佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2022年上半年，佛山消委会共收到投诉934件，受理有效投诉762件，同比上升1.46%，处理解决724件，同比上升23.76%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失163.03万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况

按照投诉性质划分，2022上半年排名前五的投诉性质占比情况分别为：质量问题占34.38%，合同问题占27.95%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占7.09%，价格问题占4.86%。

与2021年上半年相比，质量与合同问题投诉比重上升较大，售后服务和价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

投诉问题性质投诉量变化表

从投诉性质集中领域分析，质量问题主要集中在日用商品类、首饰及文体用品类、家用电子电器类，家具和首饰是产生质量纠纷的主要领域；合同问题主要集中在日用商品类、房屋及建材类、教育培训服务类、生活社会服务类，家具、教育培训是产生合同纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况

在所有投诉中，商品类投诉为503件，占投诉受理量的66.01%，同比上升9.42%；服务类投诉为251件，占投诉受理量的32.94%，同比下降3.15%；其他类投诉为8件，占投诉受理量的1.05%。从分布情况分析，日用商品类、房屋及建材类、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具类投诉量居于商品服务类投诉受理量前五位。

与去年相比，日用商品类、生活社会服务类与交通工具类比重分别上升了4.08%、1.32%和2.95%，房屋及建材类与家用电子电器类比重分别下降1.09%和0.16%。

商品服务类别投诉量变化表

此外，家具、首饰、装修建材、家用小电器、房屋、家用轿车等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的58.64% ；美容美发、房屋装修、健身服务、网络接入服务、培训服务合计占服务类投诉50.2%，颇受关注。 

（三）五区消费投诉具体情况。2022年上半年受理投诉量排在前三位的分别是南海区、顺德区、禅城区。禅城区、高明区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）不公平格式条款现象普遍。

今年以来，随着中国消费者协会“共促消费公平”消费维权年主题的宣传普及，越来越多消费者关注到传统消费领域和新型消费领域都存在不公平、不合理格式条款，特别是在网络消费环境中，不公平的格式条款现象普遍存在，如“签收商品即视为认可商品质量符合约定、经营者享有单方解释权或者最终解释权、赠品不享受‘三包’服务……”等排除或者限制消费者的权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的格式条款。从不公平格式条款产生的领域分析，主要常见于网络消费、汽车、房屋、旅游、健身、美容美发等多个生活消费领域，让消费者合法权益受到损害。

案例：孙先生向佛山消委会反映，其在某净水器促销活动中购买了一台净水器并获商家赠送电动自行车一辆，收货后孙先生发现电动自行车电池无法正常充电，但商家售后却答复称赠品不保修，需要自费更换电池并承担损失，双方就赠品电动自行车的质量及其售后解决方案无法协商一致。佛山消委会经调查后认为，孙先生反映情况属实，认为经营者应当提供没有故障或质量合格的赠品，最终双方达成一致调解意见，由商家负责维修电动自行车。

消费提醒：平等公正是市场交易的基础，建议消费者遇到不公平、不合理的格式条款，要勇于拒绝、坚决说不；同时，应主动了解相关法律法规，增强自身对格式条款的研判能力。消费时，要主动索取发票，并保留购物小票、聊天记录等与交易相关的有效凭据；如果产生消费纠纷，应及时主动维权，维护自身合法权益。

（二）老年人群体消费情况受关注。

随着《国务院关于加强新时代老龄工作的意见》的实施，国家着力构建老年友好型社会、积极培育银发经济等方面的配套措施逐步完善，以及互联网对老年人群体的渗透率不断提升，老年人群体的消费需求愈趋旺盛，特别是在悠闲旅游、健康养生、网络消费等领域较为普遍。从老年人群体反映的消费投诉情况看，一般集中在以下方面：一是“低价或免费旅游”以购代旅乱象频发，部分商家通过免费讲座、赠送礼品等手段，诱导老年人在旅游目的地高价消费；二是网购消费问题，有些老年人容易在浏览手机页面弹出广告下单消费，随后又无法找回当初下单的界面，当货物无法送达时无法联系商家，更无从投诉；三是养老服务及保健产品推销问题，商家往往针对老年人格外关注健康、容易受温情鼓动、消费心理迫切等特点，推出养老服务和保健产品销售套路，老年人容易上当受骗。从维权的角度分析，老年人群体往往辨别能力偏弱、证据保留意识不足，增加事后维权难度。

