案例

程先生在某酒店睡觉时，一名陌生男子突然用房卡刷开进入房间。程先生受到惊吓，大声喝住陌生男子，并立马联系酒店前台反映情况。但他接连打了2次电话，隔了七八分钟酒店才有酒店负责人上来查看情况，且处理态度也很差，逃避自身应当承担的责任。因此程先生向佛山消委会投诉，要求酒店退还当日住宿费并真诚道歉。

处理经过&结果

佛山消委会接诉后，工作人员分别致电双方了解情况。酒店解释称因当时前台工作人员登记错误，导致两名客人拿了同一个房间的房卡，给程先生带来了不好的消费体验。

经佛山消委会工作人员对酒店负责人的耐心普法，酒店负责人表示酒店确实存在一定的人员管理培训疏漏，愿意退还程先生当日的房费并当面道歉。

最后，经佛山消委会工作人员的沟通调解，程先生表示酒店已履行承诺，不再追究酒店责任。

律师点评

《消费者权益保护法》第十八条规定

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《中华人民共和国民法典》

第一千一百九十八条第一款规定：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

本案中，消费者入住酒店，与酒店形成服务合同关系，酒店有保护其人身和财产安全的义务。但是陌生男子突然闯入消费者房间，其虽然没有遭受身体上的侵害，但遭到了一定程度上的精神损害，酒店显然未尽到安全保障义务，侵犯了消费者的合法权益，应当承担相应的违约责任。