佛山市消费者委员会（以下简称“市消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费警示，营造安全放心消费环境。2021年度，市消委会共收到投诉2218件，其中有效投诉1777件，处理解决1355件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失417.97万元。现将情况通报如下：

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

2021年度排名前三分别是：合同、质量、售后服务；三大性质类别的投诉量占投诉受理量的81.42%。合同纠纷中，教育培训服务、房屋及建材类纠纷346宗，占合同问题53.31%，房屋及建材类合同纠纷一直是消费者关注的焦点，而教育培训服务方面的合同纠纷增多，则与教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化等因素密不可分。在质量和售后服务问题中，日用商品类与家用电子电器类类投诉占比较大，这与我市作为家居用品制造地密切相关，家居用品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

2021年度排名前三分别是：教育培训服务、日用商品类、房屋及建材类。受行业调整影响，教育培训服务投诉剧增，同比增长了2285%，升幅最大，主要是《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》出台后，市消委会以此为契机，加大了预付式消费纠纷的处理力度；家具类投诉约占日用商品类投诉的73%，比重较大。

      

（三）五区消费投诉具体情况。

2021年度受理投诉量排在前三位的分别是南海区、顺德区、禅城区。南海区、高明区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

2021年度消费投诉热点主要集中在以下几个方面：

（一）教育培训行业调整影响深远。

2021年度，受行业调整及“双减”政策影响，培训市场优胜劣汰，教育事业提质增效，成果显著。消费矛盾也随之而来，部分经营不善的商家面临停业或转型，更有甚者“卷钱跑路”，导致部分家长面临“退费难”问题。市消委会累计收到教育培训服务投诉308宗，占投诉受理量17.33%，从投诉的问题分析，消费者普遍反映教育培训机构往往口头同意退款后“没了下文”；同意退款但对赠课的退费算法不一；不同意退款的，则向家长提出各种替代方案，如调整课程设置时间等。从调解处理难点分析，面对大量积压的退款诉求，教育培训机构往往以处于亏损状态为由拒绝退款、折价退款等消极态度处理，让调解处理陷入僵局。

案例：为破解教育培训领域的维权难点，结合2021年3月出台的《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，市消委会以教育培训行业为切入点，打破商家“跑路”后维权困境，开创了佛山消费领域支持消费者集体诉讼先河。5月，指派律师顾问团律师代理首宗教育培训类消费纠纷集体诉讼案，由佛山市南海区人民法院作出判决并生效，消费者胜诉。案例反响热烈，并于7月上榜中国消费者协会《2021年上半年投诉分析之11大投诉热点及典型案例》，同时入围“第四届市场监管领域社会共治政府类优秀案例”。9月至10月，积极受理两批次共200多名消费者关于教育培训机构退费集体诉讼申请，其中第一批次退费纠纷集体诉讼案由当地人民法院作出判决：裁定经营者退回消费者剩余课时费用。

消费提醒：消费者应选择正规培训机构，尽可能购买短期教育培训课程或按教育培训进度支付款项，谨慎签署合同；牢记“投资有风险，入股需谨慎”，要清楚认识到教育培训机构并不是金融机构，切勿轻信机构投资入股；在产生消费纠纷时，保留必要证据资料，及时与经营者协商或请求消费者委员会介入处理，必要时可要求支持起诉或者自行起诉，以维护自身合法权益。

（二）健身美容纠纷恼人心神。

随着群众对生活品质和身体素质的重视，许多消费者都热衷健身、美容消费，但随之而来的矛盾纠纷也让消费者很苦恼。2021年度，市消委会收到健身美容领域投诉110件，占投诉投诉量6.2%，霸王条款、强制消费、办卡难退等成为了消费者普遍反映的问题。健身领域工作人员更换频繁，影响合同目的实现；美容领域商家提供的商品或服务与宣传效果不符、诱导消费者办理美容贷等问题较为突出。其中，经营者转让店铺或者关门“跑路”后老卡使用受限、退卡无门成为矛盾的突出方面。

案例：某健身房因经营问题暂停营业，近百名消费者因无法联系商家，希望相关部门协助退回已缴纳的健身预付款。佛山顺德消费维权部门收到投诉后，针对难以调解的个别投诉，积极联系法院启动诉调对接机制。同时，对商家进行普法宣传及沟通协调，最终现场成功化解6宗消费纠纷，并通过现场办理司法确认的方式打消了投诉人退款难的顾虑，并对经营者形成强制约束力，最终该起群体性预付卡投诉全部调解成功。

