一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

2021年第三季度排名前三分别是：合同问题、质量问题、售后服务问题，三类问题总和超过总投诉受理量的80%。其中，合同问题主要集中在教育培训服务、房屋及建材、生活社会服务；质量投诉主要集中在家用电子电器、房屋及建材、首饰及文体用品类；售后投诉主要集中在家用电子电器、日用商品、互联网服务等。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况

2021年第三季度排名前三分别是：房屋及建材类、教育培训服务类、家用电子电器类，占投诉受理量的13.3%、10.42%和9.53%。其中，受“双减”政策影响，第三季度教育培训服务问题尤为突出。

（三）五区消费投诉具体情况。2021年第三季度受理投诉量排在前三位的分别是南海区、禅城区、顺德区。禅城区、高明区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉统计情况分析

（一）合同问题受关注。

2021年第三季度，涉及合同问题的消费投诉153宗，占受理总数33.92%。其中，教育培训服务、房屋及建材类投诉共计62宗，占合同问题40.52%，房屋及建材类合同纠纷一直是消费者关注的焦点，而教育培训服务方面的合同纠纷增多，则与教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化等因素密不可分。

案例：李小姐对其购买的商品房进行验收时，物业公司要求先缴纳物业管理费，否则不予验房，李小姐遂向市消委会投诉。市消委会认为，按照《消法》消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为；此外按照《合同法》，双方应当严格按照商品房买卖合同约定办理验房和收取物业管理费。合同未作明确约定的，开发商或物业公司无权单方面制定收房条件和收房流程，买受人也有权拒绝按照该流程收房。经市消委会多次沟通普法，双方最终达成一致处理意见。

（二）质量问题升幅大。

2021年第三季度，涉及质量问题的消费投诉120宗，同比增长了106.89%，升幅最大。投诉的商品类别主要集中在首饰及文体用品类、日用商品类、房屋及建材类。其中，首饰及文体用品类问题主要是网购翡翠原石或玉器货不对板、商家宣传与实际不符；日用商品类投诉主要仍集中在家具类产品。

案例：7月29日，周女士在直播间购买了一个手镯毛货，收货时却发现手镯质量很差，要求退款退货却被客服拒绝，周女士遂向市消委会反馈。市消委会通过和解与投诉平台受理该投诉，第一时间将消费者诉求向商家反馈，认为按照《消法》经营者应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经过市消委会多次沟通协商，8月16日双方达成了一致处理意见，周女士对市消委会和解投诉平台的便捷度和高效率表示感谢和肯定。

售后服务问题占比仍较大。

2021年第三季度，涉及售后服务问题的消费投诉101宗，占受理总数22.39%，其中家用电子电器类、日用商品类、互联网服务等仍然是售后服务消费矛盾集中区域。

案例：5月23日，边先生在某家具店订购了一批家具并约定45日内送货，但边先生于7月29日到8月20日期间多次预约送货时间，均被家具店以各种理由拖延，甚至表示无法送货。市消委会受理了该起投诉，认为按照《消法》经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经过市消委会多次沟通，双方最终达成一致处理意见。

（三）投诉热点、难点问题分析

2021年第三季度消费投诉热点主要集中在以下三方面：

1.教育培训服务投诉问题突出。2021年第三季度，市消委会收到教育培训服务投诉47件。教育培训服务行业一直是投诉重点领域之一，第三季度受行业调整影响，消费矛盾集中爆发。其中，合同问题是投诉集中焦点，这与目前“双减”政策对教育培训机构服务约束密不可分，部分教育培训机构无法在短时间内完成消化调整，经营不善者甚至面临倒闭、破产等问题。从消费者投诉问题分析，双方争议焦点主要：一是退费申请容易但款项到账难；二是教育培训机构变更培训地点或单方面调整课程，与消费者无法就合同变更内容达成一致，从而引发消费投诉。从调解处理情况分析，处理难点主要是教育培训机构无法在短时间消化已售课程，对大量积压的退款诉求往往以机构处于亏损状态为由拒绝退款、折价退款等消极态度处理，让调解处理陷入僵局。

案例：结合目前教育培训服务投诉剧增，调解处理无果的现实情况，9月17日市消委会依职责及《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法（试行）》相关规定，正式受理了其中19位消费者关于佛山维高文化传播有限公司退费纠纷集体诉讼申请，并按规定对证据资料进行收集整理，确保消费者提供的证据资料符合诉讼要求。目前，案件正在进一步处理中。

消费提醒：消费者应选择正规培训机构，尽可能购买短期教育培训课程或按教育培训进度支付款项，谨慎签署合同；牢记“投资有风险，入股需谨慎”，要清楚认识到教育培训机构并不是金融机构，切勿轻信机构投资入股；在产生消费纠纷时，保留必要证据资料，及时与经营者协商或请求消费者委员会介入处理，必要时可要求支持起诉或者自行起诉，以维护自身合法权益。

2.婚恋服务行业乱象多。2021年第三季度，市消委会处理婚恋服务投诉问题主要集中在售后服务、合同等方面。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是婚恋行业销售手段“花样”百出：在一个密闭小房间内多个销售人员进行长时间、轮翻推销“轰炸”，更有甚者直接用消费者手机刷脸付款；二是婚恋服务合同存在“霸王”条款：消费者解除合同的，不予退款，而经营者提出解除合同的，可按照服务完成比例退费且不承担违约责任；三是婚介服务费用高，实际服务却与宣传相去甚远，消费者提出退款却杳无音讯。

