.1%。

　　（二）本季度，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类42件，占总数18.1%，同比持平；家用电子电器类33件，占总数14.22%，同比升幅73.68%；房屋及建材类25件，占总数10.78%，同比升幅8.7%；生活社会服务类21件，占总数9.05%，同比升幅133.33%；销售服务18件，占总数7.76%，同比升幅80%；日用商品类17件，占总数7.33%，同比降幅43.33%；电信服务17件，占总数7.33%，同比升幅13.33%。

　　三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

　　消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。本季度消费投诉热点有以下几方面：

　　（一）涉疫情投诉关注度高，旅游退款成热点。

　　随新型冠状病毒的发展，全市消委会共处理涉疫情投诉14宗，从具体投诉来看，该类投诉主要集中在餐饮、酒店、旅游等行业。其中，旅游退款成为投诉热点之一。由于恰逢春节，外出旅游人数增多，大多数旅客都是提前一个月签订合同并全额预付旅游款项。当疫情愈加严峻、各地区启动重大突发公共卫生事件一级响应，以及文旅部发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文旅发电〔2020〕29号要求旅游企业暂停经营团队旅游，由此导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力。在这种特殊背景下，关于旅游退款，消费者反映问题主要有：一是旅行社未复工复业，退费期限不清晰。大部分消费者对旅行行业“等通知、等复工”的处理态度表示不满，未能端正处理态度。二是解除合同退款，已产生费用不可退还部分不透明。境外旅游退款，由于两地的政策差异，消费者对已产生费用不可退还部分真实准确的掌握较难。三是延期转团，增加收取操作费。境外旅游延期转团，旅行社巧立名目加收操作费。

　　相关案例：市民许女士向我会反映因疫情发展，某旅行社在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”，在该团取消后，旅行社以公司未上班为借口，导致消费者多次交涉无果，使得旅游退款遥遥无期。许女士向市消委会投诉请求商家退款。市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，了解相关情况，由旅行社提供了全额延期转团、全额退款至旅游卡、解除合同扣除不可退还费用后退费共三种方案给消费者选择。经过进一步的沟通协商，双方达成一致解决意见，消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签定转存协议的方案。

　　（二）家用电子电器投诉多，售后服务和质量问题受关注。

　　受疫情影响，大部分群众都居家隔离，对家用电子电器的使用频次有所增长。从具体投诉来看，主要集中在厨卫用具，如净水器、热水器、破壁机、烤箱、冰箱等；从反映的问题来看，主要集中在售后服务、商品质量、物流配送等。售后服务方面，主要反映商家处理退货态度消极、反复推诿、上门维修不及时、售后承诺不兑现；商品质量方面，主要反映商家虚假宣传夸大产品功能、质量不合格。为此，提醒消费者在购置电子电器等商品时需注意几个方面：一是建议选购前要对产品进行多搜、多查、多对比，全面了解同类型产品质量对比情况，优中选优。同时，注重店铺的声誉及售后，如线上购物可从成交记录、信誉度、评价等多方面对店铺和产品进行评估，线下购物可从店铺营业资质、售后服务保障等多方面进行评估。二是建议通过正规渠道购买，尽量选择大平台，选择经营规模较大、信用等级和评价较高的大型购物商场或正规网站，商场和平台对商家的监管更严、更有保障。三是当发生购物纠纷的时候，要及时取证，保留交易记录，线上购物可向网络平台客服发起投诉，线下购物可向店铺所在的维权服务站点反映，亦可以向店铺所在地的市场监督管理部门、消委会等组织投诉维权。

　　（三）家具质量问题不容忽视，购置需谨慎。

　　本季度，家具类投诉34件，占投诉总量的14.66%，家具类投诉关注焦点主要集中在产品质量、家具甲醛含量、货板不符、售后安装、配送、维修等。引起争议的主要原因是随着健康生活方式的普及，消费者对家具商品的质量要求越来越高，但现有的家具产品及售后服务质量未能使消费者满意。

　　相关案例：消费者王先生于3月9日向我会反映，其在2018年6月通过天猫商城购买佛山市某家具有限公司旗下品牌高箱款储物双人床，商家承诺三年质保。但从2018年9月起，该床出现严重异响，通过天猫联系该商家维修，但该床至今已维修了5次，仍然不能维修好。2019年11月，该品牌售后最后一次为王先生的床进行维修，并承诺再修不好退款。2020年2月，王先生的床再次出现严重异响，联系该商家维修，要求全额退款或者换床，该商家说退款只能按照天猫商城的规则，退床款20%费用（约400元），经多次交涉无果后，王先生向市消委会投诉请求商家退还全款。市消委会接到投诉后，立即与该家具公司的工作人员联系，经多次沟通，该家具公司与投诉人王先生达成和解方案。