消费提醒：消费者应选择口碑和服务较好的经营者，特别是在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证；要保持理性，对优惠幅度过大、明显不合理的宣传需提高警惕；慎重选择预付款消费，尽可能将服务效果、违约责任等相关内容进行书面约定，减少交易纷争；要注意保存书面协议、付款凭证等有效证据，发生消费纠纷应及时、依法维权。

（三）后疫情时代旅游纠纷频发。

2021年度旅游纠纷主要呈现这几方面的特点：一是受疫情影响，消费者解除合同退费等待时间较长、退费扣除费用不明确，变更合同兑换旅游券到期仍未有合适的使用时机，商家暂停经营但未能妥善处理退款事宜。二是线上旅游产品宣传与实际不符，商家经营第三方旅游产品时未能进行有效把控，退费规则不明确，容易引发消费纠纷。三是老年低价游陷阱多，“零团费”“购物团”乱象频发，老年人辨别能力偏弱、证据保留意识不足，维权难度大。

案例：市消委会受理了陈女士关于“半年无限次住6间民宿”的投诉，陈女士认为订购的旅游产品宣传页面明确表示“半年无限次”入住，但商家在房间预订上进行了人为限制，导致两次预订间隔时间过长，与页面宣传的“无限次”不符。市消委会深入调查了解相关情况，认为平台设置原则没有改变，消费者仍然可以在半年时间内使用该产品，但商家利用系统设置功能，对二次预订的客户进行了不公平限制，不符合公平交易原则。经过市消委会多次调解，双方最终达成一致调解意见。

消费提醒：受疫情形势多变影响，消费者在近期选择旅游产品时需保持理性，谨慎考虑目前的疫情形势，对旅游目的地和行程方面进行合理的安排，警惕低价出游的陷阱，合理安排时间和线路，以免产生不必要的消费纠纷。

（四）婚恋服务行业乱象多。

2021年度，市消委会处理婚恋服务投诉问题主要集中在售后服务、合同等方面。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是婚恋行业销售手段“花样”百出：在一个密闭小房间内多个销售人员进行长时间、轮翻推销“轰炸”，更有甚者直接用消费者手机刷脸付款；二是婚恋服务合同存在“霸王”条款：消费者解除合同的，不予退款，而经营者提出解除合同的，可按照服务完成比例退费且不承担违约责任；三是婚介服务费用高，实际服务却与宣传相去甚远，消费者提出退款却杳无音讯。

案例：市消委会先后接到3名消费者对红也猎婚介绍所的投诉，反映该公司诱骗消费者签订合同，实际的服务与承诺不一致，存在较大欺骗性，消费者要求退还相关费用，但与婚介所协商无果。市消委会受理投诉后，认真研究证据材料，指出合同约定消费者提出解除合同，经营者都不予退费，是明显排除限制消费者权利、减轻或免除经营者责任等是对消费者不公平、不合理的规定，条款无效。但多次协商，红也猎婚介绍所一直以没时间为由拖延，最终表示不接受调解，双方无法协商一致。为此，市消委会依法履职，将该公司损害消费者合法权益、且完全不接受协商调解的行为通过主流媒体进行曝光，通过舆论监督效应对其的行为进行揭露、批评，同时发出消费提示。

消费提醒：在选购婚恋服务时，消费者要主动查看商家是否具备相关资质；了解合同条款约定，特别是合同金额、履约形式、服务内容，有相应择偶标准的也必须在合同中明确约定；坚决拒绝在合同未出示、条款未谈妥的情况下支付款项；建议按服务进度分期支付款项，以免当服务质量未达到预期时，款项追讨无门。

  

（五）房屋及建材纠纷处理难度大。

房屋及建材纠纷长期以来都是消费投诉的热点难点问题，消费者普遍反映的问题包括：未如实告知房屋真实情况、精装修房屋质量问题多、交付房屋与宣传不一致、设置不公平格式条款侵害消费者合法权益等。2021年度，市消委会共收到房屋及建材纠纷205宗，占投诉受理量11.53%。此类消费纠纷多，主要与买卖双方在专业知识上信息不对称有密切关系，有时买方并非出于本意或者不知道如何把握合同，以致最后在合同履行中处于被动地位；其次是卖方急功近利，利用信息不对称及履约过程的主导地位，致使商品及服务质量总不尽人意。房产纠纷开发商或物业方利用其主导地位，对消费纠纷处理态度不积极，消费者通过非诉讼途径获得成功解决的案件较少。