案例：70多岁的杨奶奶参加某旅行社68元“2天1夜全省游”项目，包含4餐1宿、星级温泉酒店、特色展览等，并且在展览中购买了仅售2999元一套镶金为14k金的“金镶翡翠珠宝套件”。拿到实物后，杨奶奶发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”，后经专业机构检测，其“镶金”成分主要元素为铜，非14k金。杨奶奶于是向佛山消委会投诉，要求商家退款。佛山消委会经向专业人士咨询，认为杨奶奶所购商品严重质价不符。根据《旅游法》《消费者权益保护法》，该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团，利用展览诱导消费以获取不正当利益，侵犯消费者知情权和公平交易权。在工作人员指引下，消费者和旅行社最终达成和解，旅行社同意为其办理退货手续，并先行垫付退还货款2999元。

消费提醒：建议老年人树立防骗防诈意识，多关注新闻媒体关于防范诈骗的报道，提高自我保护意识；要加强资金管理，合理安排支出，在大额消费时最好和亲人子女沟通联系，防止落入不法分子圈套；切勿轻信“医托”忽悠，当身体出现健康问题时应及时前往医院就诊，避免病急乱投医及，切勿听信保健食品的虚假夸大宣传；要谨慎交友和警惕低价消费，切勿轻信投资理财项目，谨慎守护好口袋的养老金。

（三）装修建材问题争议多。

在家居装修领域，地板、门窗、瓷砖等装修建材一直是消费投诉热点。随着人们生活消费水平的提高，定制等个性化的家居消费普遍受到消费者欢迎，但随之而来在装修建材方面的合同纠纷也不断增多。从消费者反映的问题看，主要包括：一是在门窗类建材中，商家未按约定提供符合尺寸、材质的门窗，待安装时才发现问题，往往意味着要重新定做，对双方而言都具有较大经济损失；二是在瓷砖类建材中，商品颜色、规格与约定不符，运达目的地产生破碎等问题也较为普遍，并且由于瓷砖特殊配送要求且数量多等特殊属性，一旦产生纠纷，维权难度较大；三是定制的板材、橱柜等产品，安装时才发现非约定的品牌，而是其他的不知名品牌；四是售后服务方面，如背景墙发霉、木地板开裂等，商家往往拖延处理或者处理态度不积极。

案例：陈先生向佛山消委会反映，其定制的四个木门在安装时发现货不对板，经营者也承认木门上的雕花无法达到陈先生要求的效果，但经营者把责任推至木门加工厂，双方无法就修补费用达成一致。佛山消委会认为，经营者应为陈先生提供与合同约定一致的木门，经过工作人员多次沟通协商，双方最终就木门修补费用达成一致意见，由经营者垫付部分维修费用，陈先生另委托加工公司对木门进行修补。

消费提醒：建议消费者进行装修建材类消费时，要特别留意产品质量、安装、售后服务等全过程。一是要注意选择口碑和服务较好的商家，主动查看商家资质情况，切勿轻信“熟人”介绍；二是要细致谨慎签订合同，要特别留意将产品质量、规格型号、违约条款等进行书面约定；三是及时验货、尽早提出质量问题，尽量避免到上门安装环节才发现产品与约定不符等情况发生；四是要注意仔细监工，及时对安装后的产品进行检查，同时拍照、录像留存相关凭据，以便产生纠纷时有效维护自身的合法权益。

（四）网络消费纠纷涉及领域广。

网络消费纠纷也较多集中在定制玉器、家具、家用小电器、卫浴、服饰等商品领域。从投诉内容分析，主要问题包括商品货不对板、商家未真实展示商品的情况，大件商品因特定的包装及运输要求，商家对消费者的退货诉求配合积极性低，加大了无理由退货难度等。此外，在直播带货等网络消费新业态方面，消费者普遍反映商家夸大宣传、商家不承认主播讲解内容、价格虚高、售后服务难保障等。

案例：秦女士向佛山消委会反映，其在某玉石直播间选购了一只种水为冰种的翡翠，收货时却发现手镯种水不是冰种，秦女士认为商家存在虚假宣传、以次充好行为，要求退货退款。但商家以主播讲解不作为对商品的承诺为由拒绝了秦女士的要求。佛山消委会认为该手镯虽为定制商品，不适用七天无理由退货。但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，手镯确实存在较大差别，通过工作人员的多次调解，最终商家同意扣除手镯20%的金额后退还剩余款项。双方达成一致调解意见。

消费提醒：建议消费者在网络消费过程中：一要理性消费，选择正规平台、辨别合法优质商家；二要尽量使用第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项；三要保留消费凭证，如直播视频、主播描述等，切勿轻信商家诱惑；四要及时验货，发现问题应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免陷入维权有理无据举证的窘境。

