2020年度，佛山市消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，认真受理消费纠纷，接受消费者咨询，有效开展消费维权工作。

　　一、2020年度消费投诉处理情况

　　2020年度，佛山市市、区消委会秘书处接收投诉案件2217宗，受理有效投诉案件1665宗，调解结案1302宗，同比升幅148%，为消费者挽回损失453.1万元，同比升幅124.77%。其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉130件，同比升幅62.5%。

　　二、消费投诉情况统计分析

　　（一）2020年，处理消费投诉主要涉及其他问题674件，占总数40.48%，同比升幅89.33%；售后服务问题373件，占总数22.4%，同比升幅35.14%；合同问题325件，占总数19.52%，同比升幅54.03%；质量问题179件，占总数10.75%，同比降幅9.14%。

　　（二）2020年，消费投诉涉及较为集中的是：其他商品和服务类249件，占总数14.95%，同比升幅16.9%；日用商品类190件，占总数11.41%，同比升幅25.83%；销售服务174件，占总数10.45%，同比升幅295.45%；房屋及建材类171件，占总数10.27%，同比升幅20.42%；家用电子电器类169件，占总数10.15%，同比升幅4.97%；。   

　　三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

　　佛山市消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。2020年消费投诉热点有以下几方面：

　　（一）涉疫情投诉关注度高，旅游退款成热点。2020年，佛山市消委会受理涉疫情投诉47宗，为消费者挽回损失18.6万元。从具体投诉来看，该类投诉主要集中旅游退款、客房及团年饭退订、防疫物资、教育培训问题等行业。其中，旅游退款成为投诉热点之一。关于旅游退款，消费者反映问题主要有：一是因旅行社复工未复业，拖延退费期限。大部分消费者对旅行社退费“需请示、走流程”等处理态度表示不满。二是解除合同退款，已产生的不可退还费用不透明。境外旅游退款，由于两地的政策差异，消费者对已产生不可退还费用真实情况掌握较难。三是延期转团，延期期限未尽合理。境外旅游延期转团，消费者认为延期期限较短，未符合预期。

　　（二）日用商品类投诉较为普遍，以家具类最为突出。2020年，佛山市消委会受理日用商品类投诉190宗，占处理总量的11.41%，其中厨房用品、家具产品所占份额较大，尤其以家具类产品最为突出，原因与我市作为家居用品制造地密切相关，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，主要包括：一是家具质量问题，货不对版、实物与广告不符、做工粗糙；二是物流配送导致家具损坏、产品变形；三是售后服务方面，商家售后态度恶劣，以不影响使用为由拒绝进行售后维修，收到货款后拖延发货时间；四是部分家具产品气味浓郁，长时间通风后甲醛含量仍然超标，严重影响使用及消费者身体健康。

　　（三）预付式消费有风险，消费群体权益保障难。2020年，佛山市消委会收到预付式消费投诉158宗，占处理总量的9.5%，涉及金额97.8万元。从具体投诉来看，预付式消费投诉主要集中在培训教育、美容美发、健身等方面。从投诉的主要原因看，主要包括商家无法正常营业、频繁更换教练、项目效果不理想、费用预付后无法退回等。从消费者反映的问题分析，主要集中在：一是受疫情影响，消费形势不容乐观，部分商家经营不善或直接停业倒闭，导致消费者预付款项追讨无门；二是企业变更经营者，新旧企业交接不清，消费者权益在未被知会的前提下转移至新企业，或需交付等额费用后原预付款项才能继续使用，消费权益受到较大影响；三是在培训教育方面，部分培训机构夸大宣传诱导推销课程，培训协议限制条款多、消费者退款难，培训效果不理想，部分机构甚至以培训为由诱导消费者办理贷款，将培训变为借贷，消费者往往无力偿还；四是大部分商家对收取的预付款项，不接受直接退费，往往要求消费者选择其他等额产品继续消费，双方分歧较大。