案例：市消委会先后接到3名消费者对红也猎婚介绍所的投诉，反映该公司诱骗消费者签订合同，实际的服务与承诺不一致，存在较大欺骗性，消费者要求退还相关费用，但与婚介所协商无果。市消委会受理投诉后，认真研究证据材料，指出合同约定消费者提出解除合同，经营者都不予退费，是明显排除限制消费者权利、减轻或免除经营者责任等是对消费者不公平、不合理的规定，条款无效。但多次协商，红也猎婚介绍所一直以没时间为由拖延，最终表示不接受调解，双方无法协商一致。

消费提醒：在选购婚恋服务时，消费者要主动查看商家是否具备相关资质；了解合同条款约定，特别是合同金额、履约形式、服务内容，有相应择偶标准的也必须在合同中明确约定；坚决拒绝在合同未出示、条款未谈妥的情况下支付款项；建议按服务进度分期支付款项，以免当服务质量未达到预期时，款项追讨无门。

3.房屋及建材纠纷仍然是关注焦点。房屋及建材、装修及物业服务纠纷长期以来都是消费投诉的热点难点问题，2021年第三季度，共收到房屋及建材、装修及物业服务纠纷75宗，占投诉受理量16.62%。此类消费纠纷多，主要与买卖双方在专业知识上信息不对称有密切关系，有时买方并非出于本意或者不知道如何把握合同，以致最后在合同履行中处于被动地位；其次是卖方急功近利，利用信息不对称及履约过程的主导地位，致使商品及服务质量总不尽人意。

案例：何先生反映其在某售楼中心选购的三面围墙停车位，交付时发现车位太窄无法使用，多次与售楼中心交涉无果，遂向市消委会求助。市消委会接到投诉后仔细了解案件情况，积极与售楼中心协商并组织现场调解。市消委会认为，售楼中心交付的车位无法实际使用，购买车位目的无法实现，何先生有权解除合同，要求售楼中心退还购买款或更换车位或排除障碍。经过市消委会多次协调，双方达成一致意见：由售楼中心对车位进行改造，使原车位能够达到实际使用状态。

消费提醒：消费者应选择信誉良好开发商，购房时注意审查“五证”，在合同中约定清楚土地性质、房屋用途、逾期或赔偿问题，对赠送的车库或者储藏室、阁楼的也应一并在合同记录，对需签订补充协议的，应及时告知。交房时注意要求提供“两书一表”，对实际交付面积、物业管理服务规定等应有清晰约定。期间，消费者应尽可能保留相关证据资料，包括前期宣传资料、样板房视频、录音等，切勿冲动轻信商家诱惑和口头承诺，避免维权有理无据举证窘境。

四、消委会建议

（一）主动作为，凝聚教育培训纠纷监管合力。针对教育培训在处理原则、监管制度、长效机制方面暴露的问题，

一是建议教育主管部门应尽快牵头制定与“双减”政策匹配的工作方案与配套举措，结合“双减”对教育培训合同履行构成不可抗力，引导双方按照公平原则友好协商，避免矛盾激化；二是借助“互联网+教育”信息化手段，对办学过程监管实现可持续化，对培训机构管理实现信息公开化。三是建议尽快落实省教育厅等三部门联合印发的《关于加强校外培训机构预收费资金监管工作的通知》精神，加快第三方托管、风险储备金等方式对校外培训机构预收费行为的风险管控，切实预防“退费难”“卷钱跑路”等问题发生；四是建议按照省教育厅会同省市场监管局等部门共同制定的《广东省校外培训机构专项治理行动方案》，将全面规范校外培训机构专项治理形成长效治理机制，持续巩固治理成效，规范校外培训市场秩序。

行业自律，营造风清气正行业氛围。婚恋市场消费套路多、行业乱象百出，长期恶性循环必将影响行业健康持续发展。为保障婚恋行业健康发展，一是建议婚恋服务企业应凝心聚智，加强行业自律，建立服务规约，主动公开服务项目及收费标准，推动婚恋服务企业诚信经营，促进婚恋市场规范经营，形成良性消费循环；二是建议经营者加强对销售人员的培训教育，切勿以利益为导向欺瞒消费者，防止出现婚托、婚骗等违法婚介行为，营造婚恋市场风清气正的行业氛围，让消费者愿意开展婚恋消费、支出婚恋经济。

减少套路，做行业规范的引领者。购房、装修、物业服务均与人民日常生活息息相关，要让更广大的人民住得起、住得满意，社会生活秩序才能更好地良性循环。市消委会建议住建部门联合相关协会和工程建设各方，严格按照《广东省建设工程质量管理条例》，切实关注房屋质量建设、提升人性化设计施工水平，全面推动房屋建设品质提升，有效化解消费者的房屋质量“烦心事”，实现人民安居乐业；建议物业服务企业应严格按照《民法典》《佛山市物业管理条例》等法律法规，做实物业管理各项工作，构建物业管理新格局促进社区和谐发展，守护好老百姓家门口安全关。