佛山市消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，认真受理消费纠纷，接受消费者咨询，有效开展消费维权工作。

一、2021年第一季度消费投诉处理情况

本季度，佛山市市、区消委会秘书处接收投诉案件491件，受理有效投诉案件344件，调解结案265件，同比升幅14.22%，为消费者挽回损失21.21万元，同比降幅67.57%；其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉23件，同比升幅9.52%，收到锦旗一面。

二、消费投诉情况统计分析

（一）本季度，处理消费投诉主要涉及质量问题100件，占总数29.07%，同比升幅40%；售后服务问题91件，占总数26.45%，同比升幅28.17%；虚假宣传问题61件，占总数17.32%，同比升幅193.33%；合同问题38件，占总数11.05%，同比降幅34.48%.

（二）本季度，消费投诉涉及较为集中的是：日用商品类64件，占总数18.60%，同比升幅276.47%；家用电子电器类41件，占总数11.92%，同比升幅24.24%；房屋及建材类32件，占总数9.30%，同比升幅28%；生活、社会服务类29件，占总数8.43%，同比升幅38.10%；销售服务28件，占总数8.14%，同比升幅55.56%。

三、结合消费投诉热点，促进行业自律，倡导诚信经营

佛山市消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。2021年第一季度消费投诉热点有以下几方面：

 (一）涉及旅游行业退款投诉延续不断。由于疫情的影响，旅游行业受到了冲击，造成出团受阻，经营收入下降。消费者要求退费的案件时有发生，主要体现在因疫情消费者解除旅游合同，遭遇退款难，退订扣费用高，退款不及时的问题。

案例： 2019年9月28日，罗小姐在某旅行社的门市部花两万元购买该旅行社的旅游卡，旅游卡有效期截止2020年1月31日，但商家告诉消费者：“如果没有在此之前使用，销售会帮助延期三年”。因该门市部已倒闭，且疫情时期出行风险大，故要求商家退款，但商家以双方所签订的协议明确约定“旅游产品售出后，不退不换”为由，拒绝退还款项。为此罗小姐于2021年1月21日将此问题投诉至佛山市消委会。经组织双方调解，最终达成一致意见，经营者同意为罗小姐办理旅游卡的退款手续。罗小姐对处理结果表示满意并赠送锦旗以表谢意。

（二）网络购物消费投诉仍是占量最大。销售服务28件，其中网络购物有20件。直播购物类型有增长趋势，其中以直播购买玉石板料订做手镯为主。涉嫌直播虚假宣传、存在有诱导性、成品以次充好、货不对版、直播间靠灯光美化产品作用误导消费者购买等现象。另外，网络销售在7天无理由退换货，以限制消费者选择权利，常以产品不存在质量问题为由，拒绝承担运费。

（三）美容美发行业消费投诉问题多。生活、社会类服务类29件，其中美容美发行业有14件。消费者反映商家多以口头承诺无效退款为诱，以免费试用产品忽悠进店后诱导购买高价值护肤产品，充值费用后关门倒闭，会员春节期间被加收费用或是不允许使用等问题。

案例：杨小姐在南海某美容院购买了2136元的除螨祛痘治疗，在第三次治疗时，商家再次推荐杨小姐购买6000元的终身会员，杨小姐购买后当天就后悔并要求商家退款，但商家以“特价项目，恕不退还”为由，拒绝退还款项，经组织调解，最终双方达成一致意见，经营者同意为杨小姐办理6000元的退款手续。

（四）汽车销售方式诱导性强。交通工具类有17件，汽车类有12件，其中涉及合同方面有9件。反映贷款不通过可以退回定金、各种优惠承诺不兑现，合同约定的金额不符等问题。

案例：梁先生于2021年2月20日在顺德大良4S店订购一款车型为哈弗M6PLUS。当日与店内销售人员签订购车合同后发现合同金额存在欺诈欺瞒行为：当时此车指导价为87900元，梁先生选择按揭贷款支付，可优惠3000元，合同最终全款为104000元。但梁先生交付定金后发现车价以及其他费用存在变相加价，而且之前谈好的优惠3000元也没有体现出来。于次日到该4S店与当时销售人员进行沟通，要求退还已支付的定金3000元。面对梁先生提出的要求，4S店工作人员态度敷衍了事。经调解，商家最终同意退回3000元定金费用给梁先生。

四、消委会维权举措工作

(一）预付式消费引关注，消委会支持诉讼。针对预付式消费在各行业中广泛存在，消费者的权益难以得到保障。3月初，佛山市消委会出台《支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法》，并发布了首宗支持消费者预付式消费集体诉讼案件。让失信经营者受到严重制约，也有利于规范经营者群体，形成良好经营生态，另外呼吁广大消费者对此类纠纷要积极维权，争取消委会的法律支持。

案例：多名消费者向佛山市消委会反映其在2020年为其小孩报名了一间名为棒棒堂培训中心的兴趣班，2020年国庆节后，该培训中心以校区需要检修电路为由通知暂不开课，此后便以各种理由拖延开课。2020年10月中旬，消费者得知该培训中心已大门紧锁，门口张贴物业拖欠租金的通知，但大部分消费者只上了一两节体验课甚至有的消费者一节课也没上，于是投诉至佛山市消委会，希望能够得到解决。

佛山市消委会受理投诉后组织开展调查，经了解，虽然培训中心已经跑路，也联系不上其法定代表人，但该培训中心的企业登记状态为在业，根据法律规定，该培训中心仍能作为诉讼主体，另外消费者所接受的培训中心的课程服务属于预付款式消费，涉及的消费者人数超过三人以上，故根据《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法》及有关规定，佛山市消委会决定支持消费者向该培训中心提起法律诉讼，并指派佛山市消委会律师顾问团成员李绍均律师作为消费者的代理人，目前佛山市南海区人民法院已立案处理。

（二）瞄准预付式消费痛点，开启“预付式消费信用服务平台”建设。3月26日，佛山市消费者委员会与中国银行佛山分行签订《“佛山市预付式消费信用服务平台”合作协议》，双方初步商定建立起在教育培训类、体育健身类、美容美发类等行业的消费服务领域资金监管平台。一方面佛山市消费者委员会可以通过平台对所入驻经营者，实施行之有效的指导监督，形成信用管理约束力；另一方面实现经营者和消费者在平台中的诚信消费友好关系的建立；同时又为消费者提供便利性消费维权渠道，从而保障消费者权益。