佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2023年第三季度，佛山消委会系统共收到投诉947件，受理有效投诉777件，同比上升19.91%，处理解决779件，同比上升43.38%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失121.94万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2023第三季度排名前五的投诉性质情况如下表：

投诉问题性质投诉受理量变化表

与去年同期相比，质量问题投诉下降比重加大，主要是家具、首饰、家用电器类产品的质量问题投诉比重有所下降，合同和售后问题投诉比重有所上升，其余类投诉变化幅度较小。从投诉性质集中领域分析，合同问题主要集中在房屋及建材类、首饰及文体用品类、日用商品类、生活社会服务类，首饰、装修建材和美容美发是产生合同纠纷的主要领域。此外，家具和首饰类投诉是质量纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在家用电子电器类、日用商品类。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为547件，占受理量的70.4%，同比下降1.2%；服务类投诉为223件，占受理量的28.7%，同比上升0.92%；其他类投诉为7件，占投诉受理量的0.9%。按照商品服务类别分布划分，2023年第三季度排名前五的商品服务情况如下表。

消费投诉商品服务类别投诉受理量变化表

与去年同期相比，生活社会服务类投诉比重上升较大，主要是消费者在美容美发领域投诉比重有所上升。此外，家具、首饰、装修建材、空气调节产品、汽车及零部件、食品等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的60% ；美容美发、健身、餐饮、电信、教育培训服务合计占服务类投诉54.26%，颇受关注。

（三）五区消费投诉具体情况。

2023年第三季度，南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列，且投诉受理量较去年同期相比分别呈上升趋势，高明区受理投诉量略有下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

二、投诉热点、难点问题分析 

（一）演出票务问题频发。

近期，演唱会、音乐会等各类演出活动不断，满足了消费者日益增长的文化消费需求的同时，也引发了相关消费纠纷：一是演出不支持购票时选座，消费者现场入座后观感体验不佳，存在视野盲区；二是消费者退票难成行业普遍问题，平台一般以演唱会门票为有价证券，具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝退票；三是商家迟迟不出票或未在约定时间内寄送门票。

案例：王女士8月初通过大麦APP购买了一张佛山某音乐节门票，后因生病无法到达现场，她向购票平台申请退票退款，但平台以“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征”为由，拒绝退款，后王女士向佛山消委会投诉音乐节的场馆提供方。工作人员了解情况后，发现音乐节主办方为成都市某文化有限公司，通过认真分析网络购票法律关系及各方主体责任的认定问题，认为消费者购买门票并支付价款的行为同时与主办方、票务平台形成了竞合的法律关系，如因购票、退换票等票务问题产生争议，责任主体应是票务平台，非场馆提供方。工作人员释法明理，指引消费者向票务平台所在地相关部门维权。

消委观点：线下演艺经济的繁荣成为拉动消费增长的新引擎。佛山消委会呼吁各大演出票务平台和主办方要基于公平原则合理制定退换票规则，保障消费者的知情权，切实加强消费者权益保护和优化消费体验。同时，提醒消费者理性消费，通过官方授权的正规售票渠道购票，并保留消费凭证，不要轻信“黄牛”或不明来源售票，避免因假票、虚假宣传等不法行为受到损失；消费者购票前要仔细阅读演出时间、地点、退换票规则等票务细则，尤其是票务平台规定的退票期限和限制性要求，一旦购票后发现有侵害自身权益的事情，要及时与演唱会主办方、票务平台进行交涉，依法维护自身的合法权益。

（二）餐饮外卖投诉增多。

餐饮外卖行业蓬勃发展，丰富了人民的日常饮食的同时，引发的相关消费纠纷也值得关注：一是餐饮卫生环境，服务收费，食品中有异物等问题；二是外卖起送价过高、设置“单点不送”等涉嫌诱导消费者超量点餐；三是消费者遇到“包装刺客”，部分经营者过度或重复收取外卖包装费；四是经营者无法履约，服务质量和水平有待提升。

案例：李先生提前半年在某酒店预订了28桌婚礼酒席，支付定金5000元，商家同时开出了《定金收据》。随后酒店因装修问题，酒席只能开16桌。因与原约定相差甚大，李先生只能取消在该酒店的酒席，并认为酒店无法履约应双倍返还定金，同时酒店此举可能导致自己婚礼延期，由此造成的实际损失应由酒店承担。于是，李先生向佛山消委会投诉，要求酒店赔偿。工作人员查看《定金收据》，发现其中“订金”“定金”约定混乱。工作人员遂联系酒店方核实情况，酒店方未否认李先生支付的款项为定金。佛山消委会认为酒店方无法依约提供相应服务，应承担违约责任，李先生可选择依据定金罚则，主张酒店方双倍返还定金。但如双倍返还定金不足以弥补其实际损失，其可以主张损失赔偿。工作人员耐心开展调解，最终双方达成一致意见。