（五）商品房消费纠纷处理难度大。

今年以来，消费者反映的问题除了房屋及装修质量、定金退回、合同纠纷等常规性问题外，还出现了项目停工后复工无期、楼盘“烂尾”、消费者获得法院判决却无法强制执行等新情况新问题。受资金债务等影响，房地产商解决消费纠纷态度不积极，加大了投诉调解处理难度，容易引发群体性投诉甚至社会矛盾，或成为影响社会稳定的因素。

案例：陈女士向佛山消委会反映，其验收新房时发现存在多处质量问题，要求开发商尽快修复，随后多次上门验收却发现开发商仍未整改。数月后，陈女士跟进修复进度却被告知房屋已修复完毕但忘记通知。陈女士认为开发商应赔偿房屋因修复时间过长导致其无法使用的损失。佛山消委会调查后认为该房屋确实存在质量瑕疵，且修复期间过长导致陈女士无法正常使用，开发商应承担赔偿责任。经过多次沟通协商始终未能达成一致意见，于是佛山消委会支持陈女士向法院提起诉讼，最终法院判决开发商赔偿损失。

消费提醒：建议消费者在购置房产交易前，应主动查看商家是否具备相关资质，了解商家信用及经营状况；交易时，要了解合同条款约定，不轻信销售人员口头承诺；选择按揭方式购买的，需提前与银行沟通明确自身是否符合贷款条件；交付时，要认真按约定标准合同验收，遇有质量问题要与责任方书面确认，并保留相关证据。

（六）新能源汽车消费关注热度高。

随着油价上涨及今年1月1日《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法规的完善，新能源汽车备受消费者青睐，销售量激增的同时相关消费纠纷问题也备受关注。除了常见的定金、订金、诚意金及违约责任问题外，消费者还额外关注新能源汽车的预定和交付时间过长、电池电机质量及其安全性能、混合动力汽车自燃问题、续航里程、售后服务水平等。

    案例：林先生向佛山消委会反映，其2月18日购置了一辆纯电动轿车，3月11日交付时出现车辆前大灯和前护杠油漆脱落，林先生要求重新调配同等配置的新车，但商家却迟迟不予答复。佛山消委会认为，新车还没完成交付手续，车辆的所有负担、费用等仍未转移，商家应按约定交付性能完好新车。经过多次沟通协商，双方就车辆调配时间及型号等问题达成一致意见。

消费提醒：建议消费者应主动关注汽车“三包”期限及其维修、退换货的条件；要审慎签订购车合同，明确双方的违约责任等，注意保留消费凭证。交付时，必须先验车再签提车文件；同时建议培养良好的驾驶习惯，定期维护保养，车辆的排障、送修要注意保留证据，以便保护自身合法权益。

三、消委会建议

（一）关爱弱势群体。建议相关行业主管部门完善老年人活动配套设施，丰富老年人群体的学习、文化娱乐等社交生活，提高老年人晚年生活质量，减少不法分子从情感寄托着手，侵害老年人群体的权益。建议进一步完善老年文化娱乐市场的发展，包括老年旅游、教育、健身等产业领域，相关行业主管部门加大力度，整顿规范商家的销售和经营行为，更好地满足老年群体的需求，拉动老年人消费增长，为推动经济高质量发展作出积极贡献。

（二）关注重点领域。建议经营者认真落实企业消费维权主体责任，通过提高产品质量，完善销售、经营模式，抓好配套售后服务等举措，为消费者提供优质商品和服务，促进消费市场健康发展。建议相关行业主管部门，要多措并举抓好重点难点消费领域的企业经营行为，销售过程中不作误导消费者的相关内容，保护消费者的合理信赖。建议相关行业协会积极借助自身优势，密切加强与管辖企业联系，通过开展消费教育、诚信经营教育等举措，引导企业珍惜品牌形象，提升责任意识，促进网络、商品房、汽车等重点行业领域消费更可持续。

（三）共促消费公平。建议相关行业主管部门主动落实监管职责，严查所辖行业领域不公平、不合理格式条款经营行为，着力解决好本行业领域的“关键小事”，坚决防止“小投诉”升级为“大矛盾”。建议经营者用好用优格式条款在简化议定流程、提高交易效率的作用，做强做大企业品牌形象，切勿被蝇头小利冲昏头脑，致使格式条款背离契约自由，冲击契约正义，切实实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。

佛山市消费者委员会

2022年7月22日