佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2022年第三季度，佛山消委会共收到投诉826件，受理有效投诉648件，同比上升43.68%，处理解决525件，同比上升23.23%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失448.4万元，同比上升346%。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2022第三季度排名前五的投诉性质情况如下表：

投诉问题性质投诉受理量变化表

与去年同期相比，质量问题投诉比重上升较大，合同和价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。从投诉性质集中领域分析，质量问题主要集中在家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类，家具和首饰是产生质量纠纷的主要领域；合同问题主要集中在日用商品类、房屋及建材类、教育培训服务类，家具、教育培训是产生合同纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在家用电子电器类、日用商品类。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为464件，占受理量的71.6%，同比上升19.27%；服务类投诉为180件，占受理量的27.78%，同比下降18.56%；其他类投诉为4件，占投诉受理量的0.62%。按照商品服务类别分布划分，2022年第三季度排名前五的商品服务情况如下表。

消费投诉商品服务类别投诉受理量变化表

与去年同期相比，家用电子电器类投诉比重上升较大，消费者对该类产品的关注度较高；日用商品类、首饰及文体用品类同比有所上升。此外，家具、首饰、装修建材、家用小电器、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的79.52% ；美容美发、房屋装修、健身、电信、教育培训服务合计占服务类投诉69.44%，颇受关注。 

（三）五区消费投诉具体情况。

2022年第三季度，南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列，且投诉受理量较去年同期相比分别呈上升趋势，高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析

（一）预付式消费问题不断。

预付式消费在给消费者带来实惠的同时，也存在着一定的消费风险，教育培训类、健身、餐饮服务等领域一直都是投诉高发区：一是培训机构资金链断裂、转让、停业，负责人卷款跑路，无法持续为消费者提供服务的问题突出；二是健身服务市场良莠不齐，强制消费、办卡难退、教练更换频繁、新旧公司数据无法衔接等问题不断，健身器械一夜搬空情况时有发生；三是餐饮公司提前结业，消费者充值金额无法返还。此外，经营者行为难以规范约束、无法为消费提供一个持续稳定的服务环境；消费者合同意识不强、容易冲动消费等问题也不容忽视。

案例：马小姐非常认可健身房某私教的运动康复方式，故与该健身房签订合同及私教协议。但原定私教中途离职，健身房未经马小姐同意，重新安排新教练。马小姐认为新教练的资质、能力等未达到原定教练水平，遂要求健身房解除协议返还私教费用。健身房认为其仍正常经营，有合格的教练可提供后续服务，不同意解除合同。佛山消委会认为，私教协议中明确约定由原定教练提供服务，强调了马小姐与原定教练的合作关系，具有一定的人身属性，马小姐享有对私教能力、资历等的知情权、选择权。商家擅自更换教练，侵犯了马小姐的合法权益，同时商家未能提供证据证明其全面、及时地履行了更换合格且适当教练的义务，指定教练的离职使得其合同目的无法实现，马小姐有权提出解除合同。通过我会工作人员的耐心沟通和普及法律，商家最终承诺在五个工作日内退款。

消费提醒：建议消费者增强风险防范意识，特别是对教育培训、健身等服务时间跨度较长、预付金额较大的项目，消费前应通过国家企业信用信息公示系统等平台，了解商家的经营状态等情况。消费时，避免一次性预付全部款项，特别是对教育培训服务，按规定商家不能变相收取时间跨度超过3个月或60个课时的费用。同时，注意留存与商家交易、合同、履约情况等必要证据，避免私下交易。发现商家“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张，及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销，若未注销的，消费者可及时提起诉讼，待法院判决生效后，消费者可以申请执行。

（二）平台消费纠纷错综复杂。

随着数字经济的快速发展，平台经济规模迅速扩大，并快速成为网络消费的新渠道。加强平台经济治理，净化网络交易环境，也成为了越来越多消费者的共同诉求。从投诉咨询的情况分析，消费者反映的问题主要包括：一是短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者线下交易的入口，脱离平台的私下交易加大消费纠纷处理难度。二是消费者通过短视频平台的快闪广告链接直接下单付款，后期却无法找到原购买链接，无法对商品存在的问题主张权利，侵权主体的隐秘性、临时性、随机性加大了消费者特别是老年人消费群体的维权难度。三是平台促销套路层出不穷，抽奖、低价等诱导消费行为不断，平台对商家的入驻审核不到位、落实消费维权的主体责任意识不强、售后服务不完善等，加大了平台消费纠纷的解决难度。

案例：杨老先生在刷某音时点击了某APP的链接，链接弹出了“充值29.9元会员，有机会获得配置豪华的某品牌手机，仅需支付999元”等信息。杨老先生充值成为会员，当晚收到中奖短信，几日后收到手机并支付货款。拆开包装使用却发现手机卡顿闪退，劣质低端，且无三包凭证等资料，无法获取生产厂家的信息。于是，杨老先生联系快递员退货，快递员却因杨老先生无法提供商家信息，拒绝退货请求。佛山消委会了解情况后发现：其购买商品链接及案涉APP已经无法使用，快递单上的电话也处于无人接听状态。结合投诉情况及相关法律法规，工作人员指引杨老先生通过以下方式解决问题：一是通过微信付款码查询收款方信息，向商家当地的消委会投诉；二是根据商家与快递公司的委托关系，请求快递公司协助联系商家完成退款；三是向某音平台反映问题。