案例：何先生反映其在某售楼中心选购的三面围墙停车位，交付时发现车位太窄无法使用，多次与售楼中心交涉无果，遂向市消委会求助。市消委会接到投诉后仔细了解案件情况，积极与售楼中心协商并组织现场调解。市消委会认为，售楼中心交付的车位无法实际使用，购买车位目的无法实现，何先生有权解除合同，要求售楼中心退还购买款或更换车位或排除障碍。经过市消委会多次协调，双方达成一致意见：由售楼中心对车位进行改造，使原车位能够达到实际使用状态。

消费提醒：消费者应选择信誉良好开发商，购房时注意审查“五证”，在合同中约定清楚土地性质、房屋用途、逾期或赔偿问题，对赠送的车库或者储藏室、阁楼的也应一并在合同记录，对需签订补充协议的，应及时告知。交房时注意要求提供“两书一表”，对实际交付面积、物业管理服务规定等应有清晰约定。期间，消费者应尽可能保留相关证据资料，包括前期宣传资料、样板房视频、录音等，切勿冲动轻信商家诱惑和口头承诺，避免维权有理无据举证窘境。

（六）家具产品质量尤其受到消费者关注。

2021年度，日用商品类投诉以247宗位居商品服务投诉类别第二位，其中家具类投诉179宗，占比72.46%。长期以来，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及做工粗糙、货不对板、甲醛超标、物流及配送等问题。

案例：宋女士定制了某家具公司的皮质家具，但发现厂家寄送产品样品并非真皮，遂要求家具公司退款并赔偿经济损失。市消委会多次就宋女士的诉求与家具公司及生产厂家进行协商，因合同还没履行，无法证明家具公司违约，且家具公司与生产厂家提出让宋女士先验货，若出现质量问题，可在价格上作优惠补偿。经综合考虑，佛山消委会建议宋女士继续履行合同，在验货过程中如发现质量问题再协商解决，最终双方达成一致调解协议。

消费提醒：选购家具产品应选择口碑和售后服务较好的正规商家，并将家具的材料、颜色、尺寸等详细内容进行书面约定，提防消费陷阱。通过物流配送产品，收货时应及时、现场仔细查验家具的样式、颜色、材质等是否与约定相符，是否有相关质量检验证明，零部件是否缺损，板材是否开裂。发生消费纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，留存相关证据，依法维护自身的合法权益。

三、消委会建议

（一）加强管控，让消费更放心。

放心消费是民之所愿，让消费更放心，是加强消费者权益保护的重要一环，也是从源头减少消费矛盾纠纷的重要举措。建议行业主管部门：一是加强事前监管，如在预收费领域建立第三方托管、风险储备金等消费资金的风险管控方式，增强对经营行为的资金约束；二是加强动态执法监管，如利用数据监测平台，加大对经营异常企业的动态监管及披露，防止更多消费者上当受骗；三是强化惩戒机制，特别是对“卷款跑路”拒不履行企业主体责任责任的经营者，实施违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制，让不法商家“无路可跑”，倒逼经营者履行主体责任，营造安全放心的消费环境。

（二）经营有道，让消费更公平。

公平是实现消费者法定权益的价值基础。随着消费新业态、新模式的不断出现，不公平合同格式条款、消费者个人信息的不当采集、特殊消费群体权益保障等问题也逐渐暴露。要保持消费的有效性、可持续、良性循环，经营者应当做到：一是牢固树立“科技向善”的价值理念，合法采集消费者个人信息，强化底线思维，以实际行动营造公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境；二是经营有道，摒弃强制消费、“霸王条款”等不公平、不合理的营销行为，着力提升消费者对商品和服务的满意度，让消费更可持续；三是提高责任意识、担当精神，组建行业公平对待消费者自律公约，争做行业规范的引领者。

（三）维权有据，让消费更有底气。

消费与人民群众生活息息相关，让消费维权更有底气，离不开全社会的共同参与，监管者要完善法律、严格执法，经营者要诚信守法、取财有道，消费者更要学法、懂法，争做有意识、有能力、有责任的新型消费者。一是要学法守法用法，提高维权意识，鼓励消费者自觉增强法律知识储备，了解《消费者权益保护法》赋予的九项消费权利、维权渠道，善用科技网络工具提高自身维权意识，切实维护自身合法权益；二是要关注消费话题，提高辨别能力，建议消费者自觉增强对消费案例、消费警示、消费教育等消费热点话题的关注，提高消费过程中的甄别本领，增强自身对证据资料收集、保存的意识，提高依法维权的能力；三是量入为出、适度理性消费，建议消费者秉持文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，注意消费安全，谨防消费陷阱，以实际行动践行新时代消费者的责任与担当。

佛山市消费者委员会

2022年1月26日