佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2023年第一季度，佛山消委会系统共收到投诉770件，受理有效投诉589件，同比上升71.72%，处理解决624件，同比上升110.81%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失281.58万元，同比上升184.71%。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2023第一季度排名前五的投诉性质情况如下表：

与去年同期相比，合同问题投诉比重上升较大，质量和虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。从投诉性质集中领域分析，合同问题主要集中在日用商品类、生活社会服务类、首饰及文体用品类、交通工具类等，家具、首饰、美容美发、健身服务等是产生合同纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在家用电子电器类、日用商品类；质量问题主要集中在日用商品类、房屋及建材类，家具、装修建材是产生质量纠纷的主要领域。投诉问题性质投诉受理量变化表

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为377件，占受理量的64%，同比下降3.63%；服务类投诉为208件，占受理量的35.32%，同比上升2.96%；其他类投诉为4件，占投诉受理量的0.68%。按照商品服务类别分布划分，2023年第一季度排名前五的商品服务情况如下表。

与去年同期相比，生活社会服务类投诉比重上升较大，消费者对美容、美发类服务的关注度较高；日用商品类、首饰及文体用品类等同比有所下降。此外，家具、首饰、装修建材、食品、家用小电器、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的66.58% ；美容美发、健身、电信、培训服务合计占服务类投诉43.75%，颇受关注。 

五区消费投诉具体情况。

2023年第一季度，南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列，且投诉受理量较去年同期相比分别呈上升趋势，高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

    二、投诉热点、难点问题分析

（一）街头抽奖陷阱层出不穷。

从消费投诉情况看，街头抽奖套路主要包括几个步骤：一是销售方往往以集赞抽奖、协助完成任务得小礼品等方式吸引消费者关注；二是中奖后获得一个产品或者项目体验，但需要到店获取奖品；三是销售方想方设法指引消费者到某购物APP（通常是不知名的）上充值一定金额，声称不但能拿到奖品，充值金额还可以在其平台上消费；四是购物APP往往放置其他各大知名购物平台链接和标识，消费者更容易被误导，但实际使用时，才发现该购物APP的商品种类少而且价格偏高，有些甚至没有生产厂商，也不能跳转到其他购物平台消费；五是当消费者不能足额充值时，销售人员往往还会诱导其办理贷款。从投诉人反馈情况来看，单独外出的消费者往往更容易成为目标对象。从商家情况分析，商家往往不负责售后服务，甚至直接关门，有些本来就是街边小摊，消费者事后根本找不到负责人。

案例：马先生独自购物时，被街边销售人员以协助完成任务为由，引导到某偏僻店面，最终在销售人员的轮翻引诱下，马先生以6980元购置了一台某品牌手机。销售人员声称马先生同时享有6980元“某佳购”APP的消费额度，该APP内与各大知名购物网站均有链接，马先生可以用该额度在“某佳购”APP上购物。但马先生后续在该APP上购物时，发现产品价格虚高，有些甚至没有生产厂商，根本不能转到其他购物平台消费。马先生惊觉上当受骗，于是到佛山消委会咨询。佛山消委会根据马先生反馈的情况，指引其通过以下途径维护自己的合法权益：一是获取该店铺有效注册经营信息，及时向有关部门投诉。二是如无法获取店铺有效的注册经营信息，可根据其租赁情况、与出租人的运营关系等，判断出租人是否担责。三是查询“某佳购”APP的注册经营信息，向其注册经营地的相关行政部门投诉。

消费提醒：提醒消费者警惕“点赞免费抽奖”、“扫码协助完成任务”等噱头，进行充值消费前需谨慎查询充值APP相关信息、价格等关键内容。如领取的奖品未使用，建议消费者先与店家协商沟通退款事宜，如果商家拒绝退款且正常经营，尽快收集好商家的详细信息及协议、转账记录等证据，及时向相关部门投诉。此外，消费者在购物时享有选择权，应时刻提醒自己天上不会轻易掉馅饼，谨慎参与点赞扫码免费领取礼品或抽奖的活动，不要轻易将个人手机交由陌生人操作，避免造成钱财损失。

