佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费警示，营造安全放心消费环境。2022年第一季度，佛山消委会共收到投诉421件，受理有效投诉343件，处理解决296件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失98.9万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

2022第一季度排名前三分别是：质量、合同、售后服务；三大性质类别的投诉量占投诉受理量的81.04%。其中，质量和售后服务投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类，家具、首饰和装修建材是产生质量纠纷的主要领域；合同投诉主要集中在日用商品类、生活社会服务类、教育培训服务类，家具、家用汽车、美容美发、健身服务、培训服务是产生合同纠纷的主要领域。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

2022年第一季度排名前三分别是：日用商品类、家用电子电器类、生活社会服务类。其中，商品类投诉232件，占投诉受理量67.63%；服务类投诉111件，占投诉受理量32.36%。家具、首饰、装修建材、家用小电器、房屋、家用轿车等商品产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的69.82% ；美容美发、健身服务、互联网接入服务、培训服务合计占服务类投诉41.14%，颇受关注。 

（三）五区消费投诉具体情况。

2022年第一季度受理投诉量排在前三位的分别是顺德区、南海区、禅城区。禅城区、顺德区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）网络消费纠纷成热点。

随着数字经济与实体经济的深度融合，网络消费也越来越普遍，并且已经成为了社会大众的基本消费方式。但伴随网络经济的快速发展，网络消费纠纷也随之增多，从商品类投诉分析，消费纠纷较多集中在定制玉器、家具、家用小电器、卫浴、服饰等方面；从消费者反映的问题看：一是传统网络消费方面，消费者反映商品货不对板、商家未真实展示商品的情况；大件商品因特定的包装及运输要求，商家对消费者的退货诉求配合积极性低，加大了无理由退货难度。二是直播带货等网络消费新业态方面，消费者普遍反映商家夸大宣传、商家不承认主播讲解内容、价格虚高、售后服务难保障等问题。

案例：秦女士在某玉石直播间浏览时，因主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘、晶莹剔透，秦女士看了十分心动，随即下单。但收货后，发现手镯根本不是冰种，秦女士认为商家存在虚假宣传、以次充好行为，要求退货退款。但商家以主播讲解不作为对商品的承诺为由拒绝了秦女士的要求。无奈之下，秦女士向佛山消委会投诉。佛山消委会认为该手镯为定制商品，按法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别，通过工作人员的努力调解，最终商家同意扣除手镯20%的金额后退还剩余款项。双方达成一致调解意见。

消费提醒：佛山消委会提醒广大消费者，进行网络消费时：一要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通；二要尽量使用对公账户或第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项；三要保留消费凭证，如直播视频、主播描述等资料，切勿冲动轻信商家诱惑；四要及时验货，发现存在问题应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。

（二）商品房消费纠纷处理难度大。

商品房消费环节多、交易金额大、涉及人群广，且商品房销售与房地产商非同一主体，产生纠纷后，房地产商普遍处理态度不积极，该类纠纷一直都是投诉调解处理的难点。今年以来，消费者反映的问题除了房屋及装修质量、定金退回、合同纠纷等常规性问题外，还出现了项目停工后复工无期、楼盘“烂尾”、消费者获得法院判决却无法强制执行等新问题新情况。受资金债务等影响，房地产商解决消费纠纷态度消极，使投诉调解处理难度加大，容易引发群体性投诉甚至社会矛盾，或成为影响社会稳定的因素。

案例：陈女士与某房地产公司签订了房屋买卖合同，查验房屋时发现多处质量问题，要求公司尽快修复。陈女士再次上门验收时，发现仍存在质量问题，公司承诺继续修复。数月后，陈女士跟进修复进度时，被告知房屋已修复完毕但忘记通知。陈女士认为房屋因修复时间过长导致空置，给自己造成了损失，要求赔偿却遭到房地产公司拒绝，于是陈女士向佛山消委会投诉。佛山消委会调查后认为该房屋出现诸多质量瑕疵，修复期间过长，导致陈女士无法正常使用房屋，房地产公司应承担一定的赔偿责任。但在后续沟通中，佛山消委会多次和房地产公司沟通调解，始终未能达成一致意见，于是佛山消委会支持陈女士向法院提起诉讼申请，最终法院判决房地产公司赔偿损失。

消费提醒：佛山消委会提醒广大消费者，购买商品房作为居民家庭的重大开支，必须在对房产项目充分了解的基础上审慎决策，并结合自身经济实力选择购买。交易前，应主动查看商家是否具备相关资质，了解商家信用及经营状况；交易时，要了解合同条款约定，特别是合同金额、房屋性质、规格等是否与约定一致，不要轻信房地产商或销售人员口头承诺，优惠条款必须写进协议书；其次是选择按揭方式购买的，需提前到银行查询个人征信情况，与银行沟通明确自身是否符合贷款条件；交付时，要认真按约定标准合同验收，遇有质量问题要与责任方书面确认，并保留相关证据。

