【案情简介】

消费者李先生通过某外卖平台购买了某餐厅的番茄炒蛋和啫啫鸡，收到餐后发现番茄炒蛋明显与图片不符，鸡蛋极少，番茄特多，于是在平台发布差评，吐槽份量太少。商家看到评价却辱骂消费者。李先生随后向平台反映，平台介入后要求商家处理，不料商家再次追加评论，继续辱骂李先生。李先生非常生气，向佛山消委会投诉，要求商家道歉。

【处理经过及结果】

我会介入后，查看李先生提交的资料，发现其所言基本属实，商家的回复言辞激烈，存在辱骂性字眼。工作人员结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》进行分析，立即联系商家进行释法明理，最终商家意识到自身的错误，诚恳道歉，并表示会积极配合进行整改。

【律师点评】

《中华人民共和国民法典》第一百零九条规定，自然人的人身自由、人格尊严受法律保护。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

第二十七条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。

本案中，李先生有权基于真实消费的体验和感受在平台发表真实评价，商家也应当接受消费者的监督，理性对待消费者给予的真实评价，而非诋毁辱骂，此举侵犯了李先生的合法权益。

在此，佛山消委会提醒广大消费者和经营者注意，网络不是随意发泄个人情绪的工具，双方处理矛盾纠纷时应理性客观，寻求合法合理合规的方式共同解决问题。同时平台也应加强管理，及时介入，推动矛盾纠纷的化解。