消委观点：食品安全牵涉千家万户，关系人民群众的身体健康和生命安全，也是消费者关注的重要问题之一。为此，佛山消委会分别就保健食品和外卖包装刺客问题接受佛山市新闻传媒中心采访，提醒消费者理性消费，提高自我保护、防骗防诈意识和证据收集意识。同时，联合“天天315”栏目就外卖点餐问题发布相关消费提示，呼吁商家强化餐饮节约意识，认真贯彻落实相关法律法规要求，自觉将“厉行节约、反对浪费”贯穿到餐饮服务和食品加工、销售的全过程。

（三）家庭装饰装修陷阱深。

家庭装饰装修领域环节多、周期长，涉及合同、质量和服务等多个方面，消费者往往对装修行业了解不深，轻信“熟人”介绍，缺乏合同意识，极易引发消费纠纷。消费者主要反映的问题有：一是经营者未按约定采购商品和施工；二是经营者施工过程中以实际尺寸大、原材料不足等为由，增项加价；三是装潢工期延长，装修工程无法安全完成；四是经营者对装修材料、工艺质量把关不严，施工出现质量问题却无售后服务保障，引发消费者不满等。

案例：王先生与某全屋定制公司签署《装饰装修工程施工合同》并支付了2000元诚意金。不久后，该公司的设计师上门测量尺寸，但王先生发现设计图纸测量的尺寸与房屋建筑面积相差甚大，他马上向公司及设计师反映，并要求公司做出合理解释。但公司未对此做出回应，其设计师更私下要求王先生多加设计费。王先生十分不满，要求解除合同，退还款项，但公司认为其已经付出了劳动，不同意退款。为此，王先生到佛山消委会现场咨询。工作人员深入了解案情后，认为合同中如已明确约定设计费收费细则，双方应按照约定履行，如实际情况有所差异，商家应先向消费者合理说明，双方积极沟通协商。“诚意金”如是订金，没有特别约定的情况下，属于预付款，合同尚未实际履行，消费者有权主张返还。工作人员耐心分析，并指引王先生维权途径，王先生表示感谢。

消委观点：家庭装修是一个长期的、系统、环环相扣的工程，涉及到消费者切身利益。因此，佛山消委会建议消费者在家庭装修过程中，注重细节把控，切勿麻痹大意。一是选择有合法的经营资质、口碑和售后服务较好的装修公司，签订书面合同，约定好相关权利义务，拒绝霸王条款；二是注重过程监督和验收，特别是加强对施工材料的质量把控，主动积极加强装修期间的有效沟通；三是保留相关凭证，发生消费纠纷要及时维权自身合法权益。

三、消委会建议

（一）主动作为，促进演出市场有序发展。

建议相关文艺演出主管部门强化营业性演出监督检查，加强大型演出活动票务信息管理，严查演出市场违法违规行为，切实维护好消费者合法权益。同时建议演出票务平台和主办方基于公平原则，借鉴航空、铁路等其他服务行业的售票机制，制定阶梯式退改规则。退改规则应向消费者进行公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认，提升消费者幸福感。

（二）自律自治，形成社会共治合力。

建议餐饮外卖相关行业协会积极发挥行业引领作用，通过制定行业标准、形成行业规范等方式促进行业健康发展。建议网络餐饮平台优化平台协议规则，规范完善外卖食品标准及配送服务，畅通消费者信息反馈渠道。同时餐饮经营者严格遵守国家法律法规及相关规则制度，强化责任意识，尊重消费者合法权益，为消费者提供安全的食品和优质的服务，认真落实企业消费维权主体责任，及时妥善处理消费矛盾纠纷，促进消费市场健康发展。

（三）谨慎理性，提升消费维权意识。

建议消费者量入为出，适度、理性、科学消费，关注食品消费安全，谨防家庭装修消费陷阱。同时，自觉增强对消费案例、警示等热点话题的关注及相关法律知识的储备，提高维权意识。增强证据资料收集和保存意识，与商家发生消费纠纷依法维权，切实维护自身合法权益。

佛山市消费者委员会

2023年10月27日