（三）汽车消费关注热度高。

随着各类汽车补贴政策的出台，我市汽车保有量不断增加，汽车消费纠纷也随之增多。今年1月1日《家用汽车产品修理更换退货责任规定》施行后，汽车消费问题备受消费者关注。按汽车消费阶段划分，消费者反映的问题主要包括：一是车辆预订阶段，定金、订金、诚意金及违约责任问题；二是交车阶段，超过约定时间无法交付车辆、交车前未先验车；三是车辆使用阶段，汽车质量问题以及出现故障的界定及举证、固定证据等。从新旧能源汽车纠纷分析，消费者较为关注传统能源汽车质量及合同问题，新能源汽车方面，消费者反映的问题集中在电池及电机质量、交付时间拖延、售后服务水平不高、汽车维修问题不能彻底解决等。

案例：2021年6月梁先生买了一辆汽车，10月自驾途中车轮爆胎，当地4S店维修后发现是汽车漏机油，后经佛山4S店检测发现是缸体渗油，需更换发动机。梁先生认为，新车买回来三个月就要更换发动机，是严重的质量问题，强烈要求退换车辆。佛山消委会认为，根据4S店出具的检测报告，汽车出现的问题属于机油渗漏，而按照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定，汽车在开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内出现燃油泄漏问题，才符合免费退换车条件，且梁先生的情况也不符合其他可以退换车的条件。经过佛山消委会与4S店及厂家多次协商，厂家坚持只按《家用汽车产品修理更换退货责任规定》更换发动机，佛山消委会敦促经营者，必须认真履行汽车维修义务。

消费提醒：佛山消委会提醒消费者，应主动了解汽车消费知识，重点关注汽车“三包”期限及其维修、退换货的条件，购车时要注意保留消费凭证，包括聊天记录、合同等资料，购车合同中必须清楚写明车辆型号、配置、价格、付款期限、违约责任等内容。交付时，必须先验车再签提车文件，因为提车文件签订后就等于卖方已完成车辆交付，车辆的一切风险、负担、费用在交付之后归买方。要培养良好的驾驶习惯，定期维护保养，车辆的排障、送修要注意保留证据，以便保护自身合法权利。

三、消委会建议

消费与人民群众的生活息息相关。结合第一季度汽车、网络、直播带货等消费热点，佛山消委会通过发布典型案例、电台专题访谈、制作情景视频、音频等多种形式开展消费教育；同时，针对房地产领域的新问题，及时将消费者反映的问题和诉求向行业主管部门反映，防范化解社会矛盾。

（一）同心协力，让网络消费更加放心。今年3月15日正式实施的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出明确规定，在健全平台经济法律法规、弥补规则空白和漏洞、推动网络经济健康持续发展方面发挥重要作用，同时也为网络消费纠纷的调解处理明确了方向。建议电子商务平台要压实平台主体责任，切实履行对进驻经营者审查义务，不作误导消费者的相关标识。建议电子商务平台经营者要强化诚信经营意识，规范合同条款、规范网络促销、直播营销等行为，严格落实七日无理由退货及相关公示制度，保护消费者的合理信赖。建议外卖平台要切实履行审查义务，加强对平台进驻商家的审查，外卖商家要强化诚信经营意识，切实履行守护人民群众舌尖上安全的主体责任。

（二）多管齐下，让商品房消费更有保障。建议强化部门联动，加大对房地产企业违法违规行为整治力度，如强化房地产企业事前审核和事中监管，加强对商品房销售行为的管理，打击商品房交易中的违法违规销售等行为，加强对商品房质量的监督检查力度，倒逼房地产企业提升商品房的建设质量等。建议相关部门积极引导房地产企业化解自身风险，如相关引导企业积极化解债务风险，保障在建项目的正常施工建设，防止“烂尾”风险。建议相关行业协会积极利用自身优势，密切与房地产企业联系，通过摸清房产纠纷情况，与相关部门联合开展维权工作，有针对性地共同参与调解，提升房地产企业配合的积极性，提高商品房纠纷调解成功率。

（三）诚信经营，让汽车消费更可持续。建议有关部门加强对汽车销售领域消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为。建议汽车生产厂商要珍惜品牌形象，提升责任和安全意识，切实提高汽车产品质量，提供优质汽车产品和优质汽车服务，督促销售商诚信经营。建议汽车销售商要如实告知消费者产品的相关信息，特别是消费者比较敏感的事项，如交付时间、新能源汽车的实际续航里程、充电速度等，为消费者提供优质汽车产品和优质汽车服务，自觉维护消费者合法权益，促进汽车消费市场健康发展。

佛山市消费者委员会

2022年4月21日