2020年第三季度，佛山市消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，认真受理消费纠纷，接受消费者咨询，有效开展消费维权工作。

一、2020年三季度消费投诉处理情况

2020年前三季度，佛山市市、区消委会秘书处接收投诉案件1714宗，受理有效投诉案件1287宗，前三季度调解结案973宗，同比升幅67.76%，为消费者挽回损失448.07万元，同比升幅230.02%。其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉98件，同比升幅122.73%。

其中，2020年第三季度，佛山市市、区消委会秘书处接收投诉案件623宗，受理有效投诉案件499宗，本期内调解结案392宗，同比升幅67.45%，为消费者挽回损失45.44万元，同比降幅30.89%。其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉34件，同比升幅126.67%。

　　二、消费投诉情况统计分析

（一）2020年前三季度，处理消费投诉主要涉及其他问题489件，占总数38%，同比升幅149.49%；售后服务问题315件，占总数24.48%，同比升幅126.62%；合同问题274件，占总数21.29%，同比升幅176.77%；质量问题127件，占总数9.87%，同比升幅12.39%。

 其中，2020年第三季度，处理消费投诉主要涉及其他问题258件，占总数51.7%，同比升幅168.75%；合同问题78件，占总数15.63%，同比升幅52.9%；售后服务问题72件，占总数14.43%，同比降幅11.1%；质量问题58件，占总数11.62%，同比升幅7.41%。

（二）2020年前三季度，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类202件，占总数15.17%，同比升幅25.47%；日用商品类144件，占总数11.19%，同比升幅51.58%；家用电子电器类142件，占总数11.03%，同比升幅215.56%；房屋及建材类140件，占总数10.88%，同比升幅94.44%。

 其中，2020年第三季度，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类79件，占总数15.8%，同比升幅12.86%；日用商品类56件，占总数11.22%，同比升幅51.35%；房屋及建材类52件，占总数10.42%，同比升幅20.93%；家用电子电器类48件，占总数9.62%，同比升幅60%。

三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

佛山市消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。第三季度消费投诉热点有以下几方面：

（一）日用商品类投诉较为普遍，以家具类最为突出。2020年前三季度，佛山市消委会处理日用商品类投诉144宗，占处理总量的11.19%，其中，第三季度日用商品类投诉56宗，占总数11.22%，其中厨房用品、家具产品所占份额较大，尤其以家具类产品最为突出，原因与我市作为家居用品制造地密切相关，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，主要包括：一是家具质量问题，货不对版、实物与广告不符、做工粗糙；二是物流配送导致家具损坏、产品变形；三是售后服务方面，商家售后态度恶劣，以不影响使用为由拒绝进行售后维修，收到货款后拖延发货时间；四是部分家具产品气味浓郁，长时间通风后甲醛含量仍然超标，严重影响使用及消费者身体健康。

（二）商品房销售猫腻多，购房需谨慎。2020年前三季度，佛山市消委会受理房屋及建材、装修类投诉共140宗，占处理总量的10.88%。其中，第三季度处理该类投诉52宗，占总数10.42%，商品房销售作为传统投诉热点，投诉涉及问题仍需关注，从消费者反映问题分析，主要集中在以下几个方面：一是开发商违规售房。开发商违规销售违建灵动空间、违规承诺帮助消费者获得购房资格、销售时隐瞒真实房源、故意营造房源紧张氛围引导消费者消费。二是房屋质量存在问题。交付房屋与样板房装修标准相差甚远，存在瓷砖碎裂、漏水等一系列问题，多次督促开发商整改但收效甚微。三是宣传误导。开发商夸大宣传，如虚构拆迁信息、电商费可抵扣房款、地铁线路规划等。四是消费者购房缺乏理性。部分消费者购房前对预售楼盘及周边实际情况未进行实质性考察了解，轻信开放商口头付款方式承诺，未仔细留意合同条款等。

案例：曾女士在佛山某楼盘选购时，销售人员声称该楼盘房屋可用于酒店出租，并带其实地参观在该楼盘已由其他业主开办的酒店公寓，但事后发现所签订的《认购书》上的商品性质为办公性质。曾女士还反映现场的销售人员是由开发商委托中介公司的，而中介公司与消费者所签订的《委托服务协议》，金额栏处竟然是空的，并且没有给消费者留底，现场销售人员所属公司与合同上的中介公司也不一致。种种不合理现象，曾女士遂投诉至粤港澳大湾区消费投诉转办平台，由平台转办至佛山市消委会处理。借助粤港澳大湾区消费投诉转办平台，佛山市消委会第一时间与消费者取得联系，在收到消费者提供的资料后，积极开展相关维权工作。在征询多个行政部门的意见后，对双方的焦点问题进行归纳分析，针对消费者提出的退款退房要求，佛山市消委会组织双方进行现场调解，对于消费者的诉求予以引导，站在公平、公正、公开的立场剖析存在的问题，希望经营者能够正视消费者的诉求，维护企业的良好形象。最后，双方达成一致的意见，调解成功。

（三）预付式消费问题难解，不容忽视。2020年前三季度，佛山市消委会收到预付式消费投诉114宗，占处理总量的8.86%，涉及金额62.09万元。其中，第三季度预付式消费投诉60宗，占处理总量的12.02%，涉及金额40.27万元。从具体投诉来看，预付式消费投诉主要集中在培训、美容、美发、健身方面。从投诉的主要原因看，主要是部分商家无法正常营业，甚至停业倒闭，导致投诉同比增幅明显。从消费者反映的问题分析，主要集中在：一是受疫情影响，消费形势不容乐观，部分商家经营不善或直接停业倒闭，导致消费者预付款项追讨无门；二是企业变更经营者，新旧企业交接不清，消费者权益在未被知会的前提下转移至新企业，或需交付等额费用后原预付款项才能继续使用，消费权益受到较大影响；三是在培训方面，因疫情影响、课程设置等原因，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；四是大部分商家对收取的预付款项，不接受直接退费，往往要求消费者选择其他等额产品继续消费，双方分歧较大。