（二）家具产品纠纷多。

2023年第一季度，日用商品类投诉以138宗位居商品服务投诉类别第一位，其中家具类投诉96宗，占比69.56%。长期以来，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及做工粗糙、货不对板、配件缺失、虚假发货和物流配送、不配合维修等问题。随着数字经济的快速发展，网络直播逐渐成为家具行业的销售渠道之一，产生的问题主要包括：一是直播销售噱头多，低价吸引消费者预订，后续报价不一；二是引导消费者私下交易，加大维权难度；三是因赠品破损影响产品退货问题等。

案例：徐先生浏览某音小视频时，发现某家具定制直播间举办促销活动，交付4999元定金即可锁定全屋高端定制家具优惠，费用预估3万元。于是，徐先生交付定金并签订合同，约定整体费用预估为3万元。但随后商家发出的报价单显示费用为6万元，徐先生对报价单提出质疑，商家承认报价前未告知徐先生相同板材制作不同家具的单价存在差异。徐先生无法接受，要求商家继续履行合同或退还定金，但商家认为徐先生违约，双方无法协商一致。佛山消委会在分别向商家和消费者了解详细情况，认为消费者享有知情权和公平交易权，商家此举侵犯了徐先生的合法权益。最后经调解并向商家普及相关法律法规，商家退还定金，双方达成一致意见。

消费提醒：提醒消费者选购家具产品应选择口碑和售后服务较好的正规商家，并将家具的材料、颜色、尺寸等详细内容进行书面约定，提防消费陷阱。通过物流配送产品，收货时应及时、现场仔细查验家具的样式、颜色、材质等是否与约定相符，是否有相关质量检验证明，零部件是否缺损，板材是否开裂。通过网络直播等形式选购时，警惕低价引诱和避免私下交易。发生消费纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，留存相关证据，依法维护自身的合法权益。

（三）生活服务类问题不断。

2023年第一季度，除了常见的住宿餐饮、美容美发、修理保养等服务纠纷外，消费者反映的较为突出的问题还包括：一是智能电视“太智能”，增值服务的开通流程设置不合理，连续多月默认自动续费，容易存在误操作等。二是婚恋、婚庆服务收费容易退费难、收费与服务质量不匹配，婚恋服务存在走过现场，甚至诱导消费者办理贷款等现象。三是产后康复销售噱头多，月子中心服务质量良莠不齐、夸大宣传等。

案例：王小姐在某书上刷到某婚庆公司的宣传推文，私聊客服询问具体情况，随后客服安排与王小姐到某咖啡馆面谈合作事宜。两次面谈后，王小姐与公司签订了服务合同，并支付了服务费及押金2000元，押金约定在婚礼完成后一个月内退还。但婚礼结束数月后，公司一直没有退款，并且不断提出新的退款期限。无奈之下，王小姐只好向佛山消委会投诉。工作人员认真查看消费者提供的证据，认为商家应该按照合同约定的期限退还押金，其拖延退款行为已经违背了诚信原则，构成违约，王小姐可依法追究其违约责任。后佛山消委会联系商家反映投诉，希望其按照约定尽快履行退款义务，商家承诺退款期限并表示会尽快处理。

消费提醒：提醒消费者在日常生活消费中，谨慎选择社会服务公司，注重实地考察服务公司口碑、硬件实力、组织能力、相关工作人员工作资质等，选择信誉好、证照全、服务优的服务公司。要谨慎签订服务合同，明确约定服务的时间、地点、项目、费用、双方的权利和义务、违约责任、争议解决方式等内容。要提高风险违约意识，关注服务公司的日常服务，遇到合法权益受损时可采用书面记录、录像、录音等多种形式留存证据。

三、消委会建议

（一）加强行业监管。建议相关行业主管部门加强行业监管，针对消费者反映集中的问题，有针对性开展执法检查，用执法震慑力倒逼企业诚信经营，营造良好的市场环境。

（二）强化诚信意识。建议经营者针对消费投诉反映强烈的问题，系统性梳理企业内部操作流程，进行人性化地升级完善，同时强化对员工职业培训，为消费者提供精准服务。同时建议商家强化诚信经营意识，主动承担社会责任，严禁出现消费欺诈和诱导消费行为，维护消费者的合法权益。

（三）提高风险意识。建议消费者强化合同观念和证据意识，增强自我保护能力，通过书面约定和证据资料保障自身合法权益。同时，提高风险防骗意识，切勿贪图便宜，以免陷入不法经营者设置的圈套。