消费提醒：一是理性消费，提高自我防范意识，不轻信平台上一些带有营销、资金等性质的视频、不轻易点击不知名链接、不轻信商家充值中奖诱惑。二是要谨慎区分购物与社交平台，避免进行私下交易，建议选择信誉良好、证照齐全的商家，应使用第三方支付平台，并保留相关消费凭证。三是及时验货，对发现存在的问题，应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。

（三）家用电子电器问题需重视。

2022年第三季度，佛山消委会家用电子电器类投诉128件，占投诉受理量的19.8%，同比上升了10.2%。从投诉集中的领域看，消费者反映问题较多集中在空气调节产品、家用小电器、通迅及计算机类产品等；从投诉的问题性质分析，质量和售后服务投诉合计占受理量的77.33%，受到消费者的重点关注。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是产品质量问题，燃气炉、抽油烟机等产品玻璃自爆，空调自燃、不制冷等；二是售后服务态度敷衍、久拖不决、不兑现承诺、超期送货安装等；三是维修方面，多次报修但记录无上报、多次维修无法解决问题、偷换零部件、乱收费等，售后及维修服务问题是引起消费纠纷的重要因素。

案例：陈小姐向佛山消委会反映，其通过生产厂商服务热线反映空调无法使用问题，维修后却被维修人员要求收取300元的维修费用，因空调仍处于三包有效期内，陈小姐对该笔费用感到疑惑，并要求维修人员出具维修服务凭证，但是维修人员态度强硬，称没有该凭证，无奈之下陈小姐只好先支付款项。当晚空调再出现问题，陈小姐再次联系客服时，客服称会安排新的维修人员上门维修，后便再无音讯。佛山市消委会通过陈小姐提供的证据，确认空调仍处于三包有效期内，生产厂商及维修人员应当积极履行相关义务。随后工作人员通过多次联系生产厂商，督促其规范服务行为，并要求生产厂商尽快与陈小姐沟通协商，最终生产厂商退还了陈小姐维修费用，并派人维修好空调。

消费提醒：一是通过正规渠道购买正规品牌的产品，建议选购前要进行搜查、对比，全面了解同类型产品质量对比情况，优中选优。同时，多渠道对商家的信誉及售后服务情况进行评估选购。二是关注产品的性能和安全使用年限，严格按照产品的使用说明，通过正规途径安装使用。同时，密切留意电器产品的安全使用年限，及时进行更新换代。三是要选择正规维修店铺，通过拨打商品三包凭证或官方网站上的客服电话联系，注意核实上门服务人员的身份，收集好服务凭证，不轻信街边派发的家电维修宣传单和上门推销的服务人员，以免产生经济损失。四是保留相关凭证，如交易记录、保修卡、维修服务凭证和收费发票等，产生消费纠纷时及时进行投诉维权。

三、消委会建议

（一）加强预付式消费监管。

预付式消费涉及面广量大，经营者卷款“跑路”突发性和隐蔽性强，建议行业主管部门加强事前监管及风险研判，特别是针对可能引发集体投诉的行业企业，通过巡查、约谈、深入基层调研等方式，掌握预付式消费企业经营状况并加强监管，及时披露风险情况，防止更多消费者上当受骗。建议增强对预付式消费企业的资金约束，通过建立第三方托管、风险储备金等消费资金的风险管控方式，倒逼企业提供持续稳定的服务。建议相关主管部门建立惩戒机制，特别是对“卷款跑路”拒不履行企业主体责任的经营者，实施违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制，让不法商家“无路可跑”，倒逼经营者履行主体责任，营造安全放心的消费环境。

（二）规范网络服务平台管理。

改善网络消费及交易环境，加强平台经济治理，提升消费者权益保护水平，需要各方齐心协力。建议相关行业主管部门加强对网络平台的监管，充分运用互联网+监管等技术手段，有效提升平台监测、风险预警和线上监管服务水平，有序引导网络平台规范发展，营造安全放心的消费环境。建议网络平台落实企业主体责任，加强对商家的入驻审核、信息监控及经营者身份认定管理，完善入驻商家的售后服务机制，特别是对特定时间节点促销行为开展干预管控，主动引导、协助商家保护好消费者权益。建议相关行业协会积极发挥行业引领作用，通过制定行业标准、形成行业规范等方式促进行业健康发展。建议商家诚信经营，通过正规渠道发布商品和服务信息链接，加强对商品和服务的售后管理，树立良好的企业品牌形象，促进企业可持续发展。

（三）关注维修服务市场秩序。

售后及维修服务是产品消费的延伸，加强对产品售后及维修服务保障，对营造放心消费环境，推动高质量发展、创造高品质生活具有积极作用。建议相关行业主管部门进一步加强家用电子电器售后服务监管，通过开展维修服务专项整治行动等，督促相关企业落实售后服务责任，加强对消费者的宣传和指导。建议网络维修服务平台加强对其进驻商家的审核，特别是维修资质及服务水平等，为消费者提供准确、清晰的服务信息，同时要对维修人员的维修过程进行跟踪记录，倒逼商家提供更优质的服务。建议维修服务经营者全面履行告知维修方案及需注意事项义务，尊重消费者的选择权，及时提供维修服务凭证和收费发票等资料，做到明码标价，提升服务品质。

佛山市消费者委员会

2022年10月19日