　　（四）保险消费引发群体性投诉，涉及众多消费者利益。2020年，佛山市消委会受理关于某保险公司业务员违规销售“折扣”保险合同导致消费者合法权益受损的投诉13宗，涉案总金额高达61万元。投诉反映的主要问题包括：一是违规销售真实保险，业务员通过承诺返还50%保费的违规方式向客户销售；二是销售虚假的理财产品保险，业务员通过使用其私刻的公章，并在合同签订后提供盖有保险公司“公章”的《方案批复》以骗取客户信任，将所得钱款收归己有。

　　（五）商品房销售猫腻多，消费者购房需谨慎。2020年，佛山市消委会受理房屋及建材、装修类投诉共171宗，投诉反映出的主要问题：一是开发商违规售房。开发商违规销售违建灵动空间、违规承诺帮助消费者获得购房资格、销售时隐瞒真实房源、故意营造房源紧张氛围引导消费者消费。二是房屋质量存在问题。交付房屋与样板房装修标准相差甚远，存在门框未收边导致水泥裸露、瓷砖碎裂、浴室花洒龙头漏水、厕所洗手台断裂、多处墙体有污渍等一系列问题，多次督促开发商整改但收效甚微。三是宣传误导。开发商夸大宣传，如虚构拆迁信息、电商费可抵扣房款、地铁线路规划、样板房与实际交付房屋高度不一致等，开放商在销售时主要利用房地产市场信息不对称的普遍现状，抓住消费者急于购房心态，哄骗消费者支付诚意金预留房屋。四是消费者购房缺乏理性。部分消费者购房前对预售楼盘及周边实际情况未进行实质性考察了解，轻信开放商口头付款方式承诺，未仔细留意合同条款等。

　　（六）网购消费有陷阱，商品选购需谨慎。2020年度，佛山市消委会从网购翡翠货不对板、商家失联等消费投诉着手，通过深入调查发现目前网购消费中存在的较为普遍的问题，主要包括：一是部分网店未进行企业资质登记或未在网店的显著位置公示相关营业执照信息，致使消费者投诉无门；二是部分经营者利用网店诱导消费者添加私人微信，通过微信完成交易，致使交易缺乏第三方平台监管，消费权益难保障；三是部分经营者借助各类“技术”手段，对待售的商品过分进行感观或色彩上的加工，容易误导消费；四是部分消费者理性消费不足，对商品价值认识不深或生活经验不足时，容易盲目被动受诱惑，在交易中没有买卖议价的主动权。

　　案例：2020年9月，消费者乔女士想在“翡翠怡尊”淘宝店定制一个翡翠手镯，在跟店铺客服沟通后，客服以在微信上发送视频更能了解产品详情为由让乔女士添加其个人微信，并最终在微信上完成了价值1.5万元的产品确认及交易。但乔女士收到货后，发现货不对版且质量相差甚远，且与商家多次沟通无效、甚至失联。因双方协商无果，乔女士遂投诉至佛山市消委会。收到投诉后，佛山市消委会立刻展开调查，通过向向南海区平洲珠宝玉器协会了解该类案件的共性问题，咨询珠宝行业专家的意见；向淘宝平台发函，要求提供经营者联系方式，有效解决无法联系经营者问题；邀请多方代表参与现场调解，从案件情况、知法守法上对经营者进行了引导教育，初步达成调解意见；通过借鉴其他地方市场监督管理局对此类案情的行政处罚，告知经营者其销售行为可能面临吊销营业执照的行政处罚，有效破解了经营者承诺后反悔的局面。最终，经营者履行了调解会上的约定。

　　四、消费建议

　　建议网络电商平台加强监管。主动履行平台提示义务，提醒并督促应办未办市场主体登记的经营者尽快依法办理登记，建立完善的经营者主体档案管理制度；落实广告主体责任，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布；建立违规惩戒机制，对于平台内经营者违反诚实信用原则、诱导消费者线下交易并侵犯消费者合法权益的，建立相应的违规惩戒机制，警醒其他经营者切勿效仿，提醒消费者不要轻易转到线下交易，以免上当受骗。

　　建议消费者谨慎选购、理性消费。选择正规商家，主动查看店铺的企业资质、尽量使用第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项。对首次接触的消费领域，尽可能选择大型、信誉度高的商家，尽可能签订详细的合同，并保留相关消费凭证，切勿冲动轻信商家诱惑。当消费权益受到侵害时，要及时依法主动维权。