2020年上半年，佛山市消委会贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

一、2020年上半年消费投诉处理情况

2020年上半年，佛山市市、区消委会秘书处受理有效投诉788件，本期内调解结案581宗，同比升幅106%，为消费者挽回损失402.63万元，同比升幅472%。其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉64件，同比升幅120%。

二、消费投诉情况统计分析

（一）上半年，处理消费投诉主要涉及售后服务问题243件，占总数30.8%，同比升幅318%；其他问题231件，占总数29.3%，同比升幅131%；合同问题196件，占总数24.9%，同比升幅308%。质量问题69件，占总数8.8%，同比升幅17%；

（二）上半年，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类123件，占总数15.6%，同比升幅127%；家用电子电器类94件，占总数11.9%，同比升幅487%；房屋及建材类88件，占总数11.2%，同比升幅203%；日用商品类88件，占总数11.2%，同比升幅57%。

三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。上半年消费投诉热点有以下几方面：

（一）商品房销售有猫腻，消费者购房需谨慎

2020年上半年，佛山市消委会受理房屋及建材、装修类投诉共88件，投诉反映出的主要问题：

1、开发商违规售房。

开发商违规销售违建灵动空间、违规承诺帮助消费者获得购房资格、销售时隐瞒真实房源、故意营造房源紧张氛围引导消费者消费。

2、房屋质量存在问题。

交付房屋与样板房装修标准相差甚远，存在门框未收边导致水泥裸露、瓷砖碎裂、浴室花洒龙头漏水、厕所洗手台断裂、多处墙体有污渍等一系列问题，多次督促开发商整改但收效甚微。

3、宣传误导。

开发商夸大宣传，如虚构拆迁信息、电商费可抵扣房款、地铁线路规划、样板房与实际交付房屋高度不一致等，开放商在销售时主要利用房地产市场信息不对称的普遍现状，抓住消费者急于购房心态，哄骗消费者支付诚意金预留房屋。

4、消费者购房缺乏理性。

部分消费者购房前对预售楼盘及周边实际情况未进行实质性考察了解，轻信开放商口头付款方式承诺，未仔细留意合同条款等。

案例

李小姐于4月23日在佛山某楼盘看房时觉得样板房的高度、采光以及通风条件均符合购房预期，而售楼人员告知李小姐样板房的高度是4.5米，收楼的房屋与样板房的大小和高度一致，于是李小姐支付了五万元定金。事后，李小姐对样板房进行了实地测量，发现样板房的高度是4.8米，与合同上约定交付房屋的高度4.5米，相差30厘米，李小姐认为楼盘销售过程中存在虚假宣传的嫌疑。另外，李小姐还反映楼盘销售处虽然按照法律规定公示了相关材料以及销售合同，但合同的补充协议并没有进行相关公示，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。对此，李小姐希望经营者能退还定金。

经营者则认为，样板房不是在建设楼盘内的毛坯房装修而成的，所以样板房的高度存在偏差是合理情况，而且样板房也张贴了“样板房空间布局仅供参考，实际交付以政府部门批复的规划设计为准”的横幅，也通过告知书的形式告知消费者，宣传资料、样板房仅为要约邀请，因此经营者认为不构成虚假宣传，李小姐以此为由要求退回定金并不合理。

经佛山市消委会实地了解，李小姐所反映的情况确实存在，根据《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途，有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”，以及第二十八条规定，“与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的”。

佛山市消委会认为因经营者明确宣称样板房高度是4.5米，即便已告知消费者样板房仅供参考，但是消费者还是会因为样板房实际4.8米高度所带来不错的采光、通风条件，对消费者是否购买房屋产生了实质的影响。最后经过佛山市消委会组织双方调解，阐明相关的法律法规，双方就投诉内容达成一致意见，调解成功。

（二）家用电子电器投诉多，售后服务和质量问题受关注

2020年上半年，佛山市消委会受理家用电子电器投诉共94件，从反映的问题来看，主要集中在售后服务、商品质量、物流配送等。

售后服务方面，主要反映商家处理退货态度消极、反复推诿、上门维修不及时、售后承诺不兑现；商品质量方面，主要反映商家虚假宣传夸大产品功能、质量不合格。

（三）涉疫情投诉关注度高，旅游退款成热点

2020年上半年，佛山市消委会受理涉疫情投诉36宗，为消费者挽回损失17.12万元。从具体投诉来看，该类投诉主要集中在餐饮、客房、旅游、培训教育等行业。

其中，旅游退款成为投诉热点之一。关于旅游退款，消费者反映问题主要有：一是因旅行社复工未复业，拖延退费期限。大部分消费者对旅行社退费“需请示、走流程”等处理态度表示不满。二是解除合同退款，已产生的不可退还费用不透明。境外旅游退款，由于两地的政策差异，消费者对已产生不可退还费用真实情况掌握较难。三是延期转团，延期期限未尽合理。境外旅游延期转团，消费者认为延期期限较短，未符合预期。

（四）预付式消费有风险，消费群体权益保障难

2020年上半年，佛山市消委会收到预付式消费投诉54宗，涉及金额21.82万元。从具体投诉来看，主要集中在美容、美发、健身、舞蹈培训、预存话费送手机等方面。

其中，美容美发健身舞蹈培训等投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后，企业因经营问题中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费，消费权益难以保障。

而预存话费送手机争议焦点在于消费者以预存话费的形式获得与话费价值不相符的手机，且话费分期返还一个月后，后续话费返还往往追讨无门，而商家却以“合同”已经绑定身份证，不能撤销为由拒绝消费者的请求或者直接关门停业，使消费者维权更艰难。

（五）保险消费引发群体性投诉，涉及众多消费者利益

今年3月中旬以来，佛山市消委会陆续接到13宗关于某保险公司业务员违规销售“折扣”保险合同导致消费者合法权益受损的投诉，涉案总金额高达61万多元。

从投诉反映出的主要问题包括：一是违规销售真实保险，业务员通过承诺返还50%保费的违规方式向客户销售；二是销售虚假的理财产品保险，业务员通过使用其私刻的公章，并在合同签订后提供盖有保险公司“公章”的《方案批复》以骗取客户信任，将所得钱款收归己有。

佛山市消委会提醒广大消费者:

1、保险产品的主要功能是提供风险保障，消费者应当树立科学的保险消费理念，如遇到对方承诺高额收益等情况，要保持谨慎的态度。

2、投保后，可以通过拨打保险公司统一客服电话、登录官方网站或者前往保险公司柜面等方式，查验保单真伪。

3、一旦发现受骗，也要保持冷静，及时报警并拨打保险公司、保险专业中介机构官方客服电话，同时，妥善保